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2016-02-12 10:04
雨果網從外媒近日的報道中了解到，隨著電商品牌越來越多，如何吸引并把消費者留在網站對于營銷人員來說是個挑戰。大多數情況下，電商門戶網站和潛在客戶之間并沒有充分銜接起來，因為如果潛在客戶有疑問卻無法在網站上找到聯系方式，可能就不會下訂單。電話溝通會占用消費者太多時間，在說服消費者下單方面的效果也不是很好。
客戶服務系統上，“在線聊天”逐漸取代了“語音溝通”。“在線聊天”可以讓潛在客戶的詢盤得到實時回復，促使他們完成訂單支付。
“在線聊天”如何幫助電商網站提高業務量，獲得競爭優勢？
1. 即時回復客戶詢盤
消費者查詢網站免費電話，并撥通它需要花費時間，然后語音系統可能還要讓客戶在線等待銷售主管來回復他的疑問。常見問題版塊也會提供一些答案，但是很多時候消費者希望能獲得更多產品信息。郵件往復也需要時間，社交媒體更要進行翻閱查詢。
“網絡營銷渠道中，聊天已經成為一種重要的接觸方式，因為全方位服務情況下，42%的消費者使用在線聊天軟件，23%消費者使用郵件，使用其他社交媒體論壇的占16%。而且，在線聊天的服務方式讓消費者的滿意度最高。”
“在線聊天”聯系方式就設置在網站的產品/服務頁面，通過“在線聊天”與客人溝通，比以上任何一種方式都更有效果。調查顯示，57%的采訪對象放棄一個網站是因為信息缺乏。同時，88%的采訪對象表示網站提供“在線聊天”溝通方式可以讓網購體驗更棒。
2. 節省開支&提高效率
語音溝通方式下，一位主管只能接待一位客戶的電話，但是通過“在線聊天”方式，一位主管可以同時處理很多客戶的詢盤疑問。這樣，就能節省語音設備的投資以及相關人力資源成本。
與語音電話或者郵件溝通相比，“在線聊天”可以同時提高訂單數量和平均訂單價值。“在線聊天”所提供的服務質量，以及跟客戶溝通的積極程度，有點類似于實體店里銷售人員提供的實時幫助。
這樣，消費者在決定是否購買之前可以得到更多有用信息，也可以降低退貨或拒付的概率。
3.降低客戶退出率&提供競爭優勢
根據Forrester報告顯示，44%的采訪對象稱他們最看重的一點就是網站上能有人回復他們的問題。
提供產品和服務的電商網站有很多，競爭越來越激烈。因此，如果電商網站在吸引客戶方面花費很多成本，那么失去一個客戶的代價也就特別的高。
“在線聊天”系統可以幫助網站留住顧客，讓他們無法分神查看競爭對手的網站。“在線聊天”是銷售領域的一個重大改變。
4. 大大提高銷售量
當消費者不確定買什么產品時，讓他們做選擇就簡單多了。就像實體店里的銷售員，“在線聊天”服務人員可以為消費者推薦一系列產品，讓他們進行選擇。這種方式可以讓消費者更快付款下單。
“在線聊天”服務人員掌握了一些研究數據、產品/服務信息、客戶需求趨勢，這些可以讓他們及時回復消費者的詢問。
一個經過培訓的“在線聊天”銷售團隊，在消費者溝通的過程中可以更有效地宣傳推廣產品，容易賣出更多產品。
5. 有助于積累消費者購買行為方面的數據
“在線聊天”可以通過與很多客戶的交流積累數據：關于客戶需求、客戶對產品和服務的改進建議、以及客戶決定購買或者不買產品的影響因素。
分析數據可以了解消費者需求的主流趨勢，從而提供更好的產品，促進銷量。還可以進一步了解消費者的問題和期望，提供更好的服務。
溝通越及時，訂單越多，利潤也就越高。因此，在電商網站上添加“在線聊天”服務，是一項非常重要的銷售策略。
提供人性化服務的先進技術才是電商正確的選擇！（編譯/雨果網 楊雪平）
