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2016-03-16 11:25
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昨天是“3·15國際消費者權益日”，中消協舉行主題活動，宣布在17家電商平臺啟動電商消費維權綠色通道（直通車）平臺，方便消費者投訴。同時，中消協發布了調查報告，去年26.2%的消費者2015年遭遇過消費糾紛。中消協當天還發布了十大維權典型案件，汽車、旅游、購房等一個不少。
當天，國家工商總局也公布了2015年全國工商系統消費者權益報告，去年共查處涉嫌壟斷行為的案件12件，其中內蒙古移動和內蒙古聯通兩家運營商，因搭售、手機上網套餐流量月末清零等行為被調查處理。
新措施：網購維權有了綠色通道
由于網購的跨區域性，導致消費者維權困難，消費糾紛一直居高不下。中消協昨天宣布，從即日起，在京東、淘寶等17家電商平臺啟動電商消費維權綠色通道（直通車）平臺。今后消費者無論身在何地，一旦遇到網購方面的消費糾紛，可向當地消協投訴，由消協通過該平臺將投訴直接轉移給電商企業（平臺）處理，降低消費者的維權成本。
據中消協相關負責人介紹，該維權平臺將依托中消協現有的投訴與咨詢系統，增設電商企業（平臺）處理投訴鏈接通道。今后，消費者無論身在何地，如果在網購時遇到消費糾紛，可以投訴到有管轄權的消費者協會。當地消協組織在接到投訴后，如果發現投訴涉及這17家電商，就可以通過該平臺將投訴直接轉移到電商的售后服務系統。電商收到投訴后將會把該投訴提高一個級別，進行重點處理。
據了解，近年來，中消協已經建立多個省級、地級的綠色通道（直通車）平臺，其提高解決消費糾紛的效力已經得到證明。此次建立電商消費維權平臺，也是進一步整合系統資源，提高覆蓋率。
中消協也表示，第一批加入平臺的17家電商是市場占有率較高的企業，具有比較完善的客戶服務體系。
中消協的統計顯示，2015年，全國消協組織受理遠程購物投訴2萬余件，其中電商購物投訴占95.41%，達19162件，同比上升3.13%。由于消費者與經營者往往處于異地，消費者主張權利難度較大、成本高，成為困擾消費者的突出問題。一般情況下，消費者投訴到有關部門后，案件通常需要根據電商企業（平臺）注冊地的不同而進行多次分轉，環節多、效率低。同時，經營者不能及時收到投訴案件，很多案件因消費者解決問題成本增加、時間拉長，致使矛盾升級。此次啟動的維權平臺，能有效快速處理遠程購物消費糾紛，有望大幅度降低消費者異地維權成本。
針對網購存在的問題，國家工商總局消保局局長楊紅燦則透露，《“七日無理由退貨”實施意見》目前已經完成了征集意見的工作，工商總局將對征集到的意見進行匯總，然后做進一步修改，有望于6月份出臺。該實施意見出臺后，將對一部分商家、基層工商部門拿不準的內容做出明確，方便工商部門解決網購問題。
另外，工商部門還將開展12315投訴平臺進電商的活動，在電商企業設立投訴站點，方便消費者投訴。
13家鑒定單位將提供支持
中消協昨天宣布，國家珠寶玉石質量監督檢驗中心、中國汽車技術研究中心等13家單位成為首批消費維權鑒定技術支持單位。
據了解，根據消法的規定，如果投訴涉及商品和服務質量問題，消協可以委托具備資格的機構進行鑒定，并出具鑒定意見。此次成為支持單位的13家單位，可以接受消協組織的委托，對爭議的商品和服務進行鑒定，并出具鑒定意見。除接受鑒定申請外，支持單位還指定專人、專用的聯系方式，及時接受消協書面提請的技術咨詢解答。
但中消協表示，由于目前支持單位數量有限，因此提請鑒定的范圍限副省級以上（含）消協組織。
調查：16.9%的消費者被坑后忍了
中消協昨天發布的“聽消費者說”調查報告顯示，過去一年有26.2%的消費者遇到消費糾紛，超過三成的消費者認為假冒偽劣多，還有五成的消費者認為，國產產品還需要提高產品質量。
調查報告顯示，網購支出超過家庭支出三成的比例達到了45%，說明網購正改變傳統購物方式，成為購物主渠道。
據調查，消費者對去年消費中不滿意率相對較高的消費，分別是買房租房、醫療保健、投資理財，其中對買房租房不滿意的達到了22.2%，另外兩項分別是15%和11.6%。據消費者反映，買房租房方面，消費者對房價房租高、利率高還貸壓力大、中介服務差陷阱多等問題意見較大。醫療保健方面，費用高、亂收費、報銷范圍小比例低、掛號難、態度差等意見較多。而針對投資理財，消費者反映較多的問題包括收益低、安全性差、虛假宣傳多等。
調查顯示，目前中國的網民規模達到了6.88億，互聯網普及率達到了50.3%，手機網民規模也達到了6.2億，但網民上網主要為網絡社交、住宿出行、餐飲預約和地圖導航等，新聞資訊的使用率最低，僅為3.7%。消費者對上網最不滿意的原因包括上網資費高、個人信息保護問題多，以及網絡信息可靠性差等。
針對目前的消費環境，將近六成的消費者給予好評，表明當前消費者對消費環境整體是滿意的，不滿意的原因中，有超過三成的消費者認為假冒偽劣多。還有超過五成的消費者認為索賠難。調查顯示，過去一年中，有26.2%的消費者遇到過消費糾紛，問題包括質量、售后服務以及虛假宣傳等。但仍有16.9%的消費者選擇自認倒霉，維權意識有待提高。
調查顯示，有近六成的消費者在購買家用電器時傾向于選擇國產產品；超過五成的消費者購買智能手機時傾向于國產產品；而奶制品選擇國產和進口的比例大致相當；在購買化妝品和家用轎車方面，更多消費者選擇購買進口產品。超過五成的消費者，認為國產產品應提高質量，而奶制品方面，超過六成的消費者認為國貨應提高質量。
中消協表示，調查結果顯示近六成消費者對國內消費環境是滿意的。中消協呼吁應提升產品品質，加強旅游、理財、培訓等領域的監管執法，加強個人信息保護，強化網購監管。
以上內容屬作者個人觀點，不代表雨果網立場！
