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2016-06-12 14:21
雨果網從外媒近日的報道中了解到，一些零售商相信跨境電商無非意味著建一個網站然后坐等訂單滾滾而來。不幸的是，事情并沒有那么簡單。對于試圖走向全球市場的商人來說，光賣貨還不夠。事實上，一家零售商處理退換貨的能力，才是考驗其全球化能否成功的試金石。
賣家遭遇退換貨要考慮什么？
乍一看，退貨好像挺簡單：購買者把商品退回，提供產品購買憑證。客服人員檢查商品和證明文件，立馬發起現金或者信用卡退款。然而，當客戶在歐洲而賣方在其他國家，毫不夸張地說，需要考慮一大堆問題。
顧客需要考慮的比較少，如果他們不想要商品了，他們會想要有簡單的退貨流程跟快速的退款。一旦退款發起了，客戶要做的事就沒了，而對于商家來說，這個流程將會遠遠不止是消費者決定返回一個產品這么簡單。這其中包含了一系列的決定，從如何開始退貨到退貨了的商品要怎么處理。
如何實施退貨？
會有人去客戶家中把商品取走嗎？是到快遞點寄出，還是返回到實體店？考慮到很多人在上班時間是不在家的，第一種顯然不可行。第二種辦法需要快遞商有一個龐大方便的快遞網絡——或者可以選擇一個B2C物流供應商。郵局也是一種選擇，但是其運轉速度跟郵局區域分布可能對顧客不方便。最后一種選擇要求零售商在不同地點建立實體基礎設施，當然這只對市場營收高的企業是經濟合算的。
當然，另一種選擇，這也是亞馬遜的做法：拒絕網上售價低于10$的商品退貨要求。亞馬遜承認其退回成本已經比商品價值更高了。如果投資回報率是負的，零售商經常拒絕退貨。
然后，也要考慮到誰來付退貨運費的問題。在產品將要賣出的時候如果這個責任由顧客來承擔，這筆交易很有可能會被取消。
檢查還是不檢查？
產品價值比較高的產品，大部分的零售商會選擇檢查產品。檢查可以確保是否送回正確的產品以及根據產品是否受損決定是否要進行退款。在哪里檢查商品也是一個問題，如果產品需要從歐洲被運回到美國，例如，為了檢查，可能會需要相當長的一段時間顧客才能收到退款。考慮到顧客體驗，這個選擇顯然不是理想的。最好的選擇是在相應的區域內對退回的產品進行檢查，盡快處理退款事項。
區域性站點要求設立當地的實體設施或者找到當地愿意依據零售商的指導方針處理退貨的合作商。這些規則明確了哪些商品是可退的而哪些是不行的。這樣的話，即使零售商沒有親自收到產品，最后顧客也能收到退款。
一些零售商會依據顧客的信用來處理退貨：如果是一個在這家公司有購買歷史的購買者，那么零售商就會跳過檢查環節馬上退款。
除了商品受損之外，欺詐也是為什么要在退款前檢查產品的原因之一，特別是當涉及奢侈品時。一個最近的新聞案例是：一件加拿大Goose夾克的價格處于奢侈品的范圍之內，某些人下單買了真的加拿大Goose夾克，但是退回的是仿制品，這個陰謀如果不對產品進行檢查的話可能不會被發現。
接下來怎么做？
在美國之外，被退回的產品有幾種可能的選擇做法。ROI（投資回報率）需要被考慮進去，產品本身也是如此。一家公司需要回答例如這樣的問題：產品可以再次被利用嗎？可以再出售嗎？如果需要額外加工來再次出售或者重新利用，產品還剩下多少價值？這是一個季節性商品嗎？
當然，產品可以退回到本國貨倉。這會包括船運成本，包裹取回，整合，空運費，清關跟運輸到貨倉。作為另外一種選擇，例如商品也可以被運輸到在歐洲的貨倉。自然也包括運費，包裹取回，整合跟運輸到貨倉。很顯然，如果在當地完成成本會降低很多。
如果不能再利用或者再銷售，另一個選擇是銷毀貨物。然而，銷毀總是最后的選擇。第三種選擇是把貨物通過低價渠道市場銷售。零售商可以選擇利用地區倉庫用來翻新或修理貨物，如果需要的話，從當地接收新訂單。
除了退貨 跨境電商還要注意這些：
首先，他們必須能夠找到一種性價比高的方式把貨物運輸到他們打算做生意的市場。考慮到客戶居住的住宅多樣性，就首次交付率（客戶滿意度的主要因素）與整體交付率來說，擁有一個高效率的B2C包裹配送方案是十分重要的。記住，無法交付率或者拒收率每多一個百分點就相當于營收縮水一個百分點，同時賣方也會相應地增加成本。
第二點，零售商必須解決貨物運送至國外的關稅。產品與國家不同，關稅也不一樣，但是最終客戶都必須支付這些費用。如果把各種應繳稅款列在網站上，消費者可能覺得花費太高。然而，如果在商品過海關時再讓消費者支付關稅又可能會引起不滿。前者可能會導致購物車被棄置，而后者會使被放棄的貨物堆積在海關。所以說，直截了當會是個更好的選擇。這要求在船運到達目的地國之前要有種辦法來計算并收取關稅和稅款。一些零售商把關稅計入銷售價而不讓客戶獲知。這個做法幫助緩和了一些拋棄購物車的風險。而對于某些貨品跟國家來說，免稅額足夠高以致于沒有關稅。
接下來是理解不同的市場有不同的付款偏好。在新興和發展中經濟體中許多人就是不愿意透露個人信用卡信息。甚至有些根本就沒有國際信用卡。其他國家的公民可能會更偏向于匯票或開發票，然而其他國家的偏向于用PayPal或者國內支付卡（例如，法國的藍信用卡）。知道每個市場的支付偏好對于與零售商十分重要。另外，當地貨幣和轉換率也是必須要被考慮進去的因素。
最后，也是比較重要的一點，就是處理產品退換貨。預估計有33%的在線跨境電商交易由于退貨流程和費用而被放棄。零售商必須認真想想要怎么處理產品退換貨流程。（編譯/雨果網 康杰煒）
