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2017-07-17 18:02
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網購時你可能有過這樣的經歷：你想買一件30美元的商品，結賬時卻發現運費和商品一樣貴，這真是太令人失望了。
隨著亞馬遜進軍澳大利亞市場，零售商改善客戶服務已經刻不容緩。
據運輸軟件平臺Temando 的調查顯示，2016年到2017年，澳大利亞人網購花費達到222.3億美元。
然而，由于昂貴運費而放棄購買的消費者高達65%，糟糕的配送服務足以讓59%的消費者對賣家望而卻步。
“顧客的期望值和零售商提供的服務間存在巨大差距，”Temando的首席執行官Carl Hartmann表示：“澳大利亞人受教育程度高，他們期待更好的服務，零售商必須拉近兩者的差距。”
對很多朝九晚五的消費者來說，他們需要掌控配送時間和收貨地點，而在澳大利亞，只有四分之一的零售商能夠滿足消費者這一需求。
免費送貨是澳大利亞消費者考慮的首要因素。65%的消費者表示他們愿意買更多商品達到免費送貨的要求，然而只有26%到39%的零售商使用“滿一定數額包郵”的策略。
澳大利亞消費者愿意花更多錢獲得優質體驗。在亞馬遜購買廁紙，用戶都可以在指定的兩小時內收貨。Hartmann表示：“這非常了不起，亞馬遜把最低消費額度設置得剛剛好，正好達到消費者預期。如果你做不到這一點，就根本無法吸引消費者。”
時裝零售商The Iconic在悉尼設立了Parcelpoint取貨地點，貨物送達只需三到五小時。Woolworths公司也和澳大利亞合作，安裝了500多個24小時服務的包裹儲藏柜。
關于退貨服務，45%的澳大利亞消費者表示，如果零售商能提供免費便捷的退貨服務，他們會更愿意網購。ASOS服裝零售商就提供實體店退貨服務。然而只有五分之一的澳大利亞零售商提供免費退貨服務。
盡管網上購物非常方便，澳大利亞人還沒完全接受這種模式，仍然會在實體店購物。222.3億美元的線上銷售額與2960億美元的線下銷售額比起來就相形見絀了。盡管過去的一個月內，五分之二的澳大利亞消費者有在網上購物，但每周只有3%的人在網上購買日用百貨。
電商仍有巨大的發展空間。
澳大利亞零售商的運輸量仍然不高，43%的運輸中，運送的商品數量只有21到100件；35%的運輸中，運送商品數量為101到1000件。
但這一切都將改變。
澳大利亞消費者期待實時物流體驗。一些網購者已經接受了同城食品雜貨的配送。即使亞馬遜澳大利亞站的倉庫還沒建立，68%的消費者已經經常在亞馬遜購物。
零售商應根據消費者的花費和配送地址的偏遠程度制定不同的運費制度。
“配送模式非常復雜，科學技術是應對的關鍵，”Hartmann表示：“澳大利亞零售商已經具備了發展電商的所有條件，但還需科學技術這一引擎。”
（編譯/雨果網 陸欣然）
