在日本,電子商務(wù)的歷史頗為久遠(yuǎn),亞馬遜日本站招商總監(jiān)曾在會議上提到,1989年的日本已經(jīng)擁有電商數(shù)據(jù),這個國家電商市場氛圍良好,并且用戶也已經(jīng)養(yǎng)成了網(wǎng)購的習(xí)慣。日本同樣擁有許多本土賣家,“新日本機(jī)能食品”董事長小林憲司對于電商運(yùn)營和客戶的看法,很值得一讀。
不要把客訴當(dāng)作“怪物”
想讓一款商品的暢銷期拉長甚至持續(xù),哪些因素必須注意呢?使用合適的廣告語吸引消費(fèi)者注意并提高知名度,他們在使用的時候切實感受到廣告宣傳上的效果,更重要的是讓他們感覺這是件好商品。如果夸大宣傳,商品售出后投訴想必也會增多。
另外從法律法規(guī)的角度來說,毫無根據(jù)地夸大宣傳也有可能產(chǎn)生問題,這點(diǎn)必須注意。想要發(fā)掘暢銷商品,不是從“你想把它賣出去”出發(fā),而是站在消費(fèi)者的立場去考慮他們想要什么。
但事實上,客訴是無法避免的,心態(tài)好點(diǎn)倒不如看作是另一種機(jī)會。
用戶投訴(或反饋)的理由總是多種多樣:
*沒有按指定的收貨日到達(dá)
*買了兩件商品卻只收到一件
*跟預(yù)想中的不一樣所以想退貨
*同款商品在其他家店發(fā)現(xiàn)更便宜的,想要退差額
*商品頁面和實物有色差的
*贈品太廉價了想要換的
*裝商品的快遞箱子比商品大很多
*快遞單上寫了商品名,讓快遞員知道了感覺很丟臉
*佐川急便負(fù)責(zé)該地區(qū)配送的司機(jī)長得很帥,因此想要指定貨運(yùn)公司(之后才解釋說負(fù)責(zé)該區(qū)的大和運(yùn)輸司機(jī)有點(diǎn)難相處)
出現(xiàn)客戶投訴時,有必要在第一時間弄清楚對方的需求,確認(rèn)好情況,不要急于否定,造成火上澆油。如果是產(chǎn)品問題,我們負(fù)有產(chǎn)品瑕疵責(zé)任時,進(jìn)行退換貨是理所當(dāng)然的;如果是我們在配送或其他安排上考慮不周全,那就有必要讓對方感受到我們的誠意(做日本市場時,需要充分理解他們對于個人信息和隱私的保護(hù))。
當(dāng)然現(xiàn)在也發(fā)生過不少無理取鬧的問題,不過電商也算是服務(wù)行業(yè),不要把客戶的投訴當(dāng)作“怪物”,也不要讓客戶變成“怪物”。
不良庫存的處理方法
一些健康和美妝產(chǎn)品會存在季節(jié)性,比如春夏兩季脫毛產(chǎn)品需求量大,但是盂蘭盆節(jié)(通常在8月中旬)過后銷量會急速下滑,“去海邊的次數(shù)也少了”或者“不用再穿薄衣服了”,消費(fèi)者的理由多種多樣。同樣,除螨貼在濕熱的3月到10月非常暢銷,但是溫度下降之后銷量也跟著降。
一些非季節(jié)性商品,雖然現(xiàn)在越來越多公司可以找網(wǎng)上的批發(fā)商一件代發(fā),但也是經(jīng)常遇上顧客在發(fā)貨之前要取消訂單,或是發(fā)貨后以各種理由拒收,或是以“不記得有訂購”的理由進(jìn)行退貨,不知不覺會積攢下不少的庫存。
成為庫存的商品,如果能夠退貨給批發(fā)商的話就沒有風(fēng)險,但是“一件代發(fā)”本來就是批發(fā)商幫助店鋪消除庫存風(fēng)險的方式,除卻個別特殊情況,基本是沒辦法退貨的。一些商品會有使用期限,或是銷售存在季節(jié)性,如果成為庫存還要花費(fèi)保管成本,因此如果不及早處理,最壞的結(jié)果也就是銷毀產(chǎn)品了。
這時我們應(yīng)該怎么做呢?
設(shè)計促銷頁面,附贈優(yōu)惠券,給曾經(jīng)購買過該商品的客戶發(fā)郵件,讓認(rèn)識的零售店主幫忙銷貨……方法有很多。不過從節(jié)省勞動力的角度考慮,“現(xiàn)金化”是最快的方法,轉(zhuǎn)向其他擁有銷售渠道的網(wǎng)絡(luò)批發(fā)商進(jìn)行交易,我想這也許也是一種辦法。
(編譯/雨果網(wǎng) 黃婧)