日前，朋友圈一則Wish與賣家沖突的消息挑動跨境電商從業(yè)者的神經(jīng)。以往針對此類消息，Wish官方均選擇回避，不置評論，但這次，Wish卻以官方態(tài)度發(fā)文回應(yīng)此事件。

雨果網(wǎng)了解到，雙方各有說辭，孰是孰非難以分辨。不過，雨果網(wǎng)同時采訪了一些不愿具名的資深跨境電商賣家。他們給予wish平臺及其商戶一些客觀而中肯的建議。

賣家說：5.6萬美元打水漂，被扣“詐騙”黑帽還負(fù)傷

朋友圈的一則消息稱，該事件發(fā)生在去年的美國黑五時期。該賣家與合伙人正在處理訂單，突然收到Wish暫停其店鋪3個月的通知，理由是欺詐。該賣家在經(jīng)過與wish官方電話溝通無果后，今年1月7日選擇到Wish上海辦事處進(jìn)行咨詢。在與客戶經(jīng)理進(jìn)行溝通，且配合回答后，被告知賬戶暫停1個月后即可解封，并要求將未發(fā)完的貨物全部發(fā)出。

據(jù)稱，該賣家回到深圳后發(fā)現(xiàn)平臺顯示客戶好評，要求繼續(xù)維持優(yōu)良賣家。正當(dāng)他們預(yù)備按照Wish說法發(fā)完剩下的貨物，卻在當(dāng)天下午4點，店鋪賬號的5.6萬美金全被扣除。于是，第二天他們繼續(xù)前往上海咨詢，被告知是因“詐騙”而為。之后，Wish方面派出王姓律師，與該賣家進(jìn)行溝通，并表示愿意退還另一個品類的500美元款項，但遭到該賣家拒絕。

而就在近日，該賣家繼續(xù)前往上海就此事進(jìn)行咨詢，但在Wish辦公處等待面見期間，被要求離開，但該賣家以“事情還未解決”為由堅決不出去，于是雙方發(fā)生肢體接觸，導(dǎo)致該賣家負(fù)傷。據(jù)稱，雙方肢體接觸時間長達(dá)2分鐘。

Wish說： 賣家設(shè)置混淆性產(chǎn)品名稱，致平臺遭買家大量投訴

上述朋友圈消息發(fā)布后不久，雨果網(wǎng)獲得一份Wish官方提供的聲明。該聲明表示，上述賣家將平衡車的照片作為其銷售平衡車袋的圖片，并設(shè)置混淆性的產(chǎn)品名稱，同時將其平衡車袋售價設(shè)置為數(shù)倍，甚至十倍于市場同類價格，致使大量用戶誤解其銷售的產(chǎn)品為平衡車而非平衡車袋，由此Wish平臺接到大量消費者投訴。

下文為wish官方提供的聲明全文：

2014年12月9日，商戶王某林與其妻子李某，共同在Wish平臺（網(wǎng)址：https://merchant.wish.com）就商戶注冊事宜簽署了《WISH與商戶協(xié)議》，商戶王某林與其妻子李某同意遵守Wish平臺規(guī)則依法開展銷售活動。（王某林與李某聲稱雙方為夫妻關(guān)系，但其聲稱的真實性有待核實）

2014年12月至2015年11月期間，商戶王某林與其妻子李某利用其賬戶多次在Wish平臺涉嫌進(jìn)行引人誤解的虛假宣傳，其將平衡車的照片作為其銷售平衡車袋的圖片，并設(shè)置混淆性的產(chǎn)品名稱，同時將其平衡車袋售價設(shè)置為數(shù)倍甚至十倍于市場同類價格，致使大量用戶誤解其銷售的產(chǎn)品為平衡車而非平衡車袋，由此Wish平臺接到大量消費者投訴。王某林與其妻子李某的行為違反了其與Wish公司簽訂的《WISH與商戶協(xié)議》且嚴(yán)重?fù)p害了Wish平臺消費者的權(quán)益。為維護消費者合法權(quán)益，依據(jù)Wish平臺規(guī)則與商戶協(xié)議，Wish平臺于2015年11月27日將商戶王某林與其妻子李某的賬戶關(guān)閉，并將其非法所得退還給消費者。此后，Wish公司一直與王某林及其妻子李某按照《商戶協(xié)議》以及相關(guān)政策就前述爭議的貨款處理與損失承擔(dān)問題商議解決方案。

2016年3月25日，王某林前往義烏，并擬在Wish主辦的義烏大會上滋事，被Wish工作人員及時發(fā)現(xiàn)。在對其勸導(dǎo)及其溝通后，商戶王某林表示愿意積極合作、溝通處理事件。鑒于商戶王某林上述態(tài)度，Wish選擇繼續(xù)與該商戶進(jìn)行協(xié)商。

2016年3月28日，商戶王某林與Wish就上述爭議的和解達(dá)成初步約定，王某林表示將盡快簽署相關(guān)協(xié)議。王某林還與Wish公司就和解協(xié)商事宜簽署了保密協(xié)議。然而，此后，王某林以和解條件未得到其妻子李某同意為由，一直拒絕正式簽署和解協(xié)議。Wish員工多次通過電話、郵件、短信催促其回應(yīng)，王某林以及李某一直拒絕回應(yīng)。Wish公司在告知其如不回應(yīng)，和解條件將失效，王某林以及李某仍不予理睬。

