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2016-04-29 11:18
雨果網(wǎng)從外媒近日的報(bào)道中了解到，現(xiàn)在大多數(shù)小企業(yè)都在采用科技經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)——和提供更好的客戶服務(wù)。但是，在客服方面人們是不是太過依賴科技？當(dāng)企業(yè)忽略了客戶服務(wù)當(dāng)中的人力因素，他們正在服務(wù)的客戶，恰恰可能就是將要失去的客戶，埃森哲咨詢公司在新調(diào)查中警告道。
埃森哲戰(zhàn)略咨詢報(bào)告《Digital Disconnect in Customer Engagement》稱，超過一半（52%）的美國(guó)消費(fèi)者去年因?yàn)榭蛻?a href="http://www.shchhyl.cn/article/19903" target="_blank" rel="nofollow">服務(wù)差的原因更換了供應(yīng)商。
大多情況下，聯(lián)系不到人是客戶不滿的根本原因。高達(dá)83%的消費(fèi)者更希望與人而不是機(jī)器來溝通處理問題；77%的消費(fèi)者希望能從客服那里獲得意見，而不是從數(shù)字渠道尋找答案。真人提供服務(wù)如此重要，以致于近一半（45%）的消費(fèi)者稱愿意付高一點(diǎn)的價(jià)錢來確保獲得高水準(zhǔn)服務(wù)。
消費(fèi)者希望有便利的客戶服務(wù)
其它影響客戶服務(wù)的因素有哪些？大約3/4（73%）的消費(fèi)者希望聯(lián)系客服的方式更簡(jiǎn)單便利，61%的消費(fèi)者希望客服的幫助能夠更加及時(shí)迅速。
但是很多企業(yè)，都過多地投資于技術(shù)，忽略了客服中的人力因素。結(jié)果，消費(fèi)者遇到問題時(shí)，很難找到及時(shí)正確的指導(dǎo)，企業(yè)就可能慢慢失去最有價(jià)值的客戶：全渠道客戶希望同時(shí)有數(shù)字客服和傳統(tǒng)客服兩種選項(xiàng)。
提供更好客服的方式
如何提供更好的客服來留住客戶？為了幫助公司解決“數(shù)字?jǐn)噙B”問題，埃森哲咨詢公司提出了以下幾個(gè)建議：
? 人是客服的主要支撐。把科技看作為消費(fèi)者提供滿意購(gòu)物體驗(yàn)的工具，而不是最終一環(huán)。在客服方面投資人力——雇傭優(yōu)秀的客服代表，好好培訓(xùn)，并提供他們服務(wù)客戶所需的工具。
? 提供全渠道客服方式。不管客戶喜歡通過電話、郵件、還是聊天的方式與客服溝通，在這些選項(xiàng)中轉(zhuǎn)換應(yīng)該很簡(jiǎn)單。確保在溝通過程中，為客戶提供正確的信息。使用云存儲(chǔ)管理客戶數(shù)據(jù)，這樣所有的客服代表都能很快了解與客戶最新的互動(dòng)進(jìn)程。
? 尋找最大的問題。定期復(fù)查客服情況，與客服代表溝通找出各渠道服務(wù)中存在的最大問題。埃森哲咨詢公司稱其為“有毒的客戶體驗(yàn)，”并警告說這些問題會(huì)直接影響到收益。必須立即采取措施解決掉它們。（編譯/雨果網(wǎng) 楊雪平）
