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2016-10-13 10:34
雨果網從美國媒體近日的報道中了解到，Internet Retailer的一份針對北美30家零售電商行業領導者的研究報告顯示，這些主流商家處理退貨流程平均需要8天，很多零售商花的時間甚至更長。
線上訂單的退貨流程對顧客來說是在是一種折磨。
雖然這30家零售商的送貨速度相對較快，但是大部分零售商處理退貨的速度實在很難讓顧客滿意。只有三家零售商：亞馬遜、Gap和Nordstrom（諾德斯特姆公司）的退貨流程相對沒那么痛苦，因為這三家零售商能提供退貨運輸標簽、不收取退貨費、并能及時退款到客戶賬戶上。
大部分退款能在7-10個工作日里退給顧客，但是一些零售商需要的時間更久。Sears Hometown Outlet 有一個7月12日的退貨訂單直到兩個月之后才給顧客退了款。
除了Sears Hometown，退款時間最長的要數家得寶了，后者花了51天的時間才能完成了退款，接下來是Williams-Sonoma（索諾瑪公司）的44天。
Williams-Sonoma稱延遲退款是由于不清楚退貨的商品是否是一個禮物。在退款之前，顧客收到了一封郵件，郵件中說她將會收到一張禮物卡作為退款，但是后來客服人員糾正了這個錯誤并給她打電話退了款。
有時候退貨費用也很昂貴。對于這份研究中涉及到的一些訂單，有些退貨費甚至比原運費還要貴：如Restoration Hardware7美元費用的商品退貨費達到了12.15美元；沃爾瑪9.99美元運費的商品退貨費需要12.08美元；Wayfair4.99美元運費的商品退貨費達到了7.66美元；QVC Group 5美元運費的商品退貨費需要8.95美元。
然而亞馬遜Prime退貨體驗卻是無縫的：亞馬遜的商品會附贈一個印刷的退貨標簽，而且亞馬遜將承擔退貨費用；但是非Prime訂單的退貨費就貴了，如果顧客買了一個非Prime的床單，花了43.7美元，那么退回商品顧客就需要支付17.4美元的退貨費（顧客需要退貨給賣家而不是給亞馬遜）。
亞馬遜稱，大部分賣家都有跟平臺相似的退貨政策，就是多數情況下顧客可以在收到貨物30天之內退貨，但是一些賣家的退貨政策卻可能不同。
Gap的退貨體驗與其他零售商相比也是相當出色的，顧客退貨不需要承擔費用，也不需花太多力氣就能完成退貨。除了會全額退款之外（包括運費），Gap還會提供商品的退貨運輸標簽。在這30家調查的零售商中，Gap是除了亞馬遜之外唯一一家有退貨標簽的零售商，其他的零售商顧客則需要自己打印退貨標簽。
打印退貨標簽對使用電腦購買的顧客來說不是什么麻煩事，但是越來越多的顧客通過手機或平板購物，這是不可能連接著打印機的，這無疑給顧客徒增了不少麻煩。
（編譯/雨果網 康杰煒）