2016年7月7日，王某林突然再次前往Wish的辦公場所，情緒激動，要求見Wish公司美國負(fù)責(zé)人解決糾紛。負(fù)責(zé)接待的Wish工作人員建議王某林前往Wish專門設(shè)置的客訴接待中心，按照程序解決分歧。但王某林情緒失控，拒不前往，期間王某林還主動與Wish安保人員發(fā)生了肢體沖突。Wish公司報警，警方調(diào)查事實經(jīng)過后將王某林驅(qū)離。

此后，王某林在各種渠道（包括部分媒體、朋友圈、商戶群）虛假散播自己被Wish毆打成重傷的不實消息和相關(guān)圖片，引發(fā)大量轉(zhuǎn)發(fā)以及對Wish公司的否定性評價。王某林的行為已經(jīng)嚴(yán)重?fù)p害Wish公司的商譽以及品牌形象，嚴(yán)重?fù)p害了Wish公司的利益。

Wish平臺自成立以來，為保護消費者權(quán)益及平臺商家的合法利益，對于仿冒商品以及虛假宣傳一直堅決打擊。如商戶對于Wish的處理結(jié)果有異議，可以通過申訴、協(xié)商、談判、仲裁或者訴訟等一系列方式解決糾紛。為便捷處理糾紛，Wish公司甚至將爭議解決管轄地點選定為中國境內(nèi)。

事實上，Wish公司與商戶的絕大多數(shù)糾紛在核對事實和相關(guān)證據(jù)后，通過協(xié)商都得到了妥善、合理的解決。然而，對于極少數(shù)商家尋釁滋事，意圖通過惡意抹黑、恐嚇，脅迫Wish滿足其非法需求，Wish公司絕不妥協(xié)，并將窮盡一切法律措施維護自身權(quán)益。

針對王某林的侵權(quán)行為，Wish公司已經(jīng)搜集相關(guān)證據(jù)并聘請專業(yè)人員，將采取包括民事訴訟、刑事報案、刑事自訴等一系列行動維護自身正當(dāng)合法權(quán)利。針對相關(guān)媒體的不實報道Wish也將保留采取法律措施的權(quán)利。

業(yè)內(nèi)人士：平臺需要人性化條款，賣家需要精細(xì)化運作

針對該事件雙方的說辭，雨果網(wǎng)也采訪了多位業(yè)內(nèi)人士。

他們表示，對于整個事件的來龍去脈，只有當(dāng)事雙方了解，包括媒體在內(nèi)都無法分辨孰是孰非，但無論是Wish還是賣家，或許都存在需要改進(jìn)的部分。

一位資深出口跨境電商賣家就針對此事向雨果網(wǎng)提出了一些看法及建議，供Wish平臺及其商戶參考：

一是Wish平臺需要更為人性化的平臺政策條款和服務(wù)。作為一個深受中國賣家信任的平臺，在政策擬定及最終落定方面，除了需要穩(wěn)定不時常變更之外，更需要符合中國國情，實現(xiàn)本土化。目前，wish平臺在仿品審核周期方面存在滯緩，部分產(chǎn)品銷售一段時間后才被定性為仿品，接而沒收全部所得，實乃有失偏頗，也備受廣大賣家所詬病。

二是wish平臺不應(yīng)該切斷賣家與買家的溝通。Wish平臺禁止賣家與買家就交易進(jìn)行溝通，雖然該平臺表示，希望可以替賣家處理這些事宜，讓他們有更多時間用于研究運營上，但因為各國文化及內(nèi)情有所不同，跨境交易難免出現(xiàn)摩擦，這時若沒有更好的溝通渠道進(jìn)行第一時間疏導(dǎo)，買家差評反饋，賣家莫名喊冤，實則兩敗俱傷，最終平臺也會落下話柄。這一點可以學(xué)習(xí)速賣通，啟動惡意買家投訴，以及無法修改差評的機制。

三是平臺與賣家的溝通不夠。其實很多事情，本不必如此大費周章。Wish既然啟動了客訴中心，就應(yīng)該配備足夠的客服人員進(jìn)行處理，同時也應(yīng)有相應(yīng)的應(yīng)急措施。在對賣家進(jìn)行扣款時，也應(yīng)說明原因且列明細(xì)則，與賣家進(jìn)行溝通，做出最為合理的補救措施，幫助非惡意賣家將損失降到最低。

四是賣家不應(yīng)投機取巧。出口電商已經(jīng)從莽荒時期的“價格戰(zhàn)”上升至“品牌+服務(wù)”，多店鋪經(jīng)營，重復(fù)鋪貨而牟利的紅利時期已經(jīng)一去不復(fù)返，賣家與其投機取巧，鋌而走險，倒不如精細(xì)化一個賬號，一個平臺，讀懂讀透平臺規(guī)則，無論是Wish，還是亞馬遜、速賣通、ebay等平臺，遵循平臺規(guī)則合理運營，終會受平臺規(guī)則保護。

五是賣家應(yīng)善于利用法律維權(quán)。當(dāng)賣家自身利益受到損害時，如若第一時間與平臺溝通無果，可以選擇通過法律途徑與平臺進(jìn)行磋商，而不要選擇“拉橫幅”或“靜坐”等不理智行為。

六是需要行業(yè)共同監(jiān)督。除了平臺和賣家當(dāng)事雙方，政府、相關(guān)民間組織機構(gòu)、媒體等都應(yīng)該起到共同監(jiān)督的作用，凈化行業(yè)風(fēng)氣，傳遞正能量，響應(yīng)國家“互聯(lián)網(wǎng)+外貿(mào)”的政策，為中國跨境電商事業(yè)的健康有序發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力。（文/雨果網(wǎng) 何志勇）