亞馬遜有超過二百萬的第三方賣家，占據了亞馬遜一半以上的銷售額。要在如此多的賣家中取得成功，你必須確保自己獲得較高的客戶反饋評分。

缺少較高的買家反饋評分，賣家就無法輕松獲得買家信任。通常，買家通過瀏覽亞馬遜賣家的反饋評級，就能快速分辨出最可靠、最值得信賴的賣家，特別是兩個價格一樣的產品，消費者更傾向于購買評分較高的那個。

而負面反饋則會對賣家產生許多不良影響：

（1）降低你贏得黃金購物車(Buy Box)的可能性。

黃金購物車位于單個商品頁面的右上方，是買家購物時看到的最方便的購買位置。

這意味著贏得黃金購物車能使該賣家的商品獲得最大的可見度，而亞馬遜多個賣家可以銷售同個產品，因此常常需要競爭黃金購物車。

亞馬遜根據賣家提供的客戶體驗，來選定獲得黃金購物車的賣家，因此賣家評級至關重要。

根據亞馬遜的評分系統，一個擁有足夠負面反饋的亞馬遜賣家幾乎是沒有機會贏得黃金購物車的，而且其吸引買家的能力也將大打折扣。

（2）負面反饋可能導致亞馬遜取消你的銷售權限

訂單缺陷率（Order Defect Rate，簡稱ODR）是亞馬遜衡量賣家賬戶健康的一個指標。

訂單缺陷率=賬戶中得到1或2星差評訂單量（一定時期）/總訂單數（一定時期）*100%

根據亞馬遜的規定，訂單缺陷率超過1%的賣家將喪失銷售權。這意味只要你的訂單缺陷率高于1%，你的銷售權將取消。

（3）中評也會對賣家銷售造成損害

任何3星或更低星級的客戶反饋都會對賣家形象造成損害。

因為亞馬遜并不僅僅衡量賣家獲得的平均星級，還會統計賣家在過去12個月內獲得的好評百分比。

因為亞馬遜只把4星和5星評價納入好評范圍，這意味著3星評價被納入負面評價行列。

幸運的是，亞馬遜賣家能夠對負面反饋進行處理。賣家在遭遇負面反饋時，可以按照以下3個方法處理：

1、如果買家差評違反了亞馬遜的規定，可以向亞馬遜申請移除。

有些不符合亞馬遜平臺規定的差評是可以申請亞馬遜移除，使你保持較高的賣家評級。

不符合亞馬遜規定的評價主要有以下幾種：

（1）全部內容都是關于產品，沒有提到賣家的服務。并且，亞馬遜允許買家在產品頁面撰寫產品評價，不需在反饋頁面再次進行產品評價。

（2）包含促銷信息，包括其他賣家的店鋪鏈接、評論等，都被視為不當評價。

（3）包含淫穢或辱罵性的言語。

（4）包含如郵箱地址、電話號碼和姓名等個人信息。

（5）FBA賣家的產品，由于產品的存儲、包裝、運輸和客戶服務都是由亞馬遜負責，因此相關的負面反饋都會被亞馬遜移除。（非FBA賣家的產品收到關于產品的存儲、包裝、運輸和客戶服務等反面的負面反饋時，亞馬遜不予移除。）

如果你發現有任何上述情況的負面反饋出現，可向亞馬遜移除。

2、如果負面反饋不滿足亞馬遜移除條件，請買家移除。

收到不滿足亞馬遜移除條件的差評時，賣家要積極主動地與買家溝通。因為買家有權利移除給出的賣家評價。如果你與買家聯系，了解賣家留差評的原因，禮貌地請求他們移除差評，他們可能會改變注意。

在這個階段，有一些賣家需要注意的事：

（1）注意買家評價的時間。買家給出評價后，有60天的移除評價期限。如果你拖了一段時間才接觸到買家家，可能會錯過可移除期限。

（2）為自己給買家造成的不便道歉，向買家表達清楚你的歉意，積極解決買家的問題。

（3）注意不要試圖通過向買家提供退款，請求移除差評，這明顯違反亞馬遜的規定，可能導致你的賣家賬戶被暫停。亞馬遜希望賣家能花時間解決問題，而不是通過退款了事。

（4）不要在買家發表差評后，立即要求刪除。首先，你應該向買家傳遞你的歉意和解決問題的誠意。如果你立即要求刪除差評，只會給買家留下你只是為了刪除差評，而不是真心想來解決問題的印象。在這種情況下，買家是不會愿意刪除差評的。

如何聯系買家，處理差評？

首先，進入“Feedback Manager”（反饋處理）頁面。

向下滾動，單擊“ View Current Feedback”（查看當前反饋）；

找到你要處理的買家評論，然后單擊“Resolve”（處理）按鈕，跳轉到“Resolving Negative Feedback”（差評處理）頁面；

點擊黃色“Contact Customer”（聯系客戶）按鈕；

從下拉菜單中選擇一個主題，輸入消息；

如果你需要添加收據、文件等，點擊“Add Attachment”添加附件按鈕。

點擊“ Send Email ”（發送電子郵件），將信息發送給買家。

如果買家回復你的消息，但問題并沒有得到解決，你需要更用心地與買家溝通。因為一旦問題得到解決，買家就會回到你的身邊，你就能夠禮貌地請求買家刪除反饋。

如果買家同意移除差評，你需要積極地引導他們如何操作，可以讓買家按照以下步驟操作：

首先，登陸買家賬號，查看“Your Submitted Feedback”（你給出的反饋）頁面。

找到訂單，點擊“View  Order  Details”（查看訂單詳情），勾選移除評價的原因，在點擊選擇“ Remove（移除）即可。

3、如果買方沒有刪除差評，直接在評論下方給出回應。

有賣家表示，曾一而再再而三地向賣家發送信息，但卻什么回復都沒收到。

在這樣的情況下，你的差評無法通過亞馬遜或買家移除，那么最好的做法是在買家差評下方直接給出回復。這樣，看到差評的其他買家也能看到你為解決問題付出的努力。

撰寫差評回復，請按照以下步驟操作：

首先，訪問賣家“ Feedback Manager”；

向下滾動，選擇“ View Current Feedback”；

查找你要回復的評價，然后單擊“Respond”（回應），輸入你要回復的內容，最后只需點擊“Submit”（提交）。

在撰寫亞馬遜差評回復時，要注意以下幾點：

（1）確保回復具有專業的水準，簡明扼要。為樹立你的專業形象，不需要在回復中提及太多細節。因為回復的主要讀者是其他買家，他們并不了解訂單詳情。

例如：“很抱歉,我們的服務沒能讓您滿意，我們已經進行的改進，以確保不再發生同類事件。”

（2）避免使用諷刺性或冒失話語。這可能給其他買家留下你不關心顧客感受的印象，導致你喪失部分潛在客戶。

得到差評并不會把你推入絕境

擁有優良的賣家評級是亞馬遜買家獲得成功的關鍵。但這并不等于，賣家得到了差評就注定失敗。

賣家得到差評時，首先要查看評價是否違背了亞馬遜的評價規則。如果沒有，要積極與買家聯系協商，爭取讓買家主動移除差評。

同時，作為賣家得到差評時，要進行反思，這些差評能夠幫你發現一些你不曾注意的問題，改善你的服務，以吸引更多的潛在客戶。

（編譯/雨果網 吳小華）