對(duì)于電子商務(wù)平臺(tái),建立信任是很重要的。大多數(shù)電子商務(wù)平臺(tái)的信用評(píng)價(jià)體系都很嚴(yán)格、很完善,只有更多的客戶回頭給予好的評(píng)價(jià),賣家店鋪的轉(zhuǎn)化率才能更高。

全球速賣通平臺(tái)的評(píng)價(jià)分為信用評(píng)價(jià)及賣家分項(xiàng)評(píng)分兩類。

信用評(píng)價(jià)是指交易的雙方在訂單交易結(jié)束后對(duì)對(duì)方信用狀況的評(píng)價(jià)。信用評(píng)價(jià)包括五分制評(píng)分和評(píng)論兩部分。

賣家分項(xiàng)評(píng)分是指買家在訂單交易結(jié)束后以匿名的方式對(duì)賣家在交易中提供的商品描述的準(zhǔn)確性(Item as described)、溝通質(zhì)量及回應(yīng)速度(communication)、物品運(yùn)送時(shí)間合理性(shipping speed)三方面服務(wù)做出的評(píng)價(jià),是買家對(duì)賣家的單向評(píng)分。

對(duì)于信用評(píng)價(jià),買賣雙方可以進(jìn)行互評(píng),但賣家分項(xiàng)評(píng)分只能由買家對(duì)賣家做出。

(一)所有支付成功的訂單,在訂單成功或關(guān)閉后30天內(nèi)買賣雙方均可評(píng)價(jià)。以下兩種訂單除外:買家選擇T/T付款,但最終未獲賣家確認(rèn)的訂單;因風(fēng)險(xiǎn)原因自動(dòng)關(guān)閉或者速賣通人工關(guān)閉的訂單。

對(duì)于信用評(píng)價(jià),如果雙方都未給出評(píng)價(jià),則該訂單不會(huì)有任何評(píng)價(jià)記錄;如一方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)做出評(píng)價(jià),另一方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)未評(píng)的,則系統(tǒng)不會(huì)給評(píng)價(jià)方默認(rèn)評(píng)價(jià)。對(duì)于賣家分項(xiàng)評(píng)分,如買家在訂單評(píng)價(jià)時(shí)間內(nèi)未對(duì)賣家進(jìn)行分項(xiàng)評(píng)分,則該訂單不會(huì)有賣家分項(xiàng)評(píng)分記錄;賣

家分項(xiàng)評(píng)分無(wú)默認(rèn)評(píng)價(jià)的情形。

(二)以下三種情況不論買家留差評(píng)或好評(píng),都不計(jì)算好評(píng)率及評(píng)價(jià)積分。

(1)因未收到貨而產(chǎn)生糾紛,買家提起退款后,賣家或者買家同意退款協(xié)議,不管后續(xù)款項(xiàng)如何分配:買家如何評(píng)價(jià),都不計(jì)算好評(píng)率和積分。

(2)糾紛訂單將未收到貨原因提交至平臺(tái)仲裁后,可能出現(xiàn)的各類情況:買家撤訴、賣家買家仲裁再協(xié)商結(jié)案、平臺(tái)判決賣家責(zé)任(全額退款)、平臺(tái)判決買家原因(部分或全部放款給賣家)。

(3)買家提交糾紛后(原因?yàn)樨浳镌谕镜某?,賣家5天內(nèi)未響應(yīng)的,不管后續(xù)款項(xiàng)如何分配,都不計(jì)算好評(píng)率和積分。

評(píng)價(jià)檔案包括近期評(píng)價(jià)摘要(會(huì)員公司名、近6個(gè)月好評(píng)率、近6個(gè)月評(píng)價(jià)數(shù)量、信用度和會(huì)員起始日期),評(píng)價(jià)歷史(過(guò)去1個(gè)月、3個(gè)月、6個(gè)月、12個(gè)月及歷史累計(jì)的時(shí)間跨度內(nèi)的好評(píng)率、中評(píng)率、差評(píng)率、評(píng)價(jià)數(shù)量和平均星級(jí)等指標(biāo))和評(píng)價(jià)記錄(會(huì)員得到的所有評(píng)價(jià)記錄、給出的所有評(píng)價(jià)記錄及在指定時(shí)間段內(nèi)的指定評(píng)價(jià)記錄)。

