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2016-04-05 08:41
在一個(gè)店鋪的日常運(yùn)營(yíng)中，并不會(huì)發(fā)生很多驚心動(dòng)魄的事情，很多亞馬遜業(yè)務(wù)或者客服都會(huì)覺得，日常工作很平穩(wěn)，甚至很閑，但如果詢問(wèn)業(yè)績(jī)，結(jié)果也基本是基本平穩(wěn)、穩(wěn)重有升、或者略有下降。
但變化才是唯一不變的，所以，對(duì)于一個(gè)亞馬遜運(yùn)營(yíng)人員來(lái)說(shuō)，首先應(yīng)該做到的就是關(guān)注變化，用心做好每一個(gè)日常工作的細(xì)節(jié)，讓自己能夠跟得上變化的節(jié)奏。
選品：
在前一篇文章中，我談到了在選品中以及在安排員工做選品工作時(shí)的一些感受和做法。實(shí)際選品中，我們也會(huì)安排做一些稍微拔高的操作，比如遇到合適的工廠，對(duì)有潛質(zhì)的產(chǎn)品進(jìn)行改版升級(jí)，很多中小賣家可能會(huì)覺得這些的動(dòng)作對(duì)于中小賣家不現(xiàn)實(shí)，這其實(shí)是個(gè)誤區(qū)。當(dāng)前很多的工廠已經(jīng)了解和接受了跨境電商的運(yùn)作模式，只要你與供應(yīng)商關(guān)系足夠熟悉，無(wú)論你是大賣家還是小賣家，改版升級(jí)和專款定制都是有可能的。
舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)吧，當(dāng)?shù)弥钲诘哪硞€(gè)大賣家和我們是同一供應(yīng)商時(shí)，我就向供應(yīng)商隨詢問(wèn)其大概的采購(gòu)數(shù)量，面對(duì)供應(yīng)商告知的數(shù)量，我感覺數(shù)量太小不太可信，隨后經(jīng)過(guò)核算評(píng)估，覺得該數(shù)字也基本真實(shí)，當(dāng)我告訴供應(yīng)商該賣家的規(guī)模時(shí)，供應(yīng)商大吃一驚，這么大的賣家為什么只采購(gòu)這么一點(diǎn)點(diǎn)？原因很簡(jiǎn)單，該賣家雖然體量龐大，但那是依靠十多萬(wàn)個(gè)SKU鋪貨打造出來(lái)的，我們雖然是小賣家，但就單品的采購(gòu)量來(lái)說(shuō)，完全秒殺了他們。
所以，小賣家無(wú)需懼怕因?yàn)轶w量小而不能得到供應(yīng)商的重視，亞馬遜“單品致勝，爆款為王”的模式往往給了中小賣家更多崛起的機(jī)會(huì)，努力建立好供應(yīng)商關(guān)系，努力打造出有較大銷量的單品，以此為基礎(chǔ)，你的意見和要求，都會(huì)得到供應(yīng)商的重視。
客服：
日常客服中，通常包括幾方面的內(nèi)容需要處理：Message，A-to-Z/Return Request，Negative Feedback/Review。
對(duì)于郵件（Message）的處理，我的建議是采取郵件模板+個(gè)性化針對(duì)性回復(fù)相結(jié)合的處理方式，郵件模板用來(lái)處理簡(jiǎn)單的常規(guī)性提問(wèn)，以此來(lái)提高工作效率，個(gè)性化針對(duì)性的郵件回復(fù)用來(lái)處理具體事件和棘手問(wèn)題，但無(wú)論是模板郵件還是針對(duì)性回復(fù)，都要做到讓讀者覺得你的回復(fù)是獨(dú)一的、用心的，客戶在你的郵件中感受到你的用心和真誠(chéng)，才能夠接受和認(rèn)可你的解釋，從而化解問(wèn)題；
在糾紛（A-to-Z/Return Request）處理中，我覺得作為賣家，無(wú)需過(guò)多的糾結(jié)于講道理，一切以簡(jiǎn)化處理流程、降低潛在損失為宜。當(dāng)客戶開啟糾紛，已經(jīng)處于不滿意之中，如果能夠在此時(shí)得體妥善處理，還可以從一定程度上降低客戶的不滿意度。如果金額不高，最好能夠直接退款并同時(shí)發(fā)郵件向客戶道歉，以此來(lái)緩和客戶的不滿情緒，雖然可能有損失，甚至覺得憋屈，但畢竟，利潤(rùn)是靠賺來(lái)的，不是靠據(jù)理力爭(zhēng)得來(lái)的。生意中，也許你可以贏得道理，但往往也會(huì)同時(shí)失去客戶，當(dāng)然，對(duì)于亞馬遜賣家來(lái)說(shuō)，應(yīng)該是雖然能贏得道理，但同時(shí)也可能是以犧牲賬號(hào)優(yōu)良表現(xiàn)為代價(jià)的；
差評(píng)（Negative Feedback/Review） 處理方面，很多賣家往往會(huì)覺得棘手，不知所措。差評(píng)處理其實(shí)很簡(jiǎn)單，首先，忘記自己賣家的身份，站在客戶的立場(chǎng)去看待和想明白差評(píng)的緣由，然后，給客戶開出超出其預(yù)期的解決方案，以此方式處理，大部分差評(píng)都可以得到滿意的解決。當(dāng)然，在解決方式上，如果發(fā)出的郵件沒(méi)有得到回復(fù)，不妨嘗試一下電話溝通吧，現(xiàn)在誰(shuí)都可以輕易的申請(qǐng)到一個(gè)美國(guó)本土電話號(hào)碼，以本土號(hào)碼，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，聯(lián)系留差評(píng)的買家，以禮貌和道歉的態(tài)度溝通解釋，相信差評(píng)的解決不會(huì)是難事。
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