近日，中國電子商務研究中心發布2016年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告。其中，2016跨境網購投訴爆發性增長，為2015年該領域投訴占比（7.53%）的近兩倍。疑似售假、物流速度、客戶服務成為跨境進口電商亟需解決的痛點問題。

2016全國電子商務投訴領域分布

據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據顯示，2016年零售電商類投訴占全部投訴64.20%（網絡購物52.54%、跨境電商11.52%、微商0.14%），比例最高，生活服務電商緊隨其后，占據21.19%，互聯網金融類（7.62%），物流快遞（3.11%），B2B網絡貿易領域投訴（0.12%），其他（如網絡傳銷、網絡詐騙、網絡集資洗錢等）占3.76%。

數據表明：零售電商類投訴占投訴總量的一半以上，依舊是網絡消費的最熱門投訴領域，跨境網購消費近年來投訴逐年增多，為2015年該領域投訴占比（7.53%）的近兩倍。微商類投訴占比與2015年該領域投訴占比（2.51%）相比下降明顯。

消費投訴一定程度上與消費活躍度成正比，數據表明隨著消費升級，海淘近年來火熱程度上升，而消費者對微商越來越謹慎，該領域投訴隨之減少。

2016全國零售電商十大熱點被投訴問題

據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據顯示，發貨問題（13.27%）、物流問題（9.57%）、客戶服務(9.48%)、退款問題(8.42%)、退換貨難(7.93%)、虛假促銷(7.46%)、商品質量(6.82%)、疑似售假(5.85%)、貨不對板(5.34%)、信息泄露(3.78%)，成為“2016年度全國零售電商十大熱點被投訴問題”。

數據表明：目前電商經營者主要問題表現為基礎服務問題，如發貨、物流、客服、退款、退貨等，而售假、虛假促銷、信息泄露等問題依舊嚴峻。

建議：電商在服務能力上還需加強，此外誠信是商業不可脫離的經營之本，對于售假、虛假促銷行為應堅決抵制和監管。

2016年度全國核心跨境進口電商用戶滿意度TOP12榜單

據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測顯示，2016年，蜜芽、網易考拉海購為“2016年度全國核心跨境進口電商用戶滿意度TOP12榜單”前二位，用戶滿意度較好；洋碼頭、達令、豐趣海淘、寶貝格子、西集網位于行業榜單3-6名，用戶滿意度相對一般，有待進一步改進；淘寶全球購、云猴網、冰帆海淘、小紅書、Hai360海外購這五家則普遍漠視平臺用戶投訴，用戶滿意度很差。

如圖所示，根據用戶投訴數量以及問題進行如下分析：

隨著用戶消費升級，跨境海淘類投訴占比上升明顯，2016年投訴占比11.52%，遠超于2015年7.53%的投訴占比。而疑似售假、物流速度、客戶服務是跨境進口電商需要解決的痛點問題。

自營保稅進口B2C：自營+保稅模式平臺在產品質量、配送時效上，相比買手制和海外直郵有很大優勢。

其中網易考拉海購用戶最高，其自營直采質量更為可靠，其保稅倉發貨，物流優勢明顯，且平臺擔保，退換貨相對無憂，消費者對其產品和服務較為滿意，為四顆星。

蜜芽平臺反饋率與反饋時效性均排名第一，表明其對消費者問題反饋的重視，值得肯定，三顆星的用戶滿意度與洋碼頭并列第二。

豐趣海淘投訴占比為30.33%，為年度投訴量最大的跨境進口電商平臺，主要問題聚焦于為用戶疑似售假、發貨慢、貨不對板、退款難、售后客戶服務等問題，且平臺對用戶投訴的反饋積極性不高（反饋率為23.87%），用戶滿意度普遍不高，需引起平臺自身重視。

買手制C2C：以“洋碼頭”、寶貝格子”最為典型代表，該模式由海外買手直采，并通過自營物流發貨或第三方物流發貨，雖投訴數量占比不大，但主要問題為消費者質疑商品真假，需引起重視。

社區型自營B2C：以“小紅書”為典型代表，投訴占比為3.33%，主要問題為疑似售假、發貨慢、退款難等。該平臺用戶投訴反饋情況差，用戶滿意度低。

海外直發平臺：以“Hai360海外購”最為典型代表，用戶投訴量為5.50%，排名第四，主要問題為商品質量差、不發貨、客服失聯、不退款等。該平臺用戶投訴受理不積極，用戶滿意度綜合排名最差。。

2016年度十大零售電商投訴關鍵詞

虛假促銷、發貨問題、社交拼團、虛假物流、疑似售假、貨不對板、質量問題、客戶服務、信息泄露、退換貨難。

（數據來源：中國電子商務研究中心）