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2017-06-21 17:29
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Forrester報(bào)告稱(chēng)，相比糟糕的服務(wù)，客戶(hù)愿意花費(fèi)5倍多的費(fèi)用，來(lái)?yè)Q取優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。
但改善客戶(hù)服務(wù)需要成本。除了時(shí)間和用心，有時(shí)候營(yíng)銷(xiāo)人員也有必須推出創(chuàng)新方式，迎合客戶(hù)需求。以下是幾個(gè)公司在客服創(chuàng)新方面的例子。
Redmart 是新加坡一個(gè)線上食品和百貨超市平臺(tái)，它采取的配送制度就很前衛(wèi)。
客戶(hù)完成他們購(gòu)物后，可以選擇2小時(shí)送達(dá)服務(wù)。但與始終免費(fèi)配送服務(wù)不同，Redmart制定了一個(gè)冒險(xiǎn)的政策：選擇繁忙時(shí)間段投遞的客戶(hù)需支付“峰時(shí)價(jià)格”。
如果客戶(hù)只接受在特別繁忙的時(shí)間接收訂單，他們需要支付一定運(yùn)費(fèi)。反之，如何客戶(hù)愿意在不繁忙的時(shí)間接收包裹，他們無(wú)需支付運(yùn)費(fèi)，甚至可以得到小額返現(xiàn)。
這是一個(gè)有點(diǎn)冒險(xiǎn)的政策。因?yàn)榇蟛糠至闶凵潭疾桓覟楸緛?lái)免費(fèi)提供的服務(wù)額外征收費(fèi)用。
客戶(hù)的受益點(diǎn)在于：時(shí)間比較緊張的人，只需額外一點(diǎn)成本，就能確定在某個(gè)時(shí)間段拿到包裹。時(shí)間比較靈活的人，既能讓零售商物流安排寬松一點(diǎn)，自己也能享受小額折扣。
Qoo10是東南亞知名電商平臺(tái)。該平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)在于，人們可以在這里買(mǎi)到中國(guó)生產(chǎn)的低成本產(chǎn)品，以及全球各地的產(chǎn)品。弱點(diǎn)在于，客戶(hù)體驗(yàn)完全取決于賣(mài)家表現(xiàn)。
為了鼓勵(lì)賣(mài)家及時(shí)投遞優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，Qoo10采取了一個(gè)冒險(xiǎn)措施。當(dāng)客戶(hù)確認(rèn)收貨，并曬出產(chǎn)品圖及留下評(píng)論，平臺(tái)會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)一筆可兌現(xiàn)的積分。
這一政策是為了確保每個(gè)產(chǎn)品listing下都有很多關(guān)于賣(mài)家服務(wù)質(zhì)量的評(píng)論，包括客戶(hù)收到的產(chǎn)品圖片。雖然大部分評(píng)論都不錯(cuò)，但如果客戶(hù)收到質(zhì)量低劣的產(chǎn)品或配送時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，他們也會(huì)直接寫(xiě)下來(lái)。
一方面，估計(jì)評(píng)論可能會(huì)損害平臺(tái)聲譽(yù)，但另一方面，來(lái)自消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，有助于推動(dòng)賣(mài)家改善整體客戶(hù)體驗(yàn)。平臺(tái)客戶(hù)既能買(mǎi)到國(guó)外產(chǎn)品，又不用太擔(dān)心客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題。
東南亞分享型經(jīng)濟(jì)已經(jīng)很普遍了，比如新加坡打車(chē)軟件Grab。在新加坡，Grab司機(jī)必須購(gòu)買(mǎi)商業(yè)車(chē)險(xiǎn)，即使只是順風(fēng)車(chē)司機(jī)（兼職司機(jī)）。
為此，保險(xiǎn)集團(tuán)AXA決定采取一項(xiàng)冒險(xiǎn)策略來(lái)更好地服務(wù)客戶(hù)——即順風(fēng)車(chē)司機(jī)購(gòu)買(mǎi)商業(yè)車(chē)險(xiǎn)可享受7折優(yōu)惠，然后按行車(chē)?yán)锍汤U納保險(xiǎn)費(fèi)。
這就意味著，Grab順風(fēng)車(chē)司機(jī)比全職司機(jī)繳納較低的保險(xiǎn)費(fèi)用，而AXA集團(tuán)也能吸引更多客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。
為了改善客戶(hù)服務(wù)，賣(mài)家可以試行各種不確定的創(chuàng)新措施。（編譯/雨果網(wǎng) 楊雪平）
