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2016-07-04 18:03
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雨果網從外媒近日的報道中了解到，盡管新公布的一項研究表明聊天機器人與自動回復由于其高效率正在逐漸接手客戶服務，但是澳大利亞與新西蘭購物者在購物的時候仍然喜歡與真人溝通。
LogMeIn的一份基于1000個澳大利亞跟新西蘭購物者的研究顯示，手機正逐漸成為電商購物的重要組成部分，但是93%的澳大利亞與新西蘭購物者相信在手機購物體驗中應該要保持與真人的互動。
另外，74%的購物者說，他們愿意接受手機網站主動通過聊天邀請提供客戶服務。
LogMeIn獨立調研機構在全球范圍內的研究顯示平均52%的調查對象回答說他們對他們的最近一次手機購物感到滿意，91%的調查對象不愿意在一個手機頁面體驗差的公司購買產品。LogMeIn表示，這些結果“非常有問題。”
這份對澳大利亞跟新西蘭購物者的調查的關鍵發現在于，手機對于購買與產品調查，都是購物體驗的一個關鍵點。
42%的澳大利亞跟新西蘭調查對象說他們會在購物前用手機查找產品與服務，其中的62%會在他們的手機上實際購買這些產品或者服務。
調查的其他重要發現包括：
? 瀏覽速度是關鍵
手機的關鍵就在于其便利性與查找信息的速度快。38%的購物者聲稱在過去四周內他們都遇到過因難以找到支持聯系信息而離開一個頁面的情況。當在查找產品或者服務信息的時候，45%表示他們會在搜索的第一分鐘內就離開頁面。
?手機購物的服務支持面臨壓力
顧客對于手機網頁或者app缺少服務支持變得愈發失望。很容易發現，在確保一個良好的手機體驗的所有因素之中，聯系信息排第一（44%）。69%的顧客說他們曾經因為不能聯系到商家而放棄手機購物。更多的調查對象（63%）說他們曾經用搜索引擎去查找有關一家公司網頁或者app相關問題的答案。當顧客離開網頁或者app的時候，他們就會被競爭對手提供的信息所吸引，這很有可能會讓公司損失一筆交易。
? 人際互動是必要的
約有93%的調查對象表示在手機購物中應該要能夠與真人進行溝通；大部分的調查對象——71%表示他們不排斥手機網站上通過聊天邀請來提供幫助。
? 網絡安全影響手機端消費
63%的顧客表示他們會通過手機來消費，前提是手機端考慮到更多的安全問題。29%的人表示在手機上對比產品更加容易，23%的人表示對電商網站跟app的安全問題缺乏信心。
LogMeIn的客戶互動與支持產品營銷副總裁Dave Campbell稱： “如今有比從前多的多的方式讓公司與顧客互動。手機是公司能否取得電商平臺成功的一個關鍵部分。”
“顧客期望無縫式體驗，以及能夠通過所有渠道與所用設備獲取信息，如果滿足不了這些要求可能會付出慘痛的代價。一個好的手機體驗可以創造一個競爭優勢，提高營收并把潛在顧客變成忠誠顧客。”
（編譯/雨果網康杰煒）
