【導讀】消費者在天貓國際上購買名牌包，遲遲沒有收到貨，物流也無法查到任何信息。幾次申請退款被賣家拒絕，申請天貓客服介入時則被告知，天貓國際在香港注冊，退換貨政策不適用于消保法規定。《天天315》本期聚焦：海淘“淘”來的煩心事。

據經濟之聲《天天315》報道，快到一年一度的消費者權益日了，《天天315》欄目也一直在行動。從上周開始，我們通過微信、微博以及郵箱等方式向廣大消費者征集維權線索，得到了大家的積極響應。

無論是微信平臺“天天315”,還是節目組的郵箱315@cnr.cn，都收到了非常多消費者的提供的線索。這些線索也都集中體現了消費者維權的熱點和難點。今天節目的話題就是其中一位消費者發來的有關“海淘”的困惑。

深圳的消費者趙女士去年“雙十一”期間，在天貓國際上的一家海外店購買了幾個蔻馳（Coach）品牌的包，本來希望淘到自己心儀的產品，可沒想到等待她的卻是各種煩心事。

趙女士是在天貓國際購買的海外產品，并不是我們說的嚴格意義上的海淘。一般大家理解的海淘就是，消費者憑借各種攻略再加上運氣在國外的網站上直接購買產品再寄回國內。而天貓國際是一些具有零售資格的海外公司，向中國的消費者直接提供進口產品。這樣的好處是，省去了語言方面的障礙，以及支付時可能會遇到的問題。不過，趙女士的并沒有因此而覺得便利。

趙女士：我雙十一在天貓，大概一起購物差不多3萬塊錢，其中買蔻馳家的包，我下了4個單，價款將近6千，其中有3個單是發深圳的，另外有一個是發江西的。但是下完單之后，那一段時間因為年底也比較忙，就離開了深圳，當時我跟小區管理處說了一下，說件由你們代收。但是蔻馳件是海外發貨，可能是，就一直在天貓已買到寶貝的頁面上就看不到它物流的信息。我當時就通過阿里旺旺跟他們聯系，詢問物流的情況，它就給了我一個飛洋快遞，說是美國發貨出來，這是海外的一個物流公司，要我跟它們聯系。我說，我怎么跟他們聯系，我這個件應該由你們來跟蹤，及時把物流的信息反饋給我。還沒有給我反饋的時候，我覺得時間就有點長，再一個我很擔心件到不了，我就申請了退貨。

趙女士在一家叫做客鄰尚品的海外專營店中訂購了5個COACH的手袋。其中有兩個手袋是合為一個訂單，也就是一共四個訂單。其中一個訂單發到江西，另外三個訂單發到深圳。可是，快一個月過去了，深圳的單子中，只有兩個收到了，還有一個訂單沒有收到。而寄到江西的訂單則是始終沒有消息。更讓趙女士心急的是，在賣家發貨之后，物流信息的追蹤沒有任何顯示。她不知道自己的包裹的運送情況，只能干等著，于是申請了退貨。可是，對方竟然把退貨的申請全部拒絕了。

趙女士：因為我申請了以后，它可能有處理的時間。他說，這樣吧，我給你把售后的時間延長一些。反正就把我申請退款的要求給拒絕了。因為4個單，當時我都提出來過。我說我不要了，你們把錢退給我，結果他們說我們不能的，我先給你拒絕一下，收貨的時間我給你延長一下。深圳那三個件，當時有一個件，以為沒收到，我也問了我們代收件的小區管理處，管理處跟我說，確實沒收到。我回頭又去找他，完了他們就一直就沒有給我反饋任何東西。

我們前面說到，在發往深圳的三個訂單中，趙女士只收到了兩個，還有一個訂單始終沒有收到。由于年底事情繁忙，趙女士就離開了深圳，請她所居住的小區物業管理處代她簽收快件。等到12月底，趙女士返回深圳，去詢問物業管理處，對方還是說沒有收到包裹。趙女士只好再次申請退貨。可是這一次，商家發過來一張簽收憑證，證實是11月20號左右，包裹已經被簽收。趙女士再次找到物業管理處核實，才終于找到了這第三個快件。在這整個曲折的尋找過程中，趙女士早在11月的時候，就因為收貨時間過長申請過退款，在被拒絕之后，商家也沒有發過來物流信息，直到12月底消費者再次發起退貨申請，商家才把物流收貨信息發給消費者。趙女士認為，商家這樣做實在太過分了。

