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2017-09-13 17:26
回應線上評論，能提高賣家網店聲譽嗎？國際商科知名期刊《Marketing Science》調查發現，回復評論不僅能讓賣家獲得更高的評分，還能產生更多有指導意義的評論。
賣家回復評論，會減少毫無根據的差評數量，從而提高評分，并且還會讓消費者在撰寫負面評價時提供更多有效信息，進而提高差評質量。
《線上聲譽管理：評估管理響應消費者評論的影響》調查，是由南加州大學馬歇爾商學院的Davide Proserpio和波士頓大學奎斯特羅姆商學院的Georgios Zervas授權進行。調查人員檢測了TripAdvisor（貓途鷹，全球領先的旅游網站，也是全球第一的旅游評論網站）上面成千上萬的酒店評論。該網站上，回應消費者評論是很常見的現象。大約1/3的消費者評論都會收到來自酒店管理層的回應，越來越多的酒店經理引入這一措施。
當酒店開始回應評論時，他們收到的評論量增長了12%，平均評分提高0.12顆星。雖然看起來不多，卻極大影響著消費者對酒店的觀感，以及酒店在評論網站的排名。調查結果顯示，讓消費者明白管理者重視他們的反饋，是一項很好的發展策略，能有效提升評論數量和平均評分。
在電商領域，評論的效果也很明顯。擁有評論的產品或服務，能幫助消費者更快做出購買決定。亞馬遜就非常重視利用評論來幫助賣家拉動銷量。
擁有評論的網站，在搜索引擎中的排名也更高。消費者會通過評論來查看網站是否值得信任，是否可以放心下單。
BrightLocal發布的一份調查數據顯示，90%的消費者在查看評論，來判定網站的信譽情況。
幾乎所有的消費者都會先閱讀人們對網站的評價，再決定是否進行交易。
84%的人相信網站上的評論。一個評論可以成就或毀掉一筆交易。
（編譯/雨果網 楊雪平）