好評(píng)率=6個(gè)月內(nèi)好評(píng)數(shù)量÷ (6個(gè)月內(nèi)好評(píng)數(shù)量+6個(gè)月內(nèi)差評(píng)數(shù)量)

差評(píng)率=6個(gè)月內(nèi)差評(píng)數(shù)量÷ (6個(gè)月內(nèi)好評(píng)數(shù)量+6個(gè)月內(nèi)差評(píng)數(shù)量)

平均星級(jí)=所有評(píng)價(jià)的星級(jí)總分÷評(píng)價(jià)數(shù)量

賣家分項(xiàng)評(píng)分中各單項(xiàng)平均評(píng)分=買家對(duì)該分項(xiàng)評(píng)分總和÷評(píng)價(jià)次數(shù)(四舍五入)

(三)對(duì)于信用評(píng)價(jià),賣家對(duì)買家給予的中差評(píng)有異議的,可在評(píng)價(jià)生效后30日內(nèi)聯(lián)系買家,由買家對(duì)其評(píng)價(jià)自行修改;買家可在評(píng)價(jià)生效后30日內(nèi)對(duì)自己做出的該次評(píng)價(jià)進(jìn)行修改,但修改僅限于中差評(píng)改為好評(píng),且修改次數(shù)僅限1次。

(四)對(duì)于信用評(píng)價(jià),買家對(duì)賣家給予的中差評(píng)有異議的,可在評(píng)價(jià)生效后30日內(nèi)聯(lián)系賣家,由賣家對(duì)其評(píng)價(jià)自行修改;賣家可在評(píng)價(jià)生效后30日內(nèi)對(duì)自己作出的該次評(píng)價(jià)進(jìn)行修改,但修改僅限于中差評(píng)改為好評(píng),修改次數(shù)僅限1次。買賣雙方也可以針對(duì)自己收到的差評(píng)進(jìn)行解釋。

(五)對(duì)于賣家分項(xiàng)評(píng)分,一旦買家提交,評(píng)分即時(shí)生效直不得修改。若買家信用評(píng)價(jià)被刪除,則對(duì)應(yīng)的賣家分項(xiàng)評(píng)分也隨之被刪除。速賣通有權(quán)刪除評(píng)價(jià)內(nèi)容中包括人身攻擊或者其他不當(dāng)言論的評(píng)價(jià)。速賣通保留變更信用評(píng)價(jià)體系(包括評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)率計(jì)算方法、各種評(píng)價(jià)率等)的權(quán)利。

以上所有關(guān)于速賣通的評(píng)價(jià)積分規(guī)則都是和店鋪經(jīng)營(yíng)指標(biāo)密切相關(guān)的,我們結(jié)合一些實(shí)例來(lái)看看。

一般來(lái)講,進(jìn)入后臺(tái)之后會(huì)看到“等待我給出的評(píng)價(jià)”、“等待買家給出的評(píng)價(jià)”和“生效的評(píng)價(jià)”。點(diǎn)擊“生效的評(píng)價(jià)”

之后。會(huì)看到最近所有訂單的評(píng)價(jià)。也可以根據(jù)需要去尋找中評(píng)和差評(píng)的訂單。速賣通的規(guī)則是,在收到客戶評(píng)價(jià)的郵件之后,先對(duì)客戶評(píng)價(jià),然后才能看到客戶給予我們的反饋。

如果收到差評(píng),應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系客戶,看看是否有回轉(zhuǎn)的余地,平臺(tái)支持賣家去自行解決一些差評(píng)問(wèn)題。