趙女士：管理處當時也跟我說，他說，我都是義務給你們業主代收，她也是出于負責的考慮才把這些東西，誰收誰負責，收你件的那個女孩子，剛好年前有時就回老家休假了，所以當時沒落實到到底收沒收到。管理處的主任，他說，我只能告訴你我這邊沒有拿這個件，你去找他們核一下，看件到哪了。我就在10月份跟他們申請了退款，他就應該提供一個物流的一個記錄是不是到了，或者怎么樣，以便我去跟管理處追查，那么它又不提供，它直接就把我拒絕了。一直拖到12月份，我回到深圳以后，又來處理這個事。大概差不多12月底的時候他們才把記錄提供給我，在11月20多號的時候，由你們管理處簽了，我一直拿著這個件，再找管理處，管理處再查看當時的東西，找到那個休假的人，剛好她回來了，我才拿到我的東西。我當時也給天貓提了，我說這個件確實是11月底到了管理處，但是我拿到12月底，這個延誤也不在于我，我說當時11月份就向你們提出退出的申請，你就應該把記錄拿出來給我，作為一個銷售方你一點售后都沒有，你賣了就拉倒了，也不管我收沒收到，一直都拖了差不多一個半月。人家好不容易拿到東西了，回過頭來，三個件，一個訂單提出來要求退貨退款我這個也合情合理。

盡管最終趙女士收到了這個包裹，包裹里面一共有兩個手袋。但是趙女士對手袋并不是很滿意，仍舊想要申請退貨。這是她第三次發起退貨申請。其中一個手袋是以“七天放心退”的理由申請的。另外一個是以商品與商家描述不符來申請。然而，這樣的申請再次被拒絕了。

趙女士：找到這個件以后，有一個我打開看了以后就不太滿意。這個跟它的描述有出入，一個單里面是有兩個商品，天貓售后有一個退款退貨的一個界面，我都是按照它頁面上彈出來的提示窗口，它有一個7天無理由退換貨的服務，其中一個商品是有這個的，我就是申請按7天無理由，第二個沒有7天無理由退貨，我就按商品與商家的描述不符這一條來申請。等于兩個我都是要申請要退款退貨的，兩個都被賣家直接拒絕了。拒絕以后我又申請了天貓客服售后，天貓客服售后是這樣跟我說的，他說，7天無理由已經過時間了，那個件已經超過7天了，我說這個過時間你要跟我協商，對不對，因為我當時提出過兩次退款，就是因為我收不到東西，第一次你們就直接拒絕了，可能那個時候件來了，在我們管理處，但其實我沒有拿到，我也要求你們配合一下，提供一下流程給我；第二次我通過管理處拿到這個件以后，第一天拿到，第二天我就提出了，他說，這個按我們物流的時間，不管你那邊是什么時候拿到，我物流什么時候給你，往后延7天。

“七天放心退”的是天貓國際售后的一項規則，類似于消保法中的“七天無理由退貨”。然而，商家以物流送達時間已過7天為理由拒絕了趙女士的申請。對于另外一個手袋，也就是趙女士是以“商品與商家描述不符”來申請退款的那個，客服人員的回答更讓人匪夷所思。

趙女士：就算有一個，他說因為已經超過了7天無理由退貨的時間，另外一個我是按商品與描述的實際不符的，這個為什么也不受理呢？他就以蔻馳店是海外店，天貓國際客服還強調了一下，他說，我天貓國際，我們是在香港注冊的，不像淘寶，都按咱們那個法律來執行消費者售后的一些消費保障權益，所以就是很生氣。

事情到這里還沒有結束。除了深圳的三個單子以外，另一個發往江西的訂單更是奇葩。這個訂單自始至終就沒有收到，反饋到商家那里再次被告知已經簽收了，商家發過來的簽名并不是收件人簽的。盡管趙女士提供了證據證明，但因為天貓系統認定的收貨時間已到，依舊把貨款打給了商家，讓趙女士欲哭無淚。

