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2017-07-26 09:37
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你覺得你的客服費用正在拉低營收嗎？雇用和培訓足夠的合格人員，從而提供卓越的客戶體驗很耗費時間和資源。但客服至關重要，糟糕的客服會趕跑客戶，可能導致全球企業虧損620億美元。
訓練有素的客服團隊可以利用銷售技巧，建立消費者忠誠度并產生額外的營收。
以下是一些可以用來大幅提升營收的客服銷售技巧：
平均每個美國家庭屬于超過29個忠誠度計劃。而且有3/4提供忠誠度計劃的企業看到了顯著的投資回報。
企業可以通過以下方法認可忠誠用戶：
·獎勵他們可以用于未來購物的積分；
·讓最熱心的粉絲較早獲得新產品；
·提供優惠及福利，如延長退貨期和產品購買優先權。
Best Buy（百思買）的Reward Zone項目
2011年，全球最大的電子產品零售商Best Buy搖搖欲墜，公司面臨經濟困難和首席執行官的丑聞。然后，Hubert Joly接手。他的轉變策略之一是全面修改客戶忠誠度計劃。對于一年內花費超過1000美元的客戶，Best Buy讓他們享有VIP體驗：
·30天內退/換貨（而不是原來的15天）；
·享受購買僅會員可購買產品的資格；
·通過打電話和專業高素質美國客服代表團隊，提供個性化客服；
·擴大保修服務的覆蓋范圍并延長期限。
改進并增強一些功能后，Best Buy備受矚目。現在，Best Buy能識別各個渠道的忠實客戶，這是它業務轉變的關鍵因素。
通過Facebook提供快速的客服也是不錯的選擇。
通過評論、帖子、私人消息和視頻直播，Facebook可以成為與你與粉絲互動的核心渠道。一個專門的社交團隊將幫助品牌實時響應客戶需求，無論是積極的還是消極的。
Zappos通過Facebook提供了令人難以置信的客服
毫無爭議，Zappos創造了客服界傳奇。他們通過社交專家客服團隊增加市場份額并提升客戶忠誠度。
首先，他們盡全力提供超出預期、以客戶為中心的體驗。然后，當客戶通過社交媒體與他們互動（積極或消極）時，它的團隊就會以超快的速度，提供即時的確認和支持。
已經優化了SEO和用戶體驗的電商網站，提高轉化率的最佳方式是什么？44%的網上購物者認為，在線聊天是網站最重要的功能之一。
Betterment使用在線聊天，在網站上放客服有親和力的照片提高未來營收
在經濟衰退期間，Betterment推出了幫助自動處理退休儲蓄和投資的產品。作為一家科技公司，它一直站在建立千禧年友好金融服務的前沿。
但是，這家科技公司也能理解一個漂亮臉蛋和友好聊天的力量。它通過以下方式成功優化了客服銷售技能：
·技術背后專注人性化；
·最大限度地減少回答客戶問題或提供解決方案所需的時間。這能提高客戶體驗，并最大限度地降低了提供優質服務的成本；
·讓團隊成員能夠提供涉及多個產品、更完整的解決方案；
·在網站上安裝即時聊天小程序以便聯系客戶，并根據用戶瀏覽網站的時間，主動觸發互動。
昂貴的廣告費用，PPC廣告、內容營銷、電視和廣播宣傳等都可能花完你的營銷預算。
但是，憑借一些聰明的客服銷售技巧，你的客戶支持團隊有可能會幫助你解決問題。而病毒般傳播的內容是一個能讓品牌免費受益的手段。
Zappos給一個糾結的消費者提供了獨特的體驗
Zappos客戶服務中，有一個故事特別感人。一位女兒為急救后、腳部麻木而且極其敏感的母親訂了鞋子。她需要更換所有不舒適的鞋子。
她訂購6雙鞋子希望有一雙有用，下單之后她打電話給Zappos尋求退回不需要的鞋子的最好方式。她受到熱情客服代表的幫助，客服代表也積極傾聽了她的情況。
除了可以免費退貨外，她還收到了一束鮮花、一個快速的郵件回復，郵件通知稱她和家人已經升級到VIP會員，以后的所有訂單都免運費。
這個處理方式不僅讓Zappos收獲了一位忠誠客戶，而且也讓Zappos的客戶體驗病毒般傳播開來，變得廣為人知。
通過努力，病毒式傳播的客戶體驗只是時間問題，特別是如果你有一個專注于在每次互動中都能贏得客戶的客服團隊。（編譯/雨果網 方小玲）