如果收到的是中評(píng)或好評(píng),就采取北edback營(yíng)銷策略,回復(fù)客戶的評(píng)價(jià)。

這樣做的好處顯而易見(jiàn)。首先能夠讓給好評(píng)的客戶有回頭購(gòu)買的欲望,因?yàn)槲覀冇匈N心完整的服務(wù)。其次,能夠讓那些第工次購(gòu)買的客戶放心進(jìn)來(lái)購(gòu)買。那么對(duì)于實(shí)在清除不了的差評(píng)我們?cè)撛趺崔k,是不是放任不管呢?當(dāng)然木是,我們應(yīng)該有理有據(jù)地說(shuō)明原因,還要在回復(fù)中表明自己接受客戶的批評(píng),并會(huì)在將來(lái)做得更好。

在這個(gè)環(huán)節(jié)賣家往往會(huì)忽略掉一些東西。

速賣通在14年的4月份左右上線了一個(gè)新的小功能,就是等待買家評(píng)價(jià)里的“催評(píng)”功能。

關(guān)于如何使用這個(gè)功能,以及如何在詳情頁(yè)里面加人讓買家有欲望評(píng)價(jià)的內(nèi)容。

點(diǎn)擊了“催評(píng)”按鈕之后,會(huì)直接進(jìn)人該訂單的留言板,

也可以留下這樣一段話:

Dear friend,thank you very much for yow order!We are 1ooking forward to do more business with you,if you have any question，please feel frcc to contact us directly ，our telcphone number is¨ ·,we will give you the best service,We would be appreciated if you can leave positive feedback as we will do the sane for you Have a great day!

有人會(huì)問(wèn),為什么還要去催買家給予評(píng)價(jià)呢?這是因?yàn)樵谛庞迷u(píng)價(jià)中,買家給賣家不同星級(jí)的評(píng)價(jià),而根據(jù)訂單的金額大小,買家能得到不同的積分。

相同買家在同一個(gè)自然旬(自然旬為每月1~10日,11~⒛日,21~31日)內(nèi)對(duì)同一個(gè)賣家只做出一個(gè)評(píng)價(jià)的,該買家訂單的評(píng)價(jià)星級(jí)則為當(dāng)筆評(píng)價(jià)的星級(jí)。

相同買家在同一個(gè)自然旬內(nèi)對(duì)同一個(gè)賣家做出多個(gè)評(píng)價(jià)的,按照評(píng)價(jià)類型(好評(píng)、中評(píng)、差評(píng))分別匯總計(jì)算;同一評(píng)價(jià)類型(好評(píng)、中評(píng)、差評(píng))下的多個(gè)評(píng)價(jià)只計(jì)算一個(gè)星級(jí),星級(jí)計(jì)算方法如下:

各類型評(píng)價(jià)(好評(píng)、中評(píng)、差評(píng))星級(jí)=該類型買家評(píng)價(jià)星級(jí)總和÷評(píng)價(jià)個(gè)數(shù)(四舍五入)

評(píng)價(jià)積分是根據(jù)該買家訂單金額總和及平均評(píng)價(jià)星級(jí)計(jì)算的。

在賣家分項(xiàng)評(píng)分中,同一買家在一個(gè)自然旬內(nèi)對(duì)同一賣家的商品描述的準(zhǔn)確性、溝通質(zhì)量及回應(yīng)速度、物品運(yùn)送時(shí)間合理性三項(xiàng)中某一項(xiàng)的多次評(píng)分只算一個(gè),該買家在該自然旬對(duì)某一項(xiàng)的評(píng)分計(jì)算方法如下:

平均評(píng)分=買家對(duì)該分項(xiàng)評(píng)分總和÷評(píng)價(jià)次數(shù)(四舍五人)