趙女士：江西那個，就沒收到那個件，件當時我提出來要它把物流單拿出來。后來它也上傳了物流單，但是上面的簽名就是偽造的，既不是收件人本身的簽名，也不是家屬的簽名。我說，我可以附上它的身份證證件來跟你核對，確實不是人跡簽的，這個單就是沒有收到，你能不能查一下。他說，就是那個賣家說，蔻馳店和物流都說這個簽名是你本人簽的，我說為什么他說你要采信，我提出來的真憑實據你為什么不采信？他也不回答我這個問題，最后就是錢必須付給商家，你對簽名有異議，你去找物流，讓物流出具一個你沒有收件的蓋章的書面東西。我當時真的很生氣。我說，你這個物流中，不管是被別人冒領了，還是物流捏造了這個簽名，并且我作為收件人，這邊已經受向你反映了就是沒有收到，你應該去核實。他說，那你去找物流，他錢必須要付給他，如果物流偽造了這個簽名，那你和物流之間處理。

來來回回、反反復復，趙女士在雙十一訂購的四個訂單中，有一個訂單沒有收到，但是貨款已經打給商家，還有一個訂單申請了三次都被拒絕。這就是趙女士“雙十一”期間在天貓國際購物的整個過程。在聽到《天天315》節目有關征集消費維權線索的消息之后，她想要把自己的維權經歷告訴我們，也希望找到權威人士對她的維權經歷做一個解答。

趙女士：我就覺得通過這一次在天貓上的購物，非常失望。我覺得它自始至終就沒有本著一個公平公正的原則來處理協商好這件事，完全是站在商家角度，不管消費者提出什么問題，它都有它們的理由，它一定是維護商家。聽了315節目以后，我覺得應該反映一下。我覺得作為天貓和淘寶這么大的一個平臺，它不能夠切實的來保護來維護消費者的權益，這個風險就太大了。作為我們購物的一個普通的消費者，真的沒辦法站在一個平等地位上跟它協商，錢存在它那了，它要怎么處理處理。

隨后，我們記者聯系了天貓國際的客服，對于趙女士的訂單也進行了核實。天貓方面給出的答復和趙女士反映的基本一致。首先對于發往江西的訂單，天貓國際客服認為，仍舊需要趙女士和物流來協調這個事情，天貓平臺對于物流并不是直接管理的。

客服：如果出于這種情況，可能需要您這邊聯系相應的物流公司給您出具這樣的證明，這可能屬于是否是物流在派送中違反了一些規定，沒有送到您的手上。因為物流不屬于我們平臺管理，您對于相應物流如果做投訴，或者是需要開具證明，這邊也是要聯系相應的物流公司去給您開的。

對于天貓國際的有關客服退換貨規則與消保法規定有所不同，天貓國際的客服解釋了具體的原因，主要是因為海外商家的物流成本與國內商家不同，因此，對于“七天無理由退貨”的規定也要視商家的情況而定。

客服：我們天貓國際的商家確實全部都是海外的商家，但是因為屬于海外商家，跟國內的商家，比如您在天貓商城或者淘寶集市這邊商家相應的可能在服務承諾以及規則上確實是有不一樣，但是想跟您說的是，國家法律應該要求我們商家遵循的法律，這邊都是會做遵循的，我們這邊有一部分商家會簽訂7天放心退服務承諾，但是對于沒有簽訂7天放心退這樣商家，我們商家這邊目前沒有提供7天無理由退換貨的。因為對于海外貨物來說，如果商品確實是存在質量上的問題，我們這邊是支持您退的，如果消費者這邊主觀上不想要了，可能個人喜好上想要退，對于海外商家來說退非常困難。因為海外商家給您貨發過來，或者說是海外直郵，或者是保稅區給您發，如果不是因為質量上的問題，只是您把貨給退回，我們商家都是給您提供一個國內的退貨地址，國內的退貨地址您退回以后，商家其實是沒有辦法再次進行二次銷售，如果他要再進行二次銷售，只能是在發到國外，由國外再進行正常的物流流轉去發，這樣其實物流成本是非常高的。

天貓國際對于退換貨規則中，只有商品出現破損屬于質量問題才可以申請退貨。而“商品與商家描述不符”這樣的理由則需要天貓的客服人員核實之后才能給予處理。

客服：我們能夠支持的，就是規則上支持到您退的，就是屬于質量問題，貨物送到您手里的時候它有破損，或者有一些配件的少件，這種情況下屬于商品質量問題，這種情況是支持您退的。

