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2016-12-28 15:08
圖片來(lái)源/123rf.com.cn
雨果網(wǎng)從美媒日前報(bào)道獲悉，成功的電商零售企業(yè)專(zhuān)注于提供超高的價(jià)值和很棒的客戶(hù)服務(wù)。這些賣(mài)家愿意幫助購(gòu)物者解決任何問(wèn)題。但并不是每一個(gè)來(lái)網(wǎng)站購(gòu)物的客戶(hù)都是好客戶(hù)，并不是每一個(gè)客戶(hù)問(wèn)題都是賣(mài)家的錯(cuò)。
好客戶(hù)遇到的是真實(shí)的問(wèn)題，如果賣(mài)家?guī)兔μ幚恚麄兛赡軙?huì)變成最忠實(shí)的購(gòu)物者。但是壞客戶(hù)，會(huì)消耗賣(mài)家的網(wǎng)店、利潤(rùn)、成績(jī)。電商賣(mài)家不可能讓每一位購(gòu)物者滿(mǎn)意，有時(shí)候放走壞客戶(hù)才是正確的選擇。
毫無(wú)道理的期許
電商零售商有責(zé)任設(shè)置恰當(dāng)?shù)目蛻?hù)預(yù)期。比如，在圣誕購(gòu)物季，網(wǎng)店要提前表明配送截止日期，這樣客戶(hù)就會(huì)知道最晚何時(shí)下單才能在12月25日之前收到包裹。
如果網(wǎng)店沒(méi)有清楚傳達(dá)這一信息，就需自行處理受影響客戶(hù)。事實(shí)上，賣(mài)家有必要確認(rèn)客戶(hù)了解這一信息，并考慮客戶(hù)的相關(guān)意見(jiàn)。
但是，一些壞客戶(hù)會(huì)有一些毫無(wú)道理的期許，即使賣(mài)家做對(duì)了所有的事情。如果他們想要月亮，也會(huì)覺(jué)得這是賣(mài)家欠他們的。
誠(chéng)信有問(wèn)題
一些壞的客戶(hù)試圖去欺騙賣(mài)家，利用賣(mài)家寬松的退貨政策，想免費(fèi)獲得一些東西。
有時(shí)候，由于退貨運(yùn)費(fèi)比產(chǎn)品本身的花銷(xiāo)更高，零售商會(huì)讓客戶(hù)保留問(wèn)題產(chǎn)品，并進(jìn)行退款。大部分客戶(hù)會(huì)很高興，并抱有感激之情。但有些客戶(hù)會(huì)利用這個(gè)政策，每月購(gòu)買(mǎi)一些便宜的產(chǎn)品，然后申請(qǐng)退貨，以免費(fèi)獲取這些東西。這種壞客戶(hù)在誠(chéng)信方面有問(wèn)題。
威脅賣(mài)家業(yè)務(wù)
一些壞客戶(hù)會(huì)在第一封郵件往來(lái)，或第一通電話中就采取極端措施。他們威脅要在客戶(hù)群里舉報(bào)賣(mài)家店鋪，或準(zhǔn)備起訴賣(mài)家。
幾年之前，律師Ruth Lee Johnson曾給《今日心理學(xué)》雜志寫(xiě)過(guò)一篇關(guān)于威脅起訴的文章。她并沒(méi)有特別針對(duì)電商零售商或企業(yè)，但確實(shí)在這方面給出了很好地論點(diǎn)。
“對(duì)于某些人，面對(duì)沖突的下意識(shí)反應(yīng)就是威脅起訴別人，”Johnson寫(xiě)道。“如果你后院的葡萄藤往他們那邊多爬一寸，這些人就會(huì)威脅告你非法入侵。如果你敢批評(píng)他們一句，這些人就會(huì)威脅起訴你故意精神傷害。如果你不小心碰到他們，這些人就會(huì)威脅你人身攻擊。如果你敢跟他們爭(zhēng)論，這些人就會(huì)威脅告你歧視和騷擾。并不是說(shuō)通過(guò)訴訟維護(hù)自身利益有什么錯(cuò)；只是威脅控訴已經(jīng)變得越來(lái)越常見(jiàn)了。”
當(dāng)壞客戶(hù)發(fā)出威脅時(shí)，首先不要讓他影響到你。這類(lèi)威脅通常都是情感發(fā)泄。其次，最好立即停止溝通，簡(jiǎn)單地說(shuō)些什么，比如“在繼續(xù)對(duì)話之前，我需要咨詢(xún)一位律師。”
侮辱性語(yǔ)言
任何客戶(hù)都沒(méi)有權(quán)利辱罵你或者你的員工。一些客戶(hù)可能習(xí)慣說(shuō)一些臟話，那跟肆意辱罵不同，可以不用太在意。但你確實(shí)沒(méi)必要容忍客戶(hù)咒罵你或你的員工，這并不合適。
經(jīng)常要求折扣
這個(gè)特點(diǎn)可能沒(méi)有其他幾個(gè)明顯，但經(jīng)常要求打折的客戶(hù)也可能是個(gè)壞客戶(hù)。賣(mài)家需要警惕持續(xù)、反復(fù)要求折扣的客戶(hù)。
舉例來(lái)說(shuō)，一位美國(guó)西北部零售商，有個(gè)連續(xù)5年、每年開(kāi)銷(xiāo)達(dá)10000美元的客戶(hù)。看起來(lái)是個(gè)有價(jià)值的顧客。但這位客戶(hù)總是要求打折或特價(jià)交易。
當(dāng)零售商綜合核算產(chǎn)品成本、運(yùn)費(fèi)、客戶(hù)服務(wù)時(shí)間等等，發(fā)現(xiàn)這位客戶(hù)僅為自己帶來(lái)幾百美元的利潤(rùn)。所有的特殊待遇并沒(méi)有讓零售商受益太多。
