圖片來源/ 123rf.com.cn

亞馬遜是一個注重品牌的購物平臺：翻看亞馬遜頁面，上面參雜著千千萬萬的不同的品牌。然而我們能看到的全都是產品，產品，產品...現代營銷學之父科特勒說，品牌是銷售者向購買者長期提供的一組特定的特點、利益和服務。那除了產品，賣家應該去注重的，應該還有服務啊。

一、首先我們簡要認識下服務

區分于產品，服務是提供無形的勞動形式滿足買家的需要，這意味著絕大部分以網絡形式參與的中國賣家只能通過有限的幾個途徑去滿足自己顧客的需要。因為沒有實體店，無法以勞動力參與，中國賣家需要利用所有能接觸顧客的手段去展現賣家自己“不一樣的服務”。

絕大部分賣家都只是把亞馬遜規定的后臺健康指標做好，便自稱為服務了，我們暫且稱其為“被動的服務”。那我們要做的，能接觸到顧客的“主動的服務”在哪呢?

這里我們淺談的是，直面顧客——在亞馬遜前臺頁面上，賣家所能做的主動的Customer Service在哪呢?

以下以Anker及Anker賣的最好的產品——Anker PowerCore 10000為例https://www.amazon.com/dp/B0194WDVHI/

二、亞馬遜前臺頁面里，賣家能做的主動的"Customer Service"

1、短描述里的“service”

短描述里賣家插入的服務信息，一般是賣點的第五條，如下：

Anker賣的最好的充電寶其賣點的第五條寫著：our worry-free 18-month warranty and friendly customer service。進入該頁面后，無論PC端還是移動端，產品短描述都是放在顧客視野的第一頁的，顧客第一眼就能看到賣家提供的售后服務保障內容。

另外，anker有足夠的能力和自信提供18個月的保質期，這是區分于其他大多數賣家12個月不一樣的點。其他賣家時間可能不會設置的這么長，最好能以自身實際情況衡量做出差異點，讓顧客眼睛被點亮。

2、長描述里的“Service"

長描述嵌入的“服務”意識并不是像短描述那么集中在第五點，長描述里賣家能寫的比較多，所以可以換著不一樣的花樣讓顧客知曉產品的更多信息尤其是常見問題，以避免在購買產品前或購買產品后可能出現的問題。

Anker在長描述里雖有最后一句 Worry-Free Warranty的說明，如下：

但是為了避免累贅，讓顧客看到以增進對產品的了解、減少誤區，防止錯誤觀念或錯誤使用，Anker還在描述里陳述了產品的兩個其他特點：

購買充電寶的顧客對該產品“能充手機或平板多少次”、“充電速度有多快”、“是不是快充”有著比較模糊的概念，不清楚的可能對產品的性能錯誤預估而留下差評，讓顧客真實明白產品的性能表現可以避免很多客服問題和差評。對于產品性能參數，很多歐美顧客并不是那么專業的，換種表達把產品性能數據變得貼切顧客，更人性化，更通俗易懂;因此，Anker用"It's smaller than a deck of cards and as light as a baseball, but can charge a phone over three times and most tablets once. ”去描述產品大小(便攜性)及充電寶的容量。

3、Product Information 里的”Service"

產品listing頁面上每一塊“土地”都是寶，在“Product Description”的下方，便是“Product Information”了，這一板塊的生成都是后臺編輯產品listing數據時填好的，如下：

顯示出的是產品的長寬高，產品重量及Product Warranty。其實能顯示的還有更多，但是很多賣家并不會去填完，所以一般都會填對產品有用的信息：就充電寶來說，產品的大小和重量是很重要的——大部分顧客都會隨身攜帶充電寶，重了大了很不方便。

對于賣家，這一部分的內容不只是幫助適應亞馬遜搜索方便的需求，更有明確指導給顧客的產品信息;這里的內容選擇對顧客有重要性的數據去填。

4、Customer Questions & Answers 里的“service” 

Customer Questions & Answers，簡稱 Q&A。翻看頁面，你會發現 Q&A占據listing的很大權重。其中的 Questions 用 Votes 數去排序，甚至還出現了專門讓顧客方便查知的搜索框：

點進第一個 Votes數最高的問題，驚訝的發現竟然只有一個回答!而其他的都在2個以上。這可能是偶然現象，但考慮這么多人點贊，而問題問的只是區分Anker產品不同類別而已，這就有很大可能是賣家自己點上去的。為什么自己點上去?因為銷量太好，使得太多顧客問Anker充電寶10000與10050的區別了，畢竟兩個產品幾乎長的一模一樣。真實原因僅僅是因為10000mAh早出，快充技術出現后Anker就額外設計了一款快充技術的10000mAh，為了區分兩者的不同，就稱之為10050。

綜上，賣家在 Q&A環節可以利用人為性的操作，重點展示一些顧客最常問的問題及回應，減少賣家不必要的服務工作。至于怎么展示、展示可利用的地方，賣家可以自己想辦法努力達成。

5、Review里的“Service"

自亞馬遜頒布一系列review政策以后，賣家不再能控制自己的 review了。不能寫 review并不意味著不能對顧客留評做出適當的處理。

①Review 的 Helpful Vote

寫的好的，減少服務工作的review可以點贊到前面，畢竟粉絲的力量是無窮的。

② Review 的 Comment

對于差評，我們第一時間利用軟件把留評顧客的信息爬出來，然后聯系重寄或退款，最終消除。或者 report abuse。實在移除不了的時候，直接以商家身份

comment。對于好評，增多 comments，形成溝通的氛圍，增進 review 圈里的活躍度，把產品相關問題給弄清。

6、店鋪首頁里的”Service"

顧客為什么會進賣家店鋪的首頁去查看?

想知道賣家是什么樣的!

為什么想知道賣家是啥樣的?

買前不放心自己想買的產品，怕不是老賣家，質量不過硬;怕信譽(feedback)不好，產品及售后無法得到保證。

買后出現問題了，進入店鋪想看看解決辦法!!看有沒有聯系方式，賣家的質量保障是怎么聲明的。

終極原因，就是求一個產品保障。于是乎：

①店鋪介紹

除了店鋪不一樣的自我介紹聲明外，在這里強調customer service比其他內容來的重要：

另外，直接附上客服電話讓顧客更一目了然地去解決產品問題，賣家提供服務。

然后你再點開read more,你會發現所有內容基本上都是customer service...

什么 30 天無理由退款，18 個月產品保障，免費的用戶幫助支持，退貨退款要注意的問題、聯系方式等等。

②店鋪feedback

顧客能從店鋪的 feedback 看到一個店鋪的歷史反饋是什么樣的。慢慢地去積累好的 feedback，質量越高(至少 99%)數量越多越好。移除差評

feedback 不像產品 review，相對簡單的多。

以上內容屬作者個人觀點，不代表雨果網立場