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2017-05-01 08:36
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有些商家花很多心思在促進(jìn)銷售上，而忽視了售后的一些重要部分，而這些正是精明的消費(fèi)者看中的，退貨政策便是其中之一。據(jù)報(bào)道，退換流程是實(shí)體店消費(fèi)者不在線上購物的原因之一。
退貨政策不只是告訴消費(fèi)者不喜歡一件商品時(shí)怎么退貨。退貨政策流程化、并準(zhǔn)確傳達(dá)給消費(fèi)者，能有效提高轉(zhuǎn)化率。
通常很多退貨政策內(nèi)容會(huì)詳細(xì)列出相關(guān)商品，并常用到很多的法律術(shù)語，將退貨過程復(fù)雜化。現(xiàn)在，連亞馬遜都盡量簡(jiǎn)化退貨政策，使其更容易理解和使用。
在設(shè)計(jì)和簡(jiǎn)化你們公司的退貨政策時(shí)，要考慮到以下幾點(diǎn)。
1、 表達(dá)清晰
沒人愿意閱讀需要律師幫忙解碼的文章。退貨政策在書寫時(shí)，要使用簡(jiǎn)單易懂的詞匯。清楚地寫明可以退回的產(chǎn)品，方便的話，附帶上原因。最好用一個(gè)個(gè)要點(diǎn)的形式闡明退貨流程。如果有部分產(chǎn)品不能退回，附上原因。
退貨政策需要列出所有的必要信息，包括：
· 在什么狀態(tài)下，什么產(chǎn)品可以退回；
· 在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)消費(fèi)者必須寄回產(chǎn)品——以寄回時(shí)間為準(zhǔn)而不是商家收到時(shí)間為準(zhǔn)；
· 賣家和買家，哪方要支付退回的運(yùn)費(fèi)；
· 賣家保證幾天之內(nèi)處理退回訂單；
· 錢退回的方式——如支票、信用卡或該商店專用信用卡。
2、 方便消費(fèi)者退貨
線上購物比到實(shí)體店購物方便得多。買家希望在退貨的時(shí)候能同樣方便快捷。據(jù)研究，超過60%的線上買家希望在快遞盒上貼有退貨標(biāo)簽或者能打印一個(gè)在上面。
3、 費(fèi)用問題
如果消費(fèi)者收到錯(cuò)誤或者破損商品，賣家要負(fù)責(zé)退回商品的運(yùn)費(fèi)。消費(fèi)者有權(quán)選擇價(jià)格便宜、速度較慢的退貨方式。很多消費(fèi)者認(rèn)為退貨手續(xù)費(fèi)像一種懲罰，所以賣家盡量避免實(shí)行退貨手續(xù)費(fèi)。更理想化的是，有一些消費(fèi)者完全不想支付運(yùn)費(fèi)，但多數(shù)人都知道這是不可行的。
4、 盡量變通
有些消費(fèi)者可能比較忙，當(dāng)天沒有空查看商品。有時(shí)消費(fèi)者需要時(shí)間重新考慮已購買的產(chǎn)品。買家希望有一個(gè)30天的寬裕限期——讓他們寄回商品。
5、 賣家不要抓著錢不放
賣家一收到退回的商品，應(yīng)該盡快驗(yàn)視處理，并向消費(fèi)者告知最快能收到退款的日期。
6、賣家可以適當(dāng)吃點(diǎn)虧
確實(shí)，有些訂制產(chǎn)品或者特色產(chǎn)品退回給賣家，就會(huì)失去應(yīng)有的價(jià)值。但是所有產(chǎn)品的都采取嚴(yán)格的退回政策會(huì)影響銷量。對(duì)退回一件不合身的名牌牛仔褲的顧客征收費(fèi)用會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生不好的影響。“restock fee”、“we cannot be held responsible”、“l(fā)ess any shipping charges”和任何用加粗紅色字體寫出的“MUST”等字眼都會(huì)觸發(fā)消費(fèi)者對(duì)商家的不滿和不信任。
7、 重新考慮退貨授權(quán)（RMA）
重新考慮退貨授權(quán)（RMA）。退回商品授權(quán)能使賣家在處理商品時(shí)更簡(jiǎn)單。大多數(shù)的訂單處理系統(tǒng)能直接根據(jù)訂單號(hào)和退貨原因，生成和跟蹤特別的RMA號(hào)碼。但要求消費(fèi)者提供退貨信息會(huì)花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間。而且當(dāng)賣家用大寫加粗的字體要求消費(fèi)者提供退貨信息時(shí)，對(duì)銷量有很大影響。
跟其它網(wǎng)頁一樣，退換貨頁面也要設(shè)計(jì)地吸引眼球。通過短句、要點(diǎn)、符號(hào)和圖標(biāo)，商家能夠更好地傳遞一流暢的體驗(yàn)。一個(gè)便捷的退款政策會(huì)使買家更關(guān)注商品的質(zhì)量而不是價(jià)格。
在退款頁面加入線上聊天和聯(lián)系列表鏈接，這能幫助買家的購物過程中更好做出決定，并減少退貨可能。例如通過與消費(fèi)者及時(shí)溝通，幫助排查故障，避免因?yàn)殡姵貨]裝這種小問題而導(dǎo)致退貨。賣家如果不想商品被退回，也可以給買家提供一個(gè)折扣的價(jià)格，返部分錢給買家。
把退款政策當(dāng)做一個(gè)可以獲得買家支持和轉(zhuǎn)化買家的工具來對(duì)待，你將增加總體的買家信任度、銷售額以及顧客忠誠(chéng)度。
（編譯/雨果網(wǎng) 吳小華）