記者：其他情況就不一定了？

客服：如果有描述不符這個情況，是需要我們工作人員進行相應核實，即這個貨送到您手里是怎么樣的，商家在詳情頁面里表述是怎么樣，前期是否有過特殊約定，這是需要我們這邊工作人員核實處理的。

經濟之聲特約評論員、中國互聯網協會信用評價中心法律顧問趙占領先生，以及北京潮陽律師事務所的鄭傳鍇律師共同就今天的話題做出了解讀與分析。

經濟之聲：首先今天我們的話題說的是有關“海淘”的那些事。兩位有沒有海淘的經歷？今天我們這個案例有一點特別，不是傳統意義上的海淘。我們一般理解的海淘就是自己在網上通過攻略，然后再加上百度翻譯，直接到一些英文的網站上去購物。這樣的風險還是比較大，包括退換貨的情況就更復雜了。今天的這位消費者趙女士是在天貓國際上購買的商品。天貓國際首先承諾的是一定是從海外發貨，正品直郵，而且在這里注冊的商家都是有零售資質的。盡管如此，我們看到趙女士的購物經歷卻非常的曲折。主要表現在兩種，第一就是物流的不給力和不負責任，第二就是商品與商家描述不符這兩個問題上，先請教一下占領先生，您對趙女士所遭遇到的購物經歷持什么樣的觀點？

趙占領：這應該是很多人在海淘過程中遇到的問題。現在國內這些知名的電商，比如京東、天貓還有其他一些平臺都有這種海淘業務，這種海淘業務確實不同于直接在海外網站上直接下單，英文的，這種對于一般的用戶來講，如果沒有英文，或者相關國家的規定了解的，可能比較難以操作。所以現在國內的電商基本都采取這種方式，你可以直接在其網站上下單去購買海外的一些商品，但是它普通存在的問題是物流非常慢，而且有些賣方可能出于平臺方對它的一些的要求，你必須在什么時間內給發到貨，可能它會私自改物流的狀態，所以你查到這個結果可能跟實際的進度并不匹配，這些都是在海淘過程中，作為消費者很可能會遇到的問題，這些恰恰是侵犯消費者權益的地方。

鄭傳鍇：其實海淘主要的風險就在于其風險環節非常多，它的風險往往是疊加的。消費者可能要面臨的海淘風險，實際上與近在國內購物相比可能是幾何基數的增長。

經濟之聲：上述您提到，海淘時物流的過程相對來說會比較緩慢，而且趙女士遭遇到的問題就在于貨到了以后，由誰簽收，簽收完了怎么給到這個事主的手里，好像這個過程也是比較讓人尷尬和難堪。

趙占領：原則上來講，應當是消費者去簽收，因為它是買賣合同的當事人，而且是收件人，但是在操作層面會有些問題，比如買家可能不在家，不在收貨的地址，這種情況下可能讓小區的物業幫忙代收，如果小區的物業經過買家的授權，代簽字是可以的。但如果沒有經過這個買方的或者收貨人的同意，直接代收，包括物流公司找小區物業代收，這種做法原則上來講都是違規的，因為它并不能視為是消費者真正自己去簽收的。

經濟之聲：我們看到趙女士拿出這個證據和客服進行協商，但是客服說需要出具一個蓋有公章，證明消費者沒有收到貨這樣一個憑證。從法律的這個角度上說，這個要求是不是合理的？

鄭傳鍇：實際上它是司法實踐的問題。我個人認為這個要求應該還是合法的，因為我們在維權的過程中，對于簽收的憑證只是一個刑事審查，說白了只要簽收憑證上有字，我們可能就認為是簽收了。如果我們認為簽收憑證上的字跡和本人不符，可能需要進一步維權，這是舉證責任的轉移了。所以恐怕需要趙女士進一步的進行維權，由專業的機構比如鑒定機構，或者公安機關介入調查來確認這樣一個事實，才能夠證明物品不是由自己簽收的。

經濟之聲：微信平臺上“我相信青春的魅力”說，我認為這位女士在這一次的網購當中也是有一些過錯的，比如在收件當中沒能及時簽收，比如物流找人代收，自己也應該到時候去物流核實一下。他認為趙女士在這個過程當中表現的不夠積極和主動，請教一下鄭傳鍇律師，您對此怎么看？

