一個好的業(yè)務(wù)員一定要拿準(zhǔn)客戶的關(guān)切點，妥善處理好客戶的關(guān)切，才能順利將業(yè)務(wù)向前推進(jìn)。所以我一般要求業(yè)務(wù)員把客戶的郵件讀2遍，吃透客戶的意思再寫郵件，寫好了再看客戶郵件，是否妥善回應(yīng)了客戶關(guān)切的問題？潤色修改好，然后再發(fā)出去。

吃透客戶的意思，不僅是看懂客戶直接說出來的，還要看懂客戶沒有直接說出來的。要想“客戶為何要問這個問題？”，這個有很多時候比說出來的還重要。

可現(xiàn)實情況是，大多數(shù)業(yè)務(wù)員只關(guān)心自己，不關(guān)心客戶。我看到有的業(yè)務(wù)員給客戶回復(fù)的郵件完全不在一個頻道。就是你客戶說你的，我說我的。這要是下棋可以，可跟蹤客戶卻萬萬使不得。一定要反復(fù)揣摩，讀懂客戶的關(guān)切，并徹底妥善解決好客戶的關(guān)切點，生意自然水到渠成了。

記住，卡殼的時候，多數(shù)情況是客戶有某個重要的關(guān)切點沒有得到妥善解決，所以客戶要把這個事放一放，甚至否決了。此時，最重要的不是自說自話去推銷說服（你不了解客戶的關(guān)切點，你所做的說服能對癥嗎？），而是要巧妙地旁敲側(cè)擊盤問出客戶的關(guān)切點。了解了客戶的關(guān)切，方案自然就有了。

舉個探尋客戶關(guān)切的例子：

客戶回復(fù)業(yè)務(wù)員的開發(fā)信，并經(jīng)過幾輪的郵件溝通，客戶回復(fù)了這封郵件。

Dear Vicki,

Yes, we liked your products very much and will contact you, once we have the order for you.

Best regards,

Stephanie

對于這類郵件，有的業(yè)務(wù)員覺得客戶是托詞，敷衍而已。有的業(yè)務(wù)員說客戶已經(jīng)決定同你合作了，但時機(jī)不對。

不管怎么樣，如果你能了解到客戶當(dāng)前是怎么想的，很重要。他沒有馬上開始合作，可能是還有一些關(guān)切點沒有得到有效解決。當(dāng)然不是每個關(guān)切點都同你有關(guān)，比如之前我有一個客戶準(zhǔn)備訂貨了，卻為倉庫騰出地方等了幾個月。但無論如何，如果你了解了這個情況，心里就更加有數(shù)了。

最終業(yè)務(wù)員推敲出來這個郵件，去問客戶：

Dear Stephanie,

Thanks a lot for your interest in our products.

I do not mean to push you, just try to understand a little more about your situation.

When you say "Yes, we liked your products very much and will contact you, once we have the order for you.", do you mean you are interested to add our products into your line, yet right now It is still not on your schedule?

What stops you from setting a trial order now? Are there any concerns?

I would very much appreciate your reply, so we will know how we can help you more.

Best regards,

Vicki

銷售水準(zhǔn)的差異就在于你能否通過問題或者線索，準(zhǔn)確有效地找到客戶的關(guān)切點。

帶過孩子的可能有體會，小孩子在哭鬧的時候，小時候不會說話，大點會說話了，你問他什么原因，他在那個情緒里，還是不告訴你。不會說話的，你就只能不斷地猜，餓了，憋尿了……？等你猜對了，就平息了。而會說話的呢，你就可以通過拋給他問題，慢慢轉(zhuǎn)移他的注意力，或者引導(dǎo)他把需求說出來，然后也解決問題了。

客戶就如這些小孩子，有需求，但他不會明確告訴你。否則，多容易的事啊!

借今天遇到的一個案例說下。

客戶的郵件：

Dear Judy

For the quality and finish of the bags I am sorry but the price are too high. My target prices of 8-11 USD are based after including hardware and packing details.

I don’t believe we can work together.

———————————————————————————————————

Dear Judy

The problem is the bags are already not what we would work with so I need to make many changes to improve and then the price will not work.

Thanks

業(yè)務(wù)員的回復(fù)：

Dear Anandie,

Thank you for your prompt feedback.

Could you please let us know the styles that you will make the changes?

Then we will check with our cost dept and see whether we can meet your price range.Thanks.

Well, we also have our customers, which prices were also in your price range.

And we still keep the cooperation till now.

So I mean we can meet your price range and we really want to cooperate with

you. Thanks.

Looking forward to your reply.

