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據(jù)中國電子商務(wù)研究中心3月10日發(fā)布的《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，工行融e購、樂視、小米、趣分期、當(dāng)當(dāng)、唯品會、國美在線、網(wǎng)易考拉海購、貝貝網(wǎng)等為“2015年度十大用戶體驗最差零售電商”。

隨著“3·15國際消費者權(quán)益日”臨近，中國電子商務(wù)研究中心宣布下屬國內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺于3月9日起，正式啟動為期近一個月的“3·15網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)專項行動”。

據(jù)悉，這也是該中心成立近10年來連續(xù)四次舉辦該項公益維權(quán)活動，此舉旨在通過外部機構(gòu)、媒體輿論監(jiān)督，鞭策電商企業(yè)自我反省、提高，更好切實維護消費者權(quán)益，也被業(yè)內(nèi)稱為“電商315”。活動期間，被譽為“電商3?15”的年度重磅報告——《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》也將于3月10日權(quán)威發(fā)布。

據(jù)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2015年315前后、“雙11”、“雙12”、“黑五”及各種“電商促銷節(jié)”期間，均是用戶投訴高峰期。在各電商領(lǐng)域中，網(wǎng)購?fù)对V占總投訴的43.74%，比例最高，生活服務(wù)O2O緊隨其后，占據(jù)24.05%，海淘占7.53%，互聯(lián)網(wǎng)金融占5.76%，B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易領(lǐng)域投訴2.63%，微商占2.51%，手機行業(yè)門戶占1.85%，物流快遞占1.09%，其他（如網(wǎng)絡(luò)傳銷、網(wǎng)絡(luò)集資洗錢等）占10.84%。

據(jù)國務(wù)院《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)督管理條例》立法組副組長、浙江省消保委網(wǎng)絡(luò)消費委員會委員、中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊透露，“3?15網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)專項行動”由專題曝光、報告發(fā)布、消費預(yù)警、案例解剖、網(wǎng)絡(luò)維權(quán)、律師坐堂等一系列項目組成，并將重點關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購、O2O、微商、海淘、外賣、消費金融、P2P等領(lǐng)域。

此外，售假、售后服務(wù)等問題嚴峻，是各大電商的通病，需引起各電商企業(yè)的高度重視。報告發(fā)布了“2015年度全國零售電商用戶滿意度TOP20榜”發(fā)布。

報告顯示，通過對全國數(shù)萬家網(wǎng)絡(luò)零售電商的投訴數(shù)量和問題處理反饋率以及反饋時效性等多項指標的綜合考核，工行融e購、樂視、小米、趣分期、當(dāng)當(dāng)、唯品會、國美在線、網(wǎng)易考拉海購、貝貝網(wǎng)等為“2015年度十大用戶體驗最差零售電商” 。

2015年，網(wǎng)絡(luò)消費隨著國家“互聯(lián)網(wǎng)+”國家戰(zhàn)略的落地推進，再度呈現(xiàn)爆發(fā)增長勢頭。據(jù)各大電商上市公司發(fā)布的財報顯示，僅阿里平臺在中國零售市場的在線交易額（GMV）就高達29501億元，京東達4627億元（同比增長78%），唯品會也實現(xiàn)全年總凈營收402億元。而在“天文數(shù)字”般的交易額背后，不少是以犧牲用戶體驗為代價，乃至號稱“中國互聯(lián)網(wǎng)堅果第一品牌”的“三只松鼠”也被曝瓜子甜蜜素超標、危害健康引發(fā)行業(yè)震動。

而蘇寧易購、京東、蜜芽、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、美麗說、1號店、分期樂、豐趣海淘、蘑菇街十家主流網(wǎng)絡(luò)零售商的用戶體驗較好，位居“2015年度全國用戶滿意度TOP10零售電商” 。

對此，中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認為：

——跨境進口電商用戶滿意度相對較差，主要問題集中為發(fā)貨遲緩、售假以及售后服務(wù)差，這與目前跨境進口電商的行業(yè)急躁中發(fā)展的行業(yè)現(xiàn)象緊密相關(guān)；

——小米、樂視等品牌電商的用戶滿意度較差，主要體現(xiàn)在品牌質(zhì)量把控和服務(wù)上

——非自營平臺電商在商品質(zhì)量把控和商家管理上與自營電商相比較差，易出現(xiàn)售假、產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)、服務(wù)差等問題。

據(jù)悉，報告通過對淘寶/天貓、京東、蘇寧易購、亞馬遜中國、國美在線、唯品會、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號店、聚美優(yōu)品、蜜芽等數(shù)百家主流電商的全年監(jiān)測顯示：售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價格欺詐、貨不對板是2015年網(wǎng)購用戶投訴最多的十大問題結(jié)癥。

對此，據(jù)國務(wù)院《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)督管理條例》立法組副組長、浙江省消保委網(wǎng)絡(luò)消費委員會委員、中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊認為，加大對電商的監(jiān)管、立法和稅收等問題，也成為了今年全國“兩會”代表們提案關(guān)注的一大熱點。3月5日上午第十二屆全國人民代表大會第四次會議開幕上，李克強總理《政府工作報告》多處提及與電商消費相關(guān)的關(guān)鍵詞：分享經(jīng)濟、海外倉、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)、線上線下、物流、互聯(lián)網(wǎng)金融、農(nóng)村電商、消費金融等。無疑，在當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)消費大行其道的背景下，如何更好切實維護用戶權(quán)益成為了全社會普遍關(guān)注的一大焦點與難點。

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