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【干貨】促進銷售,最全的客戶評論分析及獲取指南

客戶評論到底有多重要?

【干貨】最全客戶評論分析及獲取指南

優良的客戶評分和評論不論對網絡銷售,還是實體銷售都有著極大的促進作用。但賣家要如何獲取高質量網上評論呢?

答:第一、發送互動郵件(PIE);第二、評論整合。

網站上兩種評論:

1、“有機”(Organic)評論

“有機”(Organic)評論是直接從客戶那里獲得的。一般有很多種方法,包括發布激勵性措施(例如給予消費者抽獎、優惠券等優惠);抽樣(為客戶發送免費產品、提供試用服務);通過社交媒體渠道發布評論請求(有償或無償)。當然,有時還需要使用Trustpilot、 Yotpo、eKomi、Feefo 、Bazaarvoice等工具。

但事實上,獲得評論的最常見策略是向客戶發送評論請求郵件(PIE)。

2016年,Bazaarvoice 對5000個零售商和品牌客戶進行了調查,發現87%的品牌客戶和64%的零售商都是利用這個方法,獲取評價的。

2、評論整合

這類評論是賣家從不同網站或公司收集來的,然后轉發到其他銷售同一組商品的網站上。例如Shop Direct的 Littlewoods.com網站部分產品評論是來自其姐妹網站Very.co.uk。

評論的重要性

2016年6 月,Profitero (SaaS提供商)和BzzAgent(營銷公司)研究指出產品的網絡評論和銷售之間有很強的相關性。消費者對產品的看法不僅受到評級的影響,還受評級數量的影響。

如下圖,零評價產品僅需獲得1個評論,銷售額就獲得了10%的上升;若有50個評論,銷售額就能提升30%。如果產品獲得評論超過50個,銷售額會繼續上升,但上升速度放緩。

發送互動郵件(PIE)

消費者在網上購買商品或服務后,賣家會向消費者發送請求給予反饋的電子郵件。部分消費者愿意提供反饋,賣家再將這些反饋發布到網站的相關頁面。

Bazaarvoice提供的數據顯示,受訪零售商的“有機”評論絕大多數是通過PIE獲得,亞太地區零售商81%的“有機”評論就是通過發送郵件獲得;歐洲為84%、北美為77%。品牌網站通過PIE獲得的“有機”評論地區分布:亞太地區80%、歐洲70%、北美62%。

Shop Direct的電商主管Paul Hornby稱:“我們定期每周向購買了商品的客戶發送郵件,請他們對商品進行評價。我們大部分的評價就是通過發送郵件獲取的。”

“我們總結經驗發現,電子郵件必須在特定的時間發送,并且不能摻雜其他銷售廣告,這有可能會分散客戶的注意力。此外,我們會給顧客一些評價獎勵,鼓勵客戶進行反饋。”

“我們現在正根據產品類別不同,確定向客戶發送郵件的最佳時間,以保證郵件的獲得的轉化率。”

以下是一個郵件截圖,圖中商家邀請客戶為購買過的兩個產品撰寫評論,將有機會參與該賣家的每月抽獎活動,獎金500英鎊。

通過電子郵件請求客戶對產品進行評論對小型電商來說非常有效。

PuraVida是圣地亞哥的一家電商創業公司,出售哥斯達黎加工匠制作的手工珠寶,該公司最暢銷的產品獲得了大量的評論,使很多零售商眼前一亮。

PuraVida的首席執行官Griffin Thall說:

“我們使用Yotpo收集客戶評論。迄今為止,我們已經發送了超過170萬封的電子郵件,并收到了超過13萬個好評。一般我們會在顧客收到商品12天后,向客戶發送第一個評價申請,緊接著是5天后發送第二次,過5天再發。發送時間并沒有什么特別規則。不過郵件的文本撰寫非常重要,要表現賣家對客戶的感謝,及其真誠的請求。在客戶撰寫評論后,我們會通過電子郵件向他們發送一張優惠券代碼,以表感謝。此外,我們還使用Delighted來監測每周獲得的凈推薦值(NPS)。”

怎么樣才能讓消費者點擊閱讀你的郵件,并給予評論?

全球有20萬家商店使用了Yotpo ,Yotpo對這些商店進行分析發現,PIE郵件的平均答復率為8.1%。當然,不同公司,轉化率有一定的差別。

以下是關于郵件的編寫的技巧和注意事項:

(1)簡明的措施,格式也盡量簡單, 特別是主題行,將有效增加電子郵件的打開率和回復率。

(2)用問句表達請求(客戶的評論率增加了86%);在郵件里提供激勵項目(評論率增加18.5%);郵件中出現你的店鋪名稱(增加10%)。

(3)不能緊逼客戶抓緊給予評論,馬上、今天等詞盡量不要使用(客戶評論率降低28%);不要直呼客戶姓名(答復率減少19%);不要全使用大寫字母(答復率減少5.8%)。

什么時候發送評論請求郵件的最合適?

最佳時間:上午8點。

最糟糕的時間:星期四下午3點。

(編譯/雨果網 吳小華)

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