Best Regards,

Judy

（業(yè)務(wù)員問客人需要做如何的改動？然后會向成本部確認(rèn)下看能不能做，然后告訴客戶我們有其它的客人也在這個價格范圍之內(nèi)，所以他們的價格范圍我們可以做，而且我們也很想跟你們合作。）

點評:

業(yè)務(wù)員一直沒有關(guān)注客戶發(fā)出的第一個信號，就是質(zhì)量還沒有能滿足客戶的要求，一直把目光放在價格談判上。后來客戶收到業(yè)務(wù)員的郵件看也不看就刪除了。

客戶給的反饋，其實是3層含義：

第一：你的quality and finish目前達(dá)不到我的要求

第二：如果你達(dá)到我的要求，你的價格就不行了

第三：要讓你達(dá)到我的要求還是有點麻煩的，如果不是有利可圖，我可不想費這個事

下面是陰陽魚老師與業(yè)務(wù)員的交流記錄

外貿(mào)陰陽魚17:46:08

問題在這，客戶其實對你的quality and finish不滿意，你應(yīng)該在這個地方下功夫，追下去問客戶最適合他銷售的quality and finish是什么？然后看看能否滿足他。而不是只跟他談價格。

你可以上客戶網(wǎng)站上去看下，看看他的需求，然后在標(biāo)題上就讓他知道，你能滿足他的quality and finish，好讓他打開郵件。

需要改動的地方多的話，客戶不愿意花時間，而且覺得弄下來,成本也沒有省錢，所以想放棄了，如果你直接能滿足他的需求，不用麻煩，價格也差不多，他或許可以考慮。

Judy 17:48:15

本來第一封郵件他是想讓我發(fā)一些我們工廠的資料給他的

外貿(mào)陰陽魚17:48:38

別多想了，從滿足他的quality and finish入手吧

Judy 17:49:15

好的，那就先不談價格了

外貿(mào)陰陽魚17:49:38

對，要仔細(xì)讀客戶的郵件，拿準(zhǔn)客戶的關(guān)切點，才能對癥

Judy 17:50:15

因為我們是外貿(mào)公司，Quality很難把握，不知道從哪方面著手呢。

外貿(mào)陰陽魚17:50:46

從客戶的需求把握啊，在客戶第一封郵件提出來quality and finish，你就追他的需求是什么？

Judy 17:51:15

好的，那我明天去工廠問下吧。

外貿(mào)陰陽魚17:51:27

現(xiàn)在客戶已經(jīng)有點否定你了，甚至可能你問他也不回復(fù)你，你可以先從客戶的市場和他的網(wǎng)站入手，看看能自己拿到他的需求吧。

一般有經(jīng)驗的工廠你跟他說去哪個市場，他們可能就能告訴你客戶要的quality and finish需求是怎樣的。

Judy 17:52:13

是的，現(xiàn)在客戶確實已經(jīng)在否定我了。

那我明天問下工廠，另外能不能跟客戶說有做過哪些他們地區(qū)的其它客人牌子？

外貿(mào)陰陽魚17:55:27

這些能加點分，但你不搞定客戶的需求，講這些不管用的

Judy 17:56:46

就是說讓客戶先相信我們的質(zhì)量是嗎？先跟客戶打下版，讓客戶看下質(zhì)量？

外貿(mào)陰陽魚17:57:27

注意，不同市場的客戶對于質(zhì)量需求是不同的，你最好搞清楚這個南非客戶眼中的質(zhì)量是什么？這個同你的理解可能有出入。

Judy 17:58:28

嗯，這個還真的不了解呢

因為我們很少做那個市場，但是這個客戶是之前香港展上接的，他們在我們對面那家有下單。但是在我們展會這里看了下就走了。

外貿(mào)陰陽魚17:59:27

網(wǎng)上什么都能找到的，看看客戶的網(wǎng)站，及南非其它客戶的網(wǎng)站，問工廠

Judy 17:59:50

哦，那還是要在多了解下他們的網(wǎng)站，從他們的網(wǎng)站，我們平時只能看到他們喜歡的款式銷售價大概之類的

外貿(mào)陰陽魚18:02:27

跑工廠的時候多問，多了解，開始跟客戶溝通的時候就多問

Judy 18:03:15

嗯，要盡量多了解客戶需求是嗎，另外還有一個問題是我們經(jīng)常遇到的，我們知道客戶的目標(biāo)價了，接下來做報價的時候，我們是發(fā)接近客人的目標(biāo)價還是高于客戶的目標(biāo)價1～2美金，然后在慢慢降好呢？

外貿(mào)陰陽魚18:06:33

根據(jù)客戶的不同而不同，也可以有高有低。喜歡搞價的價格要慢慢讓，不喜歡搞價的價格要一步到位。

還有通過本案例，你也看到目標(biāo)價是相對特定的質(zhì)量而言的，你得要搞清楚客戶的質(zhì)量要求。

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