顧客評論是讓電商世界得以平穩運行的重要因素。如今的顧客越來越依賴于這種有價值的社會口碑，而如果電商賣家們也能夠利用好這些評論的價值，它們將為賣家們提供一種獨一無二的營銷優勢。

以下討論了一些電商賣家經常會得到的幾種評論類型，以及你能如何利用好這些評論為你帶來更多好處。

1. 第三方評價網站

大部分的評論都是來自于那些買了你的產品，并覺得有必要提供反饋的顧客。但也有那種來自第三方評價機構的評論，這些評論通常被發布在一些專門評論利基產品的網站上。

換句話說，第三方評論就是由那些花了大部分時間用于測試產品及分享產品體驗的人寫的。

當第三方評價是積極的，這當然是件好事，它們可以作為社媒的分享資源以及自己網站上的引用參考，用于提高品牌的社會認同感。但如果第三方評價是負面的，那就可能很危險。如果你遇到了第三方的負面評價，你首先應該確定評論者所說的是否是準確的信息，如果該信息確實是正確的，你應該將該反饋當做一個學習經驗，并在負面批評中發現產品服務的軟肋。

2.顧客還有不滿意之處的四星級評價

人們很少會給出五星評價，并且除非真的遇到了一個很糟糕的購物體驗，否則人們很少會苛刻地給出三星或更低的評價。所以，大部分品牌最終會得到的是一大堆四星評價。這向賣家發出了一個警告信號，大部分的四星評價都是帶有顧客一定程度的不滿意，但不管你想不相信，這是一個改善品牌形象的絕佳機會。

獲得四星評價的好處在于，你知道顧客還算滿意，但你還可以做得更多以改善與他們之間的關系，并彌補一些可能做得不夠的地方。認真給他們發一封大方承認錯誤的信息，不管這是不是你該做的事，這樣你可以向其他顧客展示你致力于提供良好服務的決心。

以下這個對Rigid Cordless電鉆的反饋就可以被歸為一個四星級、但顧客還有不滿意之處的評價。總體上，該顧客對這個電鉆是滿意的，但唯一不滿意的就是LED燈的擺放位置。Rigid本可以對該評論進行簡單回復，告訴顧客拿電鉆的正確方式并解決該問題，或者他們也可以向顧客保證會在未來設計時注意到這個問題。這不是說Rigid忽視產品評論是犯了重大失誤，但它確實失去了一個與顧客互動溝通的良機。

3.不準確的評價

當你遇到那種完全不準確的評論時該怎么辦呢？比如因不理解產品而發布的錯誤評論；以及消費者覺得委屈并公開誹謗你的品牌。

前面一種不準確評論比較容易處理。如果你能直接聯系到顧客，只要讓他們知道他們使用產品的方式錯了就行（或不管其他任何原因）。你還應該留下回復以溫和地糾正他們，讓他們不至于感到尷尬。

第二種不準確評論要處理起來會稍微麻煩一點。大部分情況下，最好是公開向顧客提供一個快速的道歉，并鼓勵他們聯系客服以獲得更多幫助。你需要注意的是不要進一步惹惱顧客并引來其他人的圍觀。

4.比較性的評論

這是一種十分常見的評論類型，特別是在競爭激烈的行業中。顧客通過這種評論來把你的產品和其他品牌的一兩個類似產品進行對比。有可能出現那種深度性評論，把你產品的優點缺點都剖析地一覽無余。

如果可以的話，你應該以公開的方式（比如通過評論）來回復這些評論，你絕對應該這樣做。或者你也可以直接聯系評論者以感謝他們的反饋。你也可以借機溫和地糾正他們的一些錯誤，或鼓勵他們重新考慮一些言論。但最終，這些評論者就是那種你需要與之建立聯系的客戶，因為他們很有可能會對你的受眾市場產生影響，并且有可能在未來成為你的寶貴資源。

5.真實的評價

雖然現在有很多顧客好像把留評當成了第二天性一樣，一打開包裹就立馬去寫評論，但是其實大部分的顧客很少寫評論，因為只有在他們經歷了特定的積極（或負面的）體驗之后才會去留評。

積極的真實評價對賣家來說是最有價值的評論。這種評論來自于那些對你產品特別有熱情的人，他們寫評論的目的僅僅是因為他們覺得該產品值得讓他們留評。你能在評論區中輕松地找出類似的這種評論，比如“I rarely take to the time to write reviews, but…（我很少會花時間寫評論，但是…）”以及“This is my first review...（這是我第一次寫評論…）”。

（編譯/雨果網 康杰煒）