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2016-10-08 10:48
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雨果網從澳大利亞媒體近日的報道中了解到，圣誕節對人們來說自然是高興的日子，但是對電商賣家來說總會面臨著不小的壓力。隨著網購的不斷興起，人們日益增長的網購需求越來越難以得到滿足，而零售商們不得不面臨這一挑戰。澳大利亞物流服務平臺Temando 的Rob Gibson為零售商概述了零售商在今年要解決的3種電商零售痛點。
圣誕節很快就會來到，所有零售商都在為這個一年中最繁忙的節日之一而緊張準備著。為了在這個節假日獲得更多銷售量，零售商們需要問自己這個問題：你的電商業務能為顧客帶去一個足夠難忘的售后服務體驗，讓他們想再次回到你的網站購買嗎？
據practicalecommerce的數據稱，實體店的節日季銷售在2015年下滑了10%，而電商購物則上升了14.3%。電商銷售目前占了總零售額的8%，這個趨勢也讓現在的零售商更加關注航運和物流方面的問題。如果在繁忙節日購物季的物流做不好，會對零售商產生極其不利的影響。據emarketer稱，得到一個新顧客的成本是留住一個老顧客成本的7倍。所以如果物流不能讓顧客滿意的話，不僅顧客忠誠度會下降，零售商也需要花上更多金錢、時間跟資源。
一份近期針對208家英國零售商的調查研究顯示，78%的零售商稱他們不能很好地滿足顧客要求有多種送貨選擇的訴求，75%不能完全確定他們的退貨流程能不能滿足顧客需求。以下是他們最擔心的問題：
幾乎沒什么能比要在圣誕節按時交貨的壓力更大的了。FedEx承認他們在去年無法完全應對節假日的電商快遞需求，而隨著年末臨近，零售商跟購物者都開始對此感到焦慮。針對這個問題，零售商應該為顧客的物流信息跟蹤提供更多的可見性以及私人的短信或郵件的物流信息更新服務，騰出時間讓你的客服團隊來處理更大的問題。
可以說物流是電商領域虧錢最多的環節，所以問題是你要如何盡可能地減少損失？在節假日之前就為多種送貨選擇建立一個完善的處理方案，包括顧客多交額外費用的快遞，這對你和你的“last-minute購物者”（沒做購物計劃到最后一分鐘才做購物決定的人）都有利好。在一年中的這個特殊的時期盡可能迎合顧客的需求能帶來更多轉化，如果有必要，把大批量訂單安排給多個物流商運輸也能帶來更多靈活性。
零售商需要處理節后近三分之一的網購退貨，這樣的話處理退貨的工作將永遠做不完。因此，設置專門的服務通道讓顧客自助處理他們的退貨，這樣將有助于減少完成任務所需的步驟；并創建一個一致的處理流程以提高客戶滿意度和操作效率。
通過解決這些挑戰，零售商能在客戶需求最旺，同時也是壓力最大的年終購物季增加自己的客戶忠誠度。所以，不要等到最后一分鐘才對你的航運和物流服務做改進，這樣你才有資格和你的團隊在圣誕節來臨之際開香檳慶祝。
（編譯/雨果網 康杰煒）
