之前有賣家收到亞馬遜的通知,因?yàn)榇嬖跐撛谇謾?quán)或客戶投訴產(chǎn)品品質(zhì)不好(或假貨),賬號(hào)被移除了銷售權(quán)限。眾多收到通知郵件的賣家既覺(jué)得委屈,又不得不思忖申訴的對(duì)策。
就我們自己的運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō),除了在最初的一年里,有賬號(hào)因?yàn)榍謾?quán)等因素被移除銷售權(quán)限外,在最近的兩年里,就再也沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)賬號(hào)因侵權(quán)而受限的情況。
具體到運(yùn)營(yíng)手記中的店鋪,運(yùn)營(yíng)至今,雖然出現(xiàn)過(guò)各種細(xì)枝末節(jié)的問(wèn)題,但整個(gè)賬號(hào)一直運(yùn)營(yíng)正常,沒(méi)有發(fā)生過(guò)被平臺(tái)暫停銷售權(quán)限的情況。
那么,我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)中是如何規(guī)避各種風(fēng)險(xiǎn)的呢?
我在前邊的章節(jié)中也曾提到,在整個(gè)運(yùn)營(yíng)中,我們?cè)谶x品上是花費(fèi)了相當(dāng)大的精力的,雖然每個(gè)賣家可能會(huì)因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)和資源的不同,在選品的進(jìn)展上會(huì)有差別,但對(duì)每個(gè)賣家來(lái)說(shuō),在選品上都容不得偷懶。可能在大家的觀念中,選品就是選擇銷量大利潤(rùn)高的產(chǎn)品,可是除此之外,我們的選品中,確確實(shí)實(shí)做到了把侵權(quán)因素作為一個(gè)重要考量要素。
侵權(quán)既包括商標(biāo)侵權(quán),也包括各種知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán),商標(biāo)方面一般可以通過(guò)商標(biāo)檢索網(wǎng)站查詢確認(rèn),可知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面的侵權(quán)要素就相對(duì)來(lái)說(shuō)比較難易判定,更多的就需要憑借經(jīng)驗(yàn)了。為了避免在運(yùn)營(yíng)中遭遇侵權(quán)問(wèn)題,我們?cè)谶x品階段就假定產(chǎn)品是有設(shè)計(jì)專利的,然后再一步步倒推,通過(guò)在搜索引擎上查詢,和供應(yīng)商核實(shí)確認(rèn),向有經(jīng)驗(yàn)的人請(qǐng)教等等,把侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)降到最低。
在整個(gè)選品中,我們沒(méi)有抱有任何僥幸和投機(jī)心理,在侵權(quán)要素上,只要存在判定不準(zhǔn)的,就堅(jiān)決舍棄,這也是賬號(hào)自運(yùn)營(yíng)以來(lái)從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)侵權(quán)被投訴的原因。
在運(yùn)營(yíng)中,我們沒(méi)有跟賣過(guò)別人的產(chǎn)品。雖然亞馬遜平臺(tái)有允許跟賣的政策,但從長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)和精品化打造的角度考慮,跟賣是完全沒(méi)有必要的下下策。
選品確認(rèn)后,我們一律自建Listing, 且圖片均有自己的美工進(jìn)行拍攝,當(dāng)然,為了讓圖片展現(xiàn)的更完美,圖片也不僅僅是單憑美工的臆想和經(jīng)驗(yàn),對(duì)于每個(gè)單品,業(yè)務(wù)人員會(huì)通過(guò)搜索,從當(dāng)前賣得好的同類產(chǎn)品Listing圖片中尋找靈感,并把想法反饋給美工,以便于美工能夠更好的突出產(chǎn)品的特色和賣點(diǎn)。
當(dāng)然,商標(biāo)注冊(cè)和GCID備案這些也都是運(yùn)營(yíng)之初就已經(jīng)進(jìn)行的基礎(chǔ)工作了,在此就不再贅述。
品質(zhì)把控也是我們運(yùn)營(yíng)中的重中之重的工作,雖然沒(méi)有誰(shuí)能夠保證所有產(chǎn)品都100%的品質(zhì)優(yōu)良,但用心和不用心,差別會(huì)很大。在要求供應(yīng)商做好品質(zhì)把關(guān)的同時(shí),我們自己倉(cāng)庫(kù)的同事在發(fā)貨前也會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全檢,以最大可能性的確保發(fā)出的產(chǎn)品優(yōu)良有保證。
亞馬遜運(yùn)營(yíng)中,一條熱賣的Listing往往會(huì)因?yàn)槟硞€(gè)賣家關(guān)于品質(zhì)的投訴而被亞馬遜禁售,“千里之堤,毀于蟻穴”,運(yùn)營(yíng)中任何小的失誤都可能導(dǎo)致大風(fēng)險(xiǎn)的爆發(fā),所以,品質(zhì)方面,一定要小心謹(jǐn)慎。
和很多賣家不同,我們?nèi)赇伈捎肍BA發(fā)貨。原因很簡(jiǎn)單,平臺(tái)提倡的,就是我們作為賣家應(yīng)該積極響應(yīng)的。至于有些賣家提出的自發(fā)貨賣好了再改作FBA發(fā)貨的意見(jiàn),我是不贊同的,自發(fā)貨具有先天劣勢(shì),幾乎沒(méi)有賣好的可能性。
作為依賴于平臺(tái)來(lái)生存的第三方賣家,我給團(tuán)隊(duì)傳遞的理念非常簡(jiǎn)單,不惜一切代價(jià)為客戶提供100%的滿意。沒(méi)收到貨,退款;收到貨物破損,退款;貨物與預(yù)期不符,退款;即便遇到騙子賣家,我們依然真誠(chéng)道歉然后退款。
是的,我無(wú)需和你爭(zhēng)執(zhí),我努力降低把問(wèn)題激化的可能性,因?yàn)槲抑溃械耐丝钣唵危俜直冉K究是有限的,是在可以接受的范圍之內(nèi)的,既然可以接受,我又何必爭(zhēng)執(zhí)和氣憤?接受就是了。
客服郵件方面,我們盡量避免模板性郵件,爭(zhēng)取讓每個(gè)客戶讀起來(lái)都覺(jué)得是針對(duì)自己的獨(dú)一無(wú)二的回復(fù),而且,回復(fù)要快速,要禮貌,要友善,禮貌待人不會(huì)產(chǎn)生額外的成本,卻會(huì)帶給你出乎意料的收獲。
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