本來打算接著上一篇文章的廣告優化來談一談轉化率的，偏偏正在打造的幾條Listing中出了一個差評，這篇就臨時決定先聊一聊差評的處理吧。

看到客戶留了一個一星的Review, 說實話，心里挺酸爽的，雖然作為賣家，不可避免的會因為各種情況而時常面對差評，但當你滿懷信心正在全力打造一個Listing時，偏偏來的第一個Review就是差評，那種挫敗感還是蠻強的。

先說說差評前后對Listing排名的影響吧，在前幾天的廣告投放和訂單轉化中，這條Listing已經排到小類目的第57名，但一個差評，導致銷量下降，一天由七八個銷量下降到一兩個銷量，同時，排名也直接被甩到200名左右。當然，因為我選擇的分類相對較小，所以我在這里不是說銷量與排名的關系，只是想說明差評對排名的影響非常重要。

但無論如何，收到差評，能夠做的就是想辦法聯系買家試著修改評價了，雖然亞馬遜禁止誘導顧客留評價，但也不嚴格禁止聯系買家修改評價，所以，面對差評，盡力去聯系買家修改還是必須要做的。

在聯系客戶之前，我對評價內容做了分析，同時也查看了買家的信息，客戶在評價內容中，對產品尺寸的大小不滿意，但我在產品標題和描述中已經清晰的寫了產品的尺寸，同時，在查閱客戶的整個評價記錄中發現，這個客戶對低價值的產品留了不少差評，可見這客戶要么是吹毛求疵，要么是愛占小便宜，不管怎樣，先分析評價內容和客戶本身，才能做到有的放矢。對于聯系修改差評，我們一般采取的就是以全額退款換取客戶修改評價。

我首先讓客服寫了一封聯系郵件，發給我看，看后覺得內容平鋪直敘，沒有任何亮點和能夠吸引客戶關注的點，不滿意，于是決定自己親自操刀來寫這封郵件。在寫郵件的過程中，我也給客服做了講解。

對于差評修改類的郵件，一定要有針對性，即便你使用的是模板郵件，也一定不能讓客戶感覺到，只有讓客戶感受到郵件的針對性和唯一性，以及郵件中的禮貌友好和誠懇態度，當然，還有足夠的利益交換，才能夠換得客戶的回復，只要客戶回復，就有機會說服客戶把評價修改過來，否則，客戶不能從郵件中讀到吸引他的內容，對郵件置之不理，那么后續再追蹤就非常被動，所以，第一封郵件非常關鍵。

基于上面這些原則，我對郵件做了梳理，最后擬定的郵件如下：

Dear XXX,

I see you ordered a XXX from our store, from your review, I understand that you are not satisfied with the product, I'm really sorry for that.

As a reliable seller on Amazon, we always do our best to provide good quality products as well as excellent service to our customers. So when I see your review, I feel very sad.

Here I contact you want to do something to make up for you. Our company policy is 100% refund for any unsatisfy order or customer, so if you agree, we'd like to give you a full refund for it, do hope this shopping experience don't make you too much uneasy feeling.

As a new seller, we respect every customer with thanking, we cherish every review, and do hope you can re-consider and help to update the review to 4 or 5 stars at your convenience, is that ok?

We also will update the product description about the size clearly.

Look forward to your reply.

With best regards,

XXX

在郵件中，我強調了向客戶的道歉，同時，也陳述了關于全額退款的原則，關于退款方面，我用了"if you agree, we'd like to give you a full refund"，我需要讓這句話和后面提議客戶"update review......is that ok?"相結合，這樣寫，只要客戶回復，只要客戶說Ok, 基本上就意味著退款改評價的達成。當然，我在郵件中沒有用change feedback, 為了對亞馬遜的規則有所避諱，我在亞馬遜上把修改評價一律用update review來表達。

在郵件寫完后，我問客服，你知道我最后一句“We also will update the product description about the size clearly.”是什么意思嗎？客服說，是告訴客戶我們會更新產品信息啊，我說，產品信息在標題和描述中本來已經很清晰了，我也不會做什么修改的，我只是想對留差評的這家伙說，你眼睛瞎了啊，不看我的產品尺寸。是的，我確實對這種不是因品質問題的的差評而討厭這個客戶。

郵件發出后，客戶沒有回復，客服又追蹤了一次，客戶回復了，退款改差評的事，基本有著落。

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