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2016-09-21 09:07
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雨果網(wǎng)從外媒近日的報(bào)道中了解到，美國(guó)B2B電商銷售額近年來(lái)不斷攀升，預(yù)計(jì)2020年將達(dá)到11300億美元。據(jù)福雷斯特研究公司表示，“渠道變遷”是B2B銷售額增長(zhǎng)的主要因素，B2B買家紛紛從傳統(tǒng)渠道轉(zhuǎn)向電商渠道進(jìn)行采購(gòu)。
作為B2B賣家，如果想獲得成功，必須了解自己的B2B客戶，迎合他們的需求，知道他們的采購(gòu)方式。另外，還要制定有效的電商策略，讓客戶的網(wǎng)上采購(gòu)簡(jiǎn)單而便捷。
簡(jiǎn)單的導(dǎo)航是每一個(gè)網(wǎng)站的核心組件，但是要記住B2B買家是一些拿薪水的員工，他們并沒(méi)有太多時(shí)間到處瀏覽網(wǎng)站。因此，要考慮個(gè)人業(yè)務(wù)的獨(dú)特性，讓網(wǎng)站設(shè)計(jì)適應(yīng)行業(yè)買家的習(xí)慣。比如，提供特定類別產(chǎn)品，迎合買家采購(gòu)方式或買家自己店鋪結(jié)構(gòu)，方便他們補(bǔ)貨。比如，還可以在結(jié)算頁(yè)面提供一些小物品（比如充電寶、潤(rùn)唇膏、電池和巧克力棒等），幫助買家盡快完成采購(gòu)清單。
網(wǎng)站產(chǎn)品信息服務(wù)于兩個(gè)目的：向客戶銷售，以及向客戶的客戶銷售。因此，產(chǎn)品信息必須全面，包括核心產(chǎn)品屬性，以及其它客戶可能不會(huì)太關(guān)心的細(xì)節(jié)（比如包裝尺寸），這樣買家可以一次性了解所有產(chǎn)品具體信息。另外，產(chǎn)品信息要易于查詢，最好能夠下載，便于買家開(kāi)展自己的銷售活動(dòng)。
明確告知庫(kù)存量，這樣買家可以放心訂購(gòu)產(chǎn)品。確保脫銷和缺貨訂單并不會(huì)出現(xiàn)。一旦庫(kù)存沒(méi)有問(wèn)題，告訴客戶準(zhǔn)確的發(fā)貨時(shí)間和預(yù)計(jì)交貨時(shí)間。這樣客戶可以更有效率地進(jìn)行相應(yīng)規(guī)劃。
B2B客戶希望能協(xié)商價(jià)格，并且在網(wǎng)上有長(zhǎng)期賬號(hào)支持。當(dāng)客戶購(gòu)物時(shí)，網(wǎng)站要展示出每一個(gè)客戶各自的議定價(jià)格，當(dāng)然這需要他們登錄網(wǎng)站賬號(hào)。允許客戶在線管理賬戶：申請(qǐng)信用賬戶，支付貨款、查詢具體某張發(fā)票如何付款、瀏覽訂單歷史記錄。這些服務(wù)不僅能提高客戶體驗(yàn)，還能削減賣家在客服代表方面的成本開(kāi)支。
以下這些關(guān)鍵特征不僅能夠加快客戶的訂購(gòu)流程，同時(shí)還能增加訂單量。
再次訂購(gòu)：確保客戶能輕松重新訂購(gòu)之前購(gòu)買的產(chǎn)品。當(dāng)展示訂單歷史時(shí)，提供一個(gè)“再次訂購(gòu)”選項(xiàng)。如果希望服務(wù)更加周到，可以允許賣家設(shè)置補(bǔ)貨日程表，當(dāng)?shù)搅搜a(bǔ)貨的日期，網(wǎng)站會(huì)給客戶發(fā)送提醒通知。
審批：很多B2B買家采購(gòu)產(chǎn)品時(shí)都要經(jīng)過(guò)上級(jí)審批，每一個(gè)訂單，或者是超過(guò)特定金額的訂單。允許買家選擇產(chǎn)品，然后保存到購(gòu)物車內(nèi)，在下單之前等待審批。
愿望清單/推薦：允許銷售團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建愿望清單或推薦產(chǎn)品，客戶一旦登錄網(wǎng)站就展現(xiàn)在他們面前。買家可以選擇產(chǎn)品，將產(chǎn)品清單轉(zhuǎn)化為訂單。這類個(gè)性化服務(wù)可以把新產(chǎn)品推向客戶，提高平均銷售額。
靈活對(duì)待退貨：確保客戶能夠輕松退貨。對(duì)于網(wǎng)上訂單，有很多退貨途徑（打電話給客服代表，沒(méi)通知直接退貨等等），且無(wú)法控制。大多數(shù)賣家都知道，退貨會(huì)帶來(lái)很多麻煩。但是，最壞的情況是堅(jiān)持讓每一件退貨都走流程。接受電話、網(wǎng)站和退回發(fā)貨地址等退貨方式，客戶可輕松退貨，同時(shí)賣家也能夠有所準(zhǔn)備，迅速處理好退回物品。
（編譯/雨果網(wǎng) 楊雪平）
