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2016-02-19 15:16
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雨果網(wǎng)從外媒近日的報(bào)道中了解到，購(gòu)物車(chē)棄置問(wèn)題導(dǎo)致零售商每年損失180億美金。調(diào)查顯示，2/3的用戶添加商品到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物車(chē)后，沒(méi)有付款就離開(kāi)了。手機(jī)用戶棄置購(gòu)物車(chē)的情況更普遍，付款率比電腦用戶還低70%。
那么為什么顧客會(huì)在付款之前離開(kāi)？對(duì)此，企業(yè)能做點(diǎn)什么呢？
甚至那些數(shù)百萬(wàn)、數(shù)十億資產(chǎn)的企業(yè)也沒(méi)能找到一些至關(guān)重要的最佳結(jié)賬方式。Baymard Institute是一家專(zhuān)注電商實(shí)用性的資深研究機(jī)構(gòu)，我們結(jié)合Baymard Institute的研究成果，總結(jié)出六種改善移動(dòng)端付款體驗(yàn)的方法，可以把付款率提高25%。以下是這六種方式的具體內(nèi)容：
1. 信息傳遞
92%的美國(guó)大型電商網(wǎng)站沒(méi)有在結(jié)賬網(wǎng)頁(yè)為用戶提供足夠的信息。
用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言告訴消費(fèi)者需要填寫(xiě)哪些信息，以及提供這些信息的原因。填寫(xiě)欄后面附上簡(jiǎn)單的說(shuō)明（比如，“信用卡背面的三位數(shù)字是你的安全密碼”）。避免出現(xiàn)類(lèi)似“無(wú)效”的錯(cuò)誤信息。另外，解釋一下為什么需要顧客提供電話號(hào)碼（為了方便交貨），而不是讓你的客戶去猜這些原因。
2. 購(gòu)物環(huán)境
消費(fèi)者用手機(jī)購(gòu)物時(shí)經(jīng)常會(huì)被中斷，因?yàn)樗麄兺瑫r(shí)還在做其他事情。為了付款更方便快捷，賣(mài)家需要提供適合手機(jī)用戶的小型觸屏網(wǎng)站頁(yè)面，設(shè)置快速下單選項(xiàng)。節(jié)省用戶時(shí)間，通過(guò)信用卡號(hào)碼自動(dòng)檢測(cè)卡的類(lèi)型，通過(guò)郵編自動(dòng)檢測(cè)地址。禁止名字欄的自動(dòng)檢錯(cuò)功能，為電話號(hào)碼和信用卡信息欄提供數(shù)字鍵盤(pán)。
3. 設(shè)計(jì)和導(dǎo)航
手機(jī)用戶希望有一個(gè)人性化和完美的付款體驗(yàn)。
25%的購(gòu)物者放棄購(gòu)物車(chē)?yán)锏纳唐罚且驗(yàn)榫W(wǎng)頁(yè)導(dǎo)航太復(fù)雜。確保字體是清晰的，一定不要用11號(hào)以下的字體，在可點(diǎn)擊的選項(xiàng)周?chē)舫龀渥愕目臻g。
提供訪客付款選項(xiàng)。30%的用戶放棄購(gòu)物車(chē)商品是因?yàn)樗麄儽灰蟾犊钋跋茸?cè)。
關(guān)于這個(gè)問(wèn)題有個(gè)小竅門(mén)—用標(biāo)簽寫(xiě)明付款需要哪幾個(gè)步驟（如：“三個(gè)步驟第1步”），讓手機(jī)用戶清楚他們已經(jīng)到了哪一步。
不要提供優(yōu)惠欄，因?yàn)檫@會(huì)提示購(gòu)物者去尋找優(yōu)惠信息。很多人放棄購(gòu)物車(chē)去尋找優(yōu)惠券，然后沒(méi)有再回來(lái)結(jié)賬。
4. 信任/安全
信任感和支付安全是影響結(jié)賬的關(guān)鍵因素
17%的購(gòu)物者因?yàn)?a href="http://www.shchhyl.cn/article/17909" target="_blank" rel="nofollow">支付安全問(wèn)題放棄了購(gòu)物車(chē)。包括比如信用卡標(biāo)志，以及殺毒軟件提示的網(wǎng)站安全問(wèn)題。
考慮在網(wǎng)站上設(shè)計(jì)一些板塊，讓消費(fèi)者們感到更安全。添加一個(gè)掛鎖圖標(biāo)來(lái)增強(qiáng)他們的安全感。
在付款前，讓消費(fèi)者最后檢查一次訂單信息，確保輸入的信息都正確。
5. 深入思考和分析
了解付款過(guò)程中哪一步驟導(dǎo)致消費(fèi)者離開(kāi)，是降低購(gòu)物車(chē)棄置問(wèn)題的關(guān)鍵。
利用板塊分析來(lái)了解哪一區(qū)域（名字欄，地址欄1，地址欄2等等）導(dǎo)致消費(fèi)者離開(kāi)。
通過(guò)不同途徑分析用戶行為（比如，流量來(lái)源，地理位置，設(shè)備，新舊客戶的比例），改善付款體驗(yàn)以滿足客戶需求。比如，如果他們看到促銷(xiāo)廣告才來(lái)購(gòu)物，為他們準(zhǔn)備一個(gè)優(yōu)惠碼。
6. 測(cè)試和重復(fù)
當(dāng)測(cè)試移動(dòng)端付款頁(yè)面時(shí)，確保建立有統(tǒng)計(jì)意義的測(cè)試。在達(dá)到95%或者更高的置信區(qū)間之前，測(cè)試沒(méi)有意義。
測(cè)試時(shí)間持續(xù)1-2個(gè)經(jīng)濟(jì)周期，提前確定測(cè)試對(duì)象的數(shù)量，進(jìn)行測(cè)試直到試驗(yàn)人數(shù)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。樣本量計(jì)算的一個(gè)有用的網(wǎng)站是：www.testingsignificance.com
對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者行為的調(diào)查，揭露了很多大小企業(yè)都未能滿足手機(jī)購(gòu)物者的要求。這六個(gè)方式可以為企業(yè)提高付款體驗(yàn)指出明確的方向。（編譯/雨果網(wǎng) 楊雪平）