賣家所得到的信用評(píng)價(jià)積分決定了賣家店鋪的信用等級(jí)標(biāo)志,具體標(biāo)志及對(duì)應(yīng)的積分

因此,評(píng)價(jià)的訂單越多,可以累積的信用積分就越高,如果一個(gè)月有100單,只要能有60%的客戶能夠回頭給予評(píng)價(jià),就能收獲更多的信用積分,提升店鋪的信譽(yù)等級(jí),贏得更多的曝光和更高的轉(zhuǎn)化率。

出現(xiàn)中差評(píng)的原因

1、商品圖片與實(shí)物的差異

有時(shí)候?yàn)榱耸棺约旱漠a(chǎn)品看起來(lái)比較吸引眼球,賣家會(huì)在圖片處理上或多或少添加一些產(chǎn)品本身沒(méi)有的效果。這樣就會(huì)給客戶一個(gè)美好的心里預(yù)期,讓他們滿懷期待地等待。然而,一旦收到實(shí)物后感覺(jué)與圖片的差別過(guò)大,買家就會(huì)非常失望,他們通常會(huì)在第一時(shí)間詢問(wèn),為什么在顏色或者形狀上有差別。

此時(shí)必須警惕,因?yàn)槭盏截浳锏?0天內(nèi),買家可以進(jìn)行評(píng)價(jià),并且在未確認(rèn)收貨之前,買家還可以對(duì)自己不滿意的訂單提起糾紛退款。對(duì)于這類的投訴,賣家要更加主動(dòng)地去解釋。

提供原有的圖片,如果只有因小部分的修圖處理造成的色差,合理的解釋還可以贏得客戶的信任,而且在這個(gè)過(guò)程中要多表現(xiàn)自己對(duì)買家的重視,適當(dāng)給予下次訂單的優(yōu)惠和折扣。真誠(chéng)的道歉可以將小事化了,向買家爭(zhēng)取好評(píng)。

賣家在上傳產(chǎn)品圖的時(shí)候可以上傳一些多角度的細(xì)節(jié)圖,或者可以放上一張沒(méi)有修圖處理過(guò)的照片上去,盡量讓買家有全面的視覺(jué)印象,避免不必要的投訴和差評(píng)。

2、標(biāo)題寫(xiě)了Free shipping,為什么收到貨物之后還要收費(fèi)

眾所周知,大部分賣家為了吸引買家下單,都會(huì)寫(xiě)上“Free shipping”，實(shí)際上大部分賣家也做到了免郵。但是有時(shí)會(huì)忽略一些國(guó)家的進(jìn)口政策。比如,美國(guó)高于500美元申報(bào)價(jià)值的貨物,就要按照重量收取進(jìn)口關(guān)稅了;加拿大和澳大利亞則是高于20美元的貨物要收取關(guān)稅;英

國(guó)、德國(guó)等歐洲國(guó)家貨物的申報(bào)價(jià)值必須是在20~25美元,一旦超出將會(huì)有更多的關(guān)稅產(chǎn)生。

這樣一來(lái),提出的問(wèn)題就有答案了,一旦有關(guān)稅產(chǎn)生,買家必須支付關(guān)稅后才能拿到貨物。

因此你會(huì)遇到這樣的問(wèn)題:

Why I should pay 25 pounds for the package,you told me that was free to ship,how cou1d you lie to me?I am very disappointed.

還有一些比較極端的客戶會(huì)因?yàn)樾枰Ц额~外的費(fèi)用拒絕簽收。這些都是潛在的差評(píng)和糾紛,因此我們?cè)诎l(fā)商業(yè)快遞的時(shí)候,要注意填寫(xiě)的申報(bào)價(jià)值,對(duì)于貨值很高的快件,提前和客戶溝通好。

3、信用卡賬戶有額外的扣款顯示:Ali express Charge

速賣通平臺(tái)針對(duì)買家的支付不收取費(fèi)用,但建議買家聯(lián)系他的銀行,問(wèn)清是否需要支付手續(xù)費(fèi)。如果買家通過(guò)T/T轉(zhuǎn)賬,銀行端一般需要收取一定的手續(xù)費(fèi)。

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