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2016-08-05 11:41
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跨境電商平臺為消費者與國外產品之間搭建起了一座橋梁，讓眾多寧波消費者可以足不出戶購買到世界各地的商品。但是維權也經常令消費者困惑不已。
最近，浙江電子口岸旗下跨境一步達的“反饋建議平臺”在杭州綜試區空港園區上線，成為杭州綜試區第一個專注于跨境進口商品維權的平臺。
那么，寧波的跨境進口商品是否也有專門的維權平臺？消費者遇到產品問題該如何維權？
史女士日前在國內某大型跨境購網站上購得一盒花王蒸汽眼罩，這個網站上的產品沒有溯源碼，“收到產品時，我就不滿意，整個盒子已經被摔爛，里面的眼罩都悉數掉落出來。”史女士表示，她又拿了這款產品與以往在日本買的商品比較，發現包裝也不太一樣。“我懷疑可能買到了假貨。”她告訴記者。
跟網站客服反映情況之后，對方也只答應在他們的倉庫里調換一個產品，但無法確保該件產品是否為正品。“而且，一想到為了小小一盒蒸汽眼罩可能要折騰很久，想想就覺得心累。”最后，史女士只能選擇放棄了。在采訪中，許多消費者都表示通常遇到產品破損等事件時都會選擇不了了之。
眾多受訪者對記者表示，由于沒有有效的維權渠道，他們不太敢在跨境電商平臺上買一些價格比較貴的商品。
一名電子產品愛好者告訴記者，他擔心產品從海外運輸過來出現破損，一般會托朋友“人肉”從國外帶回。他說：“有時跨境采購大件貴重物品就像賭博一樣，一旦遇到質量問題就很棘手，也不知道該如何去維權。”
寧波工程學院管理工程研究所所長楊健也指出，像電器之類的大件產品通常會通過直郵的方式送到消費者們的手中，這也就意味著一旦出現質量問題，消費者在維權過程中會遇到物流成本高、周轉速度慢等各種困難。
近日，浙江電子口岸旗下跨境一步達的“反饋建議平臺”上線，成為杭州跨境電商綜試區第一個跨境進口商品維權平臺。消費者可以通過溯源碼查詢商品的報檢報關情況、原產地、經銷商名稱、生產日期、進口口岸等信息。同時借助該溯源碼，除了了解商品信息，還能通過反饋建議平臺，消費者還能對可疑的跨境電商進口商品進行申訴。平臺工作人員將會在調查和求證后將結果告知消費者，并由相關的責任方進行答復及整改。
寧波也很早就推出了溯源機制。在2015年8月，由寧波保稅區打造的跨境貿易電商平臺———“跨境購”發布了“正品保障體系”，對溯源機制進行升級，并實現對產品質量保證保險的全品類覆蓋，以此來保障跨境進口商品的正品安全。
寧波保稅區相關負責人向記者介紹說：“海關要求跨境電商的每件商品都必須加貼防偽碼，進口商品溯源查詢采用了二維碼技術來實現商品溯源的功能，每個商品都有唯一對應的二維碼。”不過，目前平臺上還未開通消費者申訴維權功能。
“通過正規的跨境電商企業銷售的產品都是可以追溯的，而且消費者收到的產品如果出現破損或者任何質量問題，也可以無條件退換貨。”寧波輝煌十月電子商務發展有限公司總經理孫嶸斌說，一般法人主體的跨境商品都是受政府監管的，如市場監督、質監部門、消保委都還是有約束力的，但如果用戶在一些非正常渠道處購買，如果遇到不負責任的賣家，是不容易追溯的，建議消費者最好通過正規渠道購買。
另外，受多方因素影響，目前跨境購等平臺還無法做到監督國外生產商的生產以及流通過程，一旦發生跨境購質量責任問題，消費者維權依然困難。
有跨境電商人士表示，其實很多外國出口商是貿易商，并非生產廠家，在境外的流通信息尚未打通，監管維權難度很大。
楊健認為，寧波于2013年在全國率先推出了防偽溯源二維碼，這是非常好的開端。而在跨境購需求越來越大的情況下，如果能在二維碼的基礎上加上投訴等通道，那是非常好的做法。
“但是，也有許多寧波的消費者可能會購買來自其他地區跨境電商的產品，這些產品不一定有溯源機制，同樣會在維權識別真偽方面造成困難。因此，我呼吁在全國各綜試區的大體系下建立統一的維權投訴機制，這樣可以最大范圍內保障消費者的權益。”楊健說。
同時他指出目前對于鑒別產品真偽的方面仍存在瓶頸。“即便是消費者進行投訴，在實際操作中存在兩大障礙。一是消費者方面的舉證，二是判別真偽的標準，因為這個真偽并不是檢驗檢疫等機構可以通過檢測得到的，而是需要真正的產品授權方來提供專業的意見。”
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