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B2B電商企業(yè)該如何“以客戶為中心”進(jìn)行銷售?

Gallup的一項調(diào)查顯示,大部分(71%)的B2B企業(yè)還未完全實行“以客戶為中心”的銷售方式。

B2B電商企業(yè)該如何“以客戶為中心”進(jìn)行銷售?

優(yōu)化客戶體驗上,提供客戶所需的產(chǎn)品及服務(wù),與客戶建立長久的聯(lián)系是企業(yè)的重中之重。然而Gallup的一項調(diào)查顯示,大部分(71%)的B2B企業(yè)還未完全實行“以客戶為中心”的銷售方式。

實際上,以客戶為中心需要企業(yè)對客戶的需求、渴望以及期許有更好的理解。以下幾種方式可以幫助企業(yè)收集資料并了解自己的客戶。

一、對買家角色(Buyer Persona)進(jìn)行研究

企業(yè)要對客戶面臨的問題以及解決方式有所了解,同時還要考慮其它方面。比如:購買過程是怎樣的?客戶都在聊什么話題?他們想獲取什么信息?在團(tuán)隊中,誰是具有影響力的人(influencer)?誰又是決策者?他們在做購買決策時考慮的因素有哪些?

對Buyer Persona進(jìn)行研究有助于企業(yè)豐富產(chǎn)品信息,并提高客戶的滿意度。

二、分析客戶的留存率和流失率

企業(yè)同時也要關(guān)注客戶的留存率和流失率情況。通過瀏覽數(shù)據(jù)分析,看看近期流失掉了哪些客戶,以及潛在客戶決定不買的原因是什么。然后查看最近的一些交易,想想他們是考慮什么因素才進(jìn)行購買。

企業(yè)可以讓外部研究員(而不是銷售人員)采訪顧客和潛在客戶,以此來獲取想了解的信息。

三、完成客戶關(guān)系管理(CRM)的定性研究

這類研究以及所得出的數(shù)據(jù)能幫助企業(yè)了解客戶最看重什么、企業(yè)最擅長和需要改進(jìn)的方面有哪些。同時企業(yè)也會發(fā)現(xiàn),客戶有問題時會咨詢企業(yè),并希望企業(yè)給出解決方案。(編譯/雨果網(wǎng) 李增林)

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