免費參與·100+跨境活動 
免費下載·4000+跨境資料 
免費學習·2000+直播課程 
免費加入·15萬+賣家交流群 
2016-06-20 09:40
雨果網從外媒近日報道中了解到，在Etsy、eBay及其他類似的電商平臺上，要提供好的客服很難，因為你需要完全了解平臺和客戶的預期，這樣才能給客戶提供愉悅又難忘的購物體驗，以下幾個技巧或能幫助賣家改善Etsy和eBay的客服質量：
1、及時回復客戶問題
Etsy、eBay等購物平臺最大的好處就是買家能直接聯系上店主，所以當買家聯系你詢問一些事項時，你要盡快回復他們。如果你過了很久才回，買家可能會瀏覽其他相似的店鋪，向回答問題的其他賣家購買。所以可能的話，每天空出一些時間查看消息，回復買家的任何提問。
2、店鋪政策清晰可見
此外，你也可以在明顯的地方列出產品政策和常見問題（FAQ）。店鋪應騰出位置列清楚所有政策，不過你也可以在產品描述底部列明運輸和退貨政策。讓消費者在購買前知道具體的店鋪政策比較好，不要因為怕政策會嚇跑消費者就把它們藏起來，如果你擔心潛在客戶會被店鋪政策嚇跑的話，那你可能要重新評估并修改政策，至少達到可接受的狀態。
3、發貨及時又細心
在Etsy和eBay上，發貨是客戶服務中重要的一部分，你需要建立系統來組織發貨，保證包裹能盡快并完好無損地到達客戶手上。特別是，如果產品是易碎品，那你可能要用一些特殊的材料包裝。而且還要保證產品發貨時間符合店鋪政策規定，盡可能在最后期限前發貨。如果能提前到貨，那會讓顧客更滿意。
4、附贈禮品
在eBay和Etsy上購物可以有更多的個性化體驗。如果你回答了買家問題，政策也清晰可見，又能及時發貨，那么你已經提供了足夠讓客戶滿意的客服，但他們也許會很快遺忘你的服務。所以如果你想提供讓消費者難忘的客服，甚至讓顧客同朋友夸贊此次購物體驗的話，你需要做得更多。最好的辦法就是給客戶贈送一些有意義的東西，可能是簡單的手寫感謝信，獨特的手工包裝甚至是特別的小禮物。
5、有解決糾紛的系統方法
就算你店鋪管理得再好，仍然有可能出現糾紛，因為包裹可能在配送中丟失，顧客或許沒仔細看你的政策或其他狀況。當糾紛發生時，重要的是要以一個對客戶對自己都公平的方式解決。你沒辦法取悅所有人，特別是當客戶提出無理的要求時，但你可以在產品定價中給自己留余地，這樣能或多或少彌補貨物在運輸過程中丟失或損壞而造成虧損。如果你能快速并圓滿地解決這些糾紛，那么客戶整體還是會滿意此次購物體驗的。
6、社交化
賣家也可以通過一些社交平臺回復問題、評論、與消費者互動，因為消費者很喜歡通過Facebook和Twitter聯系賣家，而不是直接通過eBay和Etsy。但這并不意味賣家要運營很多個社交平臺，你可以只選擇一兩個能接觸更多目標客戶的社交平臺。（編譯/雨果網 方小玲）
