2016年一系列年終促銷活動(dòng)之后，Lazada客戶開始投訴賣家虛假促銷、不發(fā)貨、買家退貨后遲遲不退款等問題。

案例一、有客戶投訴兩周才得到解決

最近，一位名叫Duong的消費(fèi)者向記者反映，投訴已經(jīng)2周了，Lazada平臺(tái)也沒給解決問題。2016年12月15日，Duong訂購(gòu)了一張價(jià)值50萬(wàn)越南盾的MobiFone手機(jī)充值卡，并用銀行卡提前付款。產(chǎn)品頁(yè)面寫著會(huì)在24小時(shí)內(nèi)通過郵件發(fā)送充值卡信息，以免用戶碰到緊急情況。但是，Duong等了一天多，再?zèng)]得到任何反饋信息。

之后，他給Lazada客服部打電話，要求取消訂單。卻突然收到通知，稱產(chǎn)品已寄出，物流追蹤號(hào)為“EV871714302VN”。Duong并不相信產(chǎn)品真的被寄出，而且時(shí)間耗費(fèi)太久，他已經(jīng)不再需要充值卡了，因此堅(jiān)持要求取消訂單。客服稱12月17日會(huì)給答復(fù)。

根據(jù)Lazada網(wǎng)站銷售政策，為了保護(hù)消費(fèi)者利益，Lazada將提供免運(yùn)費(fèi)服務(wù)。

直到12月21日，郵遞員才把產(chǎn)品送到Duong面前，他拒絕簽收包裹。12月23日，產(chǎn)品退回到倉(cāng)庫(kù)。但沒想到的是，這個(gè)訂單在Lazada平臺(tái)上由“延期交貨”變成“成功投遞”。

從那天起，到12月30日，Duong多次嘗試用電話、郵件、在線聊天方式與Lazada客服溝通，然后一直被告知退款正在處理過程中。貨款付了，東西被平臺(tái)收回，消費(fèi)者只能一天又一天地等待退款。

“放任那些承諾24小時(shí)投遞產(chǎn)品卻并不做到的供貨商，Lazada平臺(tái)太不負(fù)責(zé)任了。另外，郵件回復(fù)中把錯(cuò)誤都推給客戶也很不負(fù)責(zé)，”Duong生氣地說(shuō)。

之后記者聯(lián)系了Lazada媒體代表，得到反饋稱客戶服務(wù)部門已著手處理。現(xiàn)在Duong不僅收到退款，還獲得了一張五折優(yōu)惠券，用于補(bǔ)償給他帶來(lái)的不便，并鼓勵(lì)他繼續(xù)在Lazada平臺(tái)購(gòu)物。Duong表示，同意這個(gè)解決方案，不會(huì)再繼續(xù)投訴。

平臺(tái)代言人稱，客服部將繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，盡快處理網(wǎng)購(gòu)問題，讓客戶徹底滿意。

案例二、客戶收不到件，居然是價(jià)格標(biāo)錯(cuò)？

另一位客戶Ho Duc Son，在Lazada越南站訂購(gòu)了一臺(tái)43英寸的樂金智能高清電視機(jī)。Lazada年度大促期間，產(chǎn)品售價(jià)為559.78萬(wàn)越南盾（原價(jià)為910萬(wàn)越南盾）。下單成功后，Ho Duc Son收到郵件通知，稱產(chǎn)品將在12月14日-17日期間投遞。

但是直到12月17日，Ho Duc Son也沒收到產(chǎn)品，打電話給客戶，被告知繼續(xù)等。12月19日，他收到一封郵件，稱產(chǎn)品未投遞是因?yàn)橛唵翁唷＝拥紿o Duc Son投訴后，客服表示將在2-3天內(nèi)投遞。

又過了兩天，平臺(tái)發(fā)郵件稱：產(chǎn)品未投遞是因?yàn)閮r(jià)格標(biāo)錯(cuò)，非常抱歉，如果客戶仍然購(gòu)買產(chǎn)品需再付100萬(wàn)越南盾。

Ho Duc Son表示不接受這個(gè)處理方法，并向相關(guān)監(jiān)管部門投訴平臺(tái)虛假促銷、侵吞客戶錢財(cái)，卻不反省自己的配送系統(tǒng)。

Lazada之后接受了錯(cuò)誤，并免除了新增的100萬(wàn)款項(xiàng)，但Mr. Ho Duc Son拒絕和解，并且向競(jìng)爭(zhēng)管理局提起投訴。（編譯/雨果網(wǎng) 楊雪平）