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2016-06-01 08:58
雨果網從外媒近日的報道中了解到，績效指標是針對第三方賣家設置的行為準則，亞馬遜用以區分好壞賣家。它們激勵賣家做到更好，特別是當亞馬遜的硬性指標變得更高、更復雜。
下圖，展示了亞馬遜現有的一些績效指標。紅色對應的是比例上限。
訂單缺陷率、訂單取消率和延遲裝運率，是導致賬號被封的主要原因。
退貨率和客戶服務不滿意率現在并不是衡量賣家賬號的硬性指標，但將來可能會是。
如何處理店鋪被封？
向亞馬遜提交申述之前，嘗試解決亞馬遜在封號通知郵件中提到的那些不符指標問題。然后，你要專注于找出一些長期的解決方法。
1、解決訂單缺陷率（ODR）問題
訂單缺陷率（ODR）是亞馬遜關閉賣家店鋪的主要參考標準。ODR如果超過1%，就被認為太高了。但如果店鋪被封，那ODR可能是超過1.19%。
賣家需警惕，A-to-Z索賠對ODR的影響非常大，即使撤銷也會有影響。同樣，退單拒付問題也要及時與相關銀行協商解決，即使它對ODR并沒有影響。
在申述前，如何改善ODR狀態：
? 嘗試說服消費者或亞馬遜移除負面反饋。
? 請供應商及時配送替換產品，以避免A-Z和負面反饋。
下面是一些長期的解決方案，可以在申述郵件中提及：
? 根據客戶的抱怨和評論，提供更好的包裝、更嚴格的質量把控、提高配送速度、如有必要更換供應商。
? 設置專門人員負責檢查產品狀態、配送流程等等。
? 多關注客戶反饋（可采用相關軟件）
? 采用一個更安全的績效追蹤系統，在達到亞馬遜限額之前予以提醒。
2、處理訂單取消率和延遲裝運率問題
訂單取消率和延遲裝運率導致關閉店鋪，表明賣家在產品庫存和配送流程方面存在問題。訂單取消率是指賣家主動取消訂單，而不是買家取消。延遲裝運率，是指延遲發貨，或發貨后忘記通知買家并提供運單號。
向亞馬遜申述前，可采取這些措施：
? 更新訂單處理時間，如果不能按正常標準完成
? 查看最近記錄，了解快遞公司是否及時發出貨物
申述信中可提及以下幾個長期解決方案：
? 提高總銷量，以降低訂單取消和延遲發貨率
? 更換供應商或改變商業模式，如果無法按現有模式運營
? 如果幾天之內無法處理訂單，確保將網站狀態改為假期模式
? 雇傭更多包裝員、產品處理員和發貨員
? 使用更多響應式庫存處理軟件
? 采取一些措施，幫助監控員更有效地追蹤這些指標
如何保證賬號指標在限定范圍內？
還有一些方式，可以幫助賣家把這些指標控制在亞馬遜限定范圍內。
A. 追求完美
如果你經常重復出售一些固定的產品，定期查看Imperfect Orders Report，找出客戶經常不滿意、要求退款的銷售模式或產品。
B. 積極主動處理問題
關注買家抱怨、負面評價、退貨要求等所有不好的信息和產品信息頁面，找出到底出了什么問題。為自己設定比亞馬遜指標更高的目標，當未達到指標時，進行內部預警。
C. 讓消費者滿意
改善退貨率和客戶服務不滿意率：
? 清楚標明退貨政策
? 在客戶收到貨物48小時內接受退款，可進行退款
? 不管什么時候拒絕退貨請求，都確保這么做完全合理。
? 從過往經驗中學習，在回復中嘗試不同的處理方式。
（編譯/雨果網 楊雪平）
