如果你連套筒扳手和圓頭棘輪的區別都不知道，那么親手做家居裝修將是個難題。

過去幾十年來，家居裝飾品及建材零售商家得寶（Home Depot）和Lowe’s，一直致力于幫消費者解決各種家居裝飾問題。他們幾乎壟斷了美國的家具裝飾市場。就品牌認知度而言，Home Depot和Lowe’s不相伯仲。最近，輿觀調查網YouGov做了一個關于最受美國大眾歡迎的品牌調查，Home Depot和Lowe’s分別排第8和第5名。

為了保持行業領先地位，Home Depot一直采取混合策略，不僅吸引了專業建筑承包商，還吸引普通消費者；發展電商的同時，改善實體店客戶服務質量。

Home Depot首席營銷官Kevin Hofmann說：“我們的宗旨是幫助普通消費者和專業承包商解決所有家居裝飾問題，”

滿足不同客戶群體的需求

Home Depot用戶中，僅有3%是專業建筑承包商，這一消費者群體產生的營收卻占總營收的40%。Home Depot成功的秘訣在于：幫助承包商以最高效且節約的方式完成工作，同時也為那些想要自己做家居裝飾的業余用戶，提供了學習機會，鼓勵他們自己進行家居裝修。

對于承包商來說，Home Depot為承包商提供了最便宜的批發價，并定期通知新產品更新信息，包括產品供應水平和產品數量。

Hofmann說：“我們跟承包商的關系很親密。他們不需要地圖，就能自己找到Home Depot店鋪。但市場競爭激烈，我們要做的并不止這些。我們要幫助承包商盈利，這更像是B2B模式而不是B2C。”

普通消費者可能一年會逛Home Depot商店 4-6次，他們逛Home Depot的目的可能大不相同。

Hofmann說：“有時候這些消費者到Home Depot，只是為了買一些紙巾和洗衣粉，其它時候可能是因為他們計劃進行一次價值3萬元美元的廚房改造項目，解決這一客戶群體的需求是一個很大的挑戰。”

Home Depot 有50%的市場營銷開支花在數字營銷上，包括谷歌搜索、Spotify 和Pandora廣告，還有電視、廣播和報紙宣傳費用等。

Hofmann說：“專業建筑承包商都用手機了解產品——他們很少坐在電腦或平板前。他們感興趣的是產品的特性、規格和價格，以及我們的供貨能力。普通消費者購買的建材商品次數有限，一般1到2次；而且他們可能分不清花崗巖與石英的區別。”總的來說，普通消費者更關注家居裝飾的小妙招和方法，而專業承包商更注重產品規格。

Hofmann說：“我們的定位是日常、低價，顧客不用特意等到大減價時才來買所需產品。我們想向市場傳遞的是，Home Depot是一個值得信賴的品牌，提供最好的產品，并且能幫消費者在最短時間內，花最少的錢，將房子變成溫暖的家。”

全心全意為顧客服務

Home Depot是美國最大的電商零售商之一， 2009年電商銷售額是5億美元，但到2016年已經增長到50億美元，僅2016年第4季度銷售額就同比增長了19%。但是，Home Depot還是很注重用戶線下體驗。在其門店，時刻有工作人員準備為顧客解決問題。

Hofmann說：“如果有客戶進店就說‘我想買你們店里1979型號的吹雪機火花塞，’如果這時工作人員無法清楚回答是否有該產品，客戶會很失望。我們的工作員要了解所有產品，才能解決顧客疑問，對線上客服的要求也一樣，而且線上客服是24小時在線的。”

Home Depot高管們也身體力行。每周四，他們會去到亞特蘭大的門店，穿起標志性橙色圍裙，與員工一道為消費者提供服務。

Hofmann說：“與員工一起努力，你能從中學到很多東西，這就是我們與其它零售商的區別。消費者可以在很多地方買到鉆孔機，但我們希望他們能來Home Depot買，我們看重不止這一次交易，我們更看重與消費者的長期互動。零售的秘訣是：方便消費者、提供多種產品、有價值的內容及服務，這樣吸引顧客到店里購買，讓他們有賓至如歸的感覺。”

為了吸引線上搜索并了解產品，然后到線下購買的消費群體，Home Depot為移動客戶端添加了一個新功能，那就是客戶可以通過虛擬場景試用產品。比如你想買一款水龍頭，可以用手機拍下家里水池，將照片傳到客戶端，通過一些簡單的操作，就可以看該款水龍頭合不合適。用戶也可以通過上述方法，為自家墻壁，選一款合適的油漆。

Hofmann說：“視覺效果會影響消費者購買決策。因此我們使用了AR技術解決了這一問題。我們正試圖利用數字工具，解決消費者在家居裝飾中遇到的種種難題，提供家居裝飾知識、產品使用方法、購物指南、專業技術等。這些或許不會給Home Depot帶來收益，但能讓消費者在對家居裝飾有一定了解后，更加自信地到店里購買產品。消費者也會更愿意到一個能幫助他們了解產品性能的地方購物。”

Home Depot與亞特蘭大的淵源

Home Depot總部在亞特蘭大，并對該地區做出了很多貢獻。

創始人Bernie Marcus 和Arthur Blank在被Handy Dan公司解雇后，于1979年建立了Home Depot。當時，Home Depot位于亞特蘭大郊區一個比較荒涼的地方，Home Depot與亞特蘭大的淵源也由此開始：Marcus資助喬治亞水族館的建設，它是西半球最大的水族館；而Blank是NFL亞特蘭大獵鷹隊和MLS亞特蘭大聯隊的老板。

Hofmann表示：“我們的創始人一直回饋社會。Bernie Marcus用自己的錢資助喬治亞水族館的建設。這個水族館隨時為退伍老兵開放——為榮譽軍人和做過截肢手術的士兵，提供與海豚和白鯨一同游泳的機會。”

到目前為主，已經有1300名退伍老兵參與該項目。Home Depot還花費了2.5億美元，幫助無家可歸的退伍老兵。

Home Depot之所以能夠一直取得成功主要歸功于創始人的信念。

Hofmann說：“Home Depot是備受好評的品牌。我們擁有獨特的‘血橙文化 ’，我們還有藍領工人的奮斗精神。牛仔褲染上油漆對我們來說很酷，它并不臟，聞起來還有一股木屑的香味，這就是每一個Home Depot員工都有的價值觀念。”（編譯/雨果網 吳小華）