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2016-08-26 10:00
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日前，中國電子商務研究中心發布了《2016年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，報告重點關注網絡消費者維權集中的電商網購、O2O、微商、海淘、外賣、消費金融、P2P等領域。據悉，該報告半年一度發布，已連續發布五年。
報告通過分析“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”受理的海量投訴案例與大數據監測顯示：2016上半年平臺共接到的全國網絡消費用戶涉及電商投訴數量同比2015年上半年增長4.16%。
報告顯示，質量問題、售后服務、退款難、發貨遲緩、退換貨難、不發貨、網絡售假、網絡詐騙、訂單取消、虛假發貨等為“2016年(上)網絡零售十大熱點被投訴問題”。此外，退款難、售后服務、隨意凍結賬戶、高額退票費、賬號安全、訂單取消、訂單無法取消、退改簽難、到店無房、發票問題等為“2016年(上)生活服務電商（O2O）十大熱點被投訴問題” 。
數據顯示，2016年3.15前后、“6.18”前后等時段是用戶投訴高峰期。在各投訴領域中，網購占總投訴的52.75%，超過投訴總量的一半，生活服務O2O緊隨其后，占據21.03%，跨境網購占13.94%，互聯網金融占6.29%，物流快遞占4.20%，B2B網絡貿易領域投訴為1.34%，微商占0.15%，其他（如網絡傳銷、網絡詐騙、網絡集資洗錢等）占0.30%。
與2015年相比，跨境網購投訴占比有明顯上升，2016年上半年投訴占比達13.94%，為2015年（7.53%）的近兩倍，產品質量、售假、退換貨服務、到貨慢等均是跨境網購面臨的重要問題。
中國電子商務研究中心法律與權益部分析師姚建芳表示，投訴領域占比的悄然變化與用戶消費結構的變化有直接關系。以微商為例，2015年微商領域投訴占比2.51%，2016年上半年下降到0.15%，表明在國家以及媒體的監管下，微商殺熟經濟已被大多數消費者摒棄，多數消費者不信任微商購物，在該領域產生的投訴量就明顯減少。
