免費參與·100+跨境活動 
免費下載·4000+跨境資料 
免費學習·2000+直播課程 
免費加入·15萬+賣家交流群 
2016-09-07 16:45
雨果網從外媒近日的報道中了解到，Andy Ayers是國外的一名賣家，在客戶投訴他的商品不是正品后，Ayers的賬號被凍結了。Ayers進行了申訴，并提供了收據，兩周后賬號才恢復正常，代價就是這兩周失去的銷售額。
“我并沒有做什么可疑的事情，”Ayers說道，“亞馬遜上有很多無辜的賣家受到懲罰。亞馬遜的懲罰機制太武斷了。”
很多人跟Ayers一樣同病相憐。8月份在西雅圖的賣家年會上，參會者表示賣家一直處在“恐懼當中”，擔心自己被踢出局。
亞馬遜平臺一半的產品來自第三方賣家，你買到的一組廚房刀具有可能是一對夫妻在沃爾瑪促銷時收購來的。
亞馬遜依靠了200多萬的賣家支持，平臺商品種類沒有實體店可以比擬。但亞馬遜非常注重客戶服務，當收到投訴時，最后一般都是消費者贏得勝利。
發言人Erik Fairleigh表示：“我們對待賣家就跟對待消費者一樣。無縫式自助服務能給賣家帶來完美的體驗，讓賣家能獨立經營業務。賣家如果需要聯系我們，我們有設立Seller Support，緊急問題最慢一個小時回復。有很多工具和服務何可聯系到我們的Seller Support團隊。”
但是Ayers和其他賣家認為亞馬遜凍結賬號的速度非常快，而審查appeal又太慢，削減了賣家的收入來源，導致庫存堆積。只有解決問題，賣家賬號里的資金才能解凍。
于是很多賣家為了減少對亞馬遜的依賴，還在其他平臺出售商品，包括eBay。
“買家或者制造商的任何投訴都會導致賣家賬號被凍結，”紐約律師CJ Rosenbaum表示，他在過去幾個月里幫助了幾百位賣家處理亞馬遜賬號上訴問題。
賣家們還覺得郵件申訴過程太耗費時間和精力，亞馬遜經常提出同樣的要求，而且信息含糊不清，沒有明確指出想要的內容。
亞馬遜頻繁凍結賬號，讓很多律師的生意紅火，還有人專門指導賣家申訴過程，收費高達3000美金。Lesley Hensell就是其中一員。一年前她和合作伙伴注意到，幫助賣家處理亞馬遜賬號凍結的業務開始興起，現在她們的團隊成員多達30人。
“亞馬遜越來越難被說服，”她說，“過程并不連貫，你處理一個case要和不同的人進行郵件交流，全都是通過郵件。這很不合理，假設我是你的生意合作伙伴，如果你不滿意我，我就希望能直接和你談談。”
亞馬遜眼里的完美消費者體驗并不包括人與人之間的互動。消費者網購商品，然后送貨上門。如果中間出現其他互動，比如投訴或者退貨，都被認為是摩擦。賣家要遵循這個政策是不現實的，而且有些買家為了獲得退款而故意投訴。
eBay賣家也投訴面臨相同的問題，所以去年eBay放寬了政策。一些咨詢師建議賣家也在其他平臺銷售，避免亞馬遜賬號被凍結時業務癱瘓。
比如Emad Abukheit，他在亞馬遜的業務規模達200萬美元，結果3月份賬號被凍結，消費者投訴的理由是商品過期、受損或者不符合廣告。在提交了計劃說明會提高倉庫的運營狀況后，亞馬遜仍繼續要求其他信息。
他又聘請了專業人員幫忙。4月份沒有收到回復的Abukheit向商業促進局投訴。兩周后他收到亞馬遜郵件稱賬號不會恢復正常。
Abukheit不得已解雇了10名倉庫員工，這一事故花費了他60萬美元的成本。他轉到了eBay和其他平臺，但銷量更低。
他表示很難過因為一些投訴就被中止了業務，“這就是一個噩夢。” （編譯/雨果網 張凱燕）