鄭傳鍇：實際上消費者還是應該積極去維權，我覺得這個觀點有一定的道理。但是從另外一個角度講，物流在委托物業代收的時候并沒有拿到趙女士的這樣一個授權，在這樣的一個過程當中，實際上還是物流的一個違規操作，它的過錯更多。我也提示消費者，在這樣的情況下可能還是存在一定的問題，所以消費者一定要及時的來主張自己的權利。

經濟之聲：關于7天無理由退貨的問題，在國內無論是在實體店購買的東西還是在網絡平臺上購買的東西，只要不喜歡了，在7天之內是可以無理由退還貨的。天貓國際的說法是，我們有一些跟商家簽約了，可以7天放心退，但是有一些我們就沒有簽這個約，所以7天之內的這個無理由退貨是不適用于它們的，趙占領先生，您對此怎么看？

趙占領：這里面實際涉及到7天無理由退貨制度不適用的范圍。按照消法的規定，實際上有4種不適用，一是定制的，二是新鮮易腐的，三是一些報紙期刊，在線交付的等。另外有一個兜底的條款，就是說根據商品的性質，在消費者購買的時候確認不予退貨的。但是什么是根據商品的性質不予退貨，因為沒有具體判斷的標準，在實踐中爭議非常大。實際上不僅是海淘，國內的電商網站對國內的消費者銷售商品的時候，也也存在類似的問題，只不過說海淘涉及到跨境去購物，它有一定的復雜因素在其中。這種因素能不能視為根據商品的性質不予退貨，實際上它缺乏一個明確的標準。在操作中，是由這些海淘業務的這些電商網站來制訂的，這是非常不合理的。我認為在這一塊，實際上它仍然反映出“7天無理由退貨制度”在操作標準上的不細化和不明確而產生爭議這些問題，而這些問題實際上是需要國家有關部門去解決的。

經濟之聲：7天無理由退換貨這個規定在我們國家受到法律的保護，是消法支持的，但如果我們進行海淘，這個制度是不是就可以打折扣？像天貓國際所提到的，有簽約的商家我們可以提供7天放心退，如果沒有簽約的我們就做不到了，這是不是一個可以不執行7天無理由退換貨規定的這樣一個借口？

鄭傳鍇：從兩個角度，一個是司法管轄，一個是司法實踐兩個角度分析問題。從管轄的角度講，如果在中國境內銷售商品，實際上都要遵守中國的法律，消費者權益保護，包括行政司法都是國家一個最基本的主權的體現，所以海外的商家只要在中國進行銷售，它應該遵守中國的法律，7天無理由退換貨物我個人認為是適用的。但是在司法角度講，一旦消費者發起維權，由于其維權的目標，維權的對象在境外，有可能他的維權成本非常高，所以在司法實踐當中會給消費者維權樹起一道非常堅實的壁壘。所以我們的司法管轄和司法實踐可能存在不同步這樣的情況。

經濟之聲：關于這個7天退換貨的時間點的問題，“有眼則明”說7天退貨應該是以快遞送達該件時間為準，而不能以你委托代收的人什么時候轉給你的時間為準。請教一下鄭傳鍇律師，從法律上來說，7天退貨到底應該按什么時間節點為準？

鄭傳鍇：通常情況下應該以簽收的時間為準，但在本期這個案例，我個人同意占領的觀點，即在沒有授權的情況下，我個人認為應當是以實際收到的時間為準，而不是物業公司代收的時間為準。

經濟之聲：關于注冊地的問題，消費者去跟天貓國際進行理論的時候，天貓國際給出了一個說法，說天貓國際是在香港注冊的，所以一些退換貨的規則和普通的淘寶和天貓規則就不一樣了，占領先生您對此怎么看？

趙占領：這個說法是沒有法律依據的，無論你在哪個地方注冊，只要你是在中國大陸去經營，就應當遵守中國的法律。消法規定的7天無理由退貨制度，原則來講都應該遵守，除非你符合兜底條款，屬于根據商品性質不予退貨，否則在哪注冊并不影響你是否需要遵守法律規定。

經濟之聲：現在海淘的人越來越多，海淘的平臺也越來越多，在大家海淘的過程當中什么樣的問題需要特別警惕和小心的？

鄭傳鍇：海淘的第一風險還是源于物流，尤其是由商家委托進行發貨時，一定要跟反復跟商家溝通清楚，它的發貨方式以及第一承運人的責任，包括它是否有減損消費者權利的這種條款，一定要在這些方面仔細和商家進行溝通，之后再確定是否要進行海淘。

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