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技術(shù)和市場調(diào)研公司Forrester針對75家B2B批發(fā)商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商和制造商的電商業(yè)務(wù)進(jìn)行了調(diào)查。

?電商B2B與B2C之間的距離，還差一個“亞馬遜式客戶體驗”

雖然近幾年B2B電商取得了一些進(jìn)展，但是在客戶體驗方面，B2B電商仍然有很長一段路要走。

技術(shù)和市場調(diào)研公司Forrester針對75家B2B批發(fā)商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商和制造商的電商業(yè)務(wù)進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)布了“2016年B2B標(biāo)準(zhǔn)：第四屆年度銷售調(diào)查報告見解”（2016 B2B Benchmarks: Insights from the 4th Annual Sell-side Survey），以下是這項調(diào)查的主要結(jié)果：

1、越來越多企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)上采購，采購渠道發(fā)生更多變化

2、B2B電商體驗仍然落后于“亞馬遜式體驗”

3、銷售和營銷標(biāo)準(zhǔn)朝積極方向發(fā)展

4、電商IT技術(shù)方面的支出增加，但優(yōu)先級發(fā)生變化

5、B2B企業(yè)的移動端取得進(jìn)展

6、B2B網(wǎng)站的數(shù)據(jù)分析落后

這些調(diào)查結(jié)果中，第2點和第6點是B2B電商面臨的挑戰(zhàn)，下面將分析這兩點挑戰(zhàn)對B2B電商客戶體驗的影響：

復(fù)制“亞馬遜式體驗”并不容易

當(dāng)調(diào)查讓受訪者對比自己網(wǎng)站與其他B2B競爭網(wǎng)站之間的客戶體驗時，52%的人認(rèn)為自己的更優(yōu)秀，33%的認(rèn)為相差無幾，只有15%認(rèn)為更差。這表明B2B企業(yè)有信心在同行中取得競爭優(yōu)勢。

然而當(dāng)與亞馬遜的客戶體驗進(jìn)行比較時，只有16%的受訪者認(rèn)為自己的更優(yōu)秀，26%覺得差不多，58%認(rèn)為更差。因此，相當(dāng)于有42%的人認(rèn)為自己的網(wǎng)站體驗與亞馬遜差不多或者跟優(yōu)異。

有趣的是，68%的人認(rèn)為他們的IT系統(tǒng)無法支持類似亞馬遜的客戶體驗，另外32%的人認(rèn)為自己的IT系統(tǒng)可以支持亞馬遜式客戶體驗。

只有32%的人認(rèn)為系統(tǒng)能支持亞馬遜式體驗，卻有42%的認(rèn)為自己的體驗與亞馬遜相差無幾甚至更優(yōu)秀。所以這一調(diào)查顯示，有些B2B企業(yè)過于高估了他們的能力，或者說低估了亞馬遜的能力，或兩者皆有。

亞馬遜成立于1995年，發(fā)展至今年營收達(dá)1250億美元，商業(yè)模式是公認(rèn)的以客戶為中心。鑒于亞馬遜在電商取得的地位，估計很難有人能與之分享這個寶座。

所以未來B2B電商企業(yè)將如何達(dá)到、甚至超過亞馬遜的客戶體驗，這一點值得人們關(guān)注。

B2B企業(yè)需要開始追蹤數(shù)據(jù)

B2B企業(yè)需要關(guān)注數(shù)據(jù)分析這點，比如網(wǎng)站分析和點擊流分析。

互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢在于能監(jiān)控和追蹤每個舉動，讓網(wǎng)上銷售的企業(yè)能了解每筆交易細(xì)節(jié)。亞馬遜能達(dá)到現(xiàn)在成就，就是因為它常常利用數(shù)據(jù)分析，致力于了解消費者行為和提高服務(wù)質(zhì)量。亞馬遜對數(shù)據(jù)的使用大大影響了客戶體驗，因為它能清晰直觀地反應(yīng)企業(yè)優(yōu)勢以及需要改進(jìn)的地方。

企業(yè)要了解客戶，可以采用A/B測試，它能幫助衡量消費者需求，并提高轉(zhuǎn)化率。

客戶體驗的重要性不言而喻，B2B電商公司在這點上仍然有很大的發(fā)展空間，可喜的是企業(yè)已經(jīng)開始采取行動，縮小與B2C電商的差距。

（編譯/雨果網(wǎng) 張凱燕）