【編者按】速賣(mài)通日前針對(duì)銀牌賣(mài)家推出系列課程，針對(duì)中級(jí)賣(mài)家進(jìn)階高級(jí)賣(mài)家的專(zhuān)業(yè)內(nèi)容。本次課程針對(duì)客服服務(wù)行詳細(xì)解析，了解如何針對(duì)老客戶(hù)二次營(yíng)銷(xiāo)。接下來(lái)請(qǐng)跟雨果網(wǎng)一起來(lái)看看速賣(mài)通大學(xué)講師是如何講解的。

一、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)

客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)是我們接觸第一手客戶(hù)和市場(chǎng)信息的最主要渠道，那么客戶(hù)身上重要價(jià)值的信息有以下3點(diǎn)：客戶(hù)評(píng)價(jià)，購(gòu)買(mǎi)記錄，買(mǎi)家秀

客戶(hù)評(píng)價(jià)：可以通過(guò)客戶(hù)的評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的性格。比如評(píng)價(jià)嚴(yán)格，會(huì)闡釋產(chǎn)品情況，說(shuō)明對(duì)產(chǎn)品要求很?chē)?yán)格。

購(gòu)買(mǎi)記錄：發(fā)現(xiàn)店鋪的評(píng)價(jià)客單價(jià)，尋找重要的客戶(hù)

除此之外，挖掘其他店鋪中買(mǎi)過(guò)3次或者采購(gòu)超過(guò)50美金以上的客戶(hù)，符合以上條件的歐美與東南亞客戶(hù)多留心；善于溝通和回復(fù)及時(shí)的客戶(hù)多留意。

其中客戶(hù)樂(lè)于溝通是一個(gè)重要的指標(biāo)：

客戶(hù)回復(fù)每條賣(mài)家郵件或信息在48小時(shí)回復(fù)；發(fā)的優(yōu)惠券或者折扣會(huì)記住使用；會(huì)跟你聊家常，工作之外的事情。

總結(jié)：

1.回復(fù)詢(xún)盤(pán)和留言簡(jiǎn)潔明了，有條理

2.認(rèn)真，心細(xì)

3.善于分析和總結(jié)客戶(hù)信息和需求

4.學(xué)會(huì)屏蔽干擾信息，獲取有價(jià)值的信息。

二、老客戶(hù)二次營(yíng)銷(xiāo)小技巧

1.主動(dòng)聯(lián)系（各種工具的介紹）

2.溝通方式（表達(dá)技巧）

溝通的語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要并且完整，使用客戶(hù)熟悉的語(yǔ)言，說(shuō)話要有重點(diǎn)與層次，有禮貌但不要太官方，給人距離感

積極的用詞、善用“我”代替“你”、維護(hù)企業(yè)形象

3.溝通時(shí)間（注意時(shí)差）

4.掌握說(shuō)話的節(jié)奏

5.造成溝通困難的因素

缺乏自信，記憶力有限，缺乏條理，不能耐心聆聽(tīng)。

6.溝通的后續(xù)工作

記錄溝通情況并保存表格、及時(shí)發(fā)送報(bào)價(jià)給客戶(hù)、根據(jù)與客戶(hù)的溝通進(jìn)一步收集情報(bào) ，制定后期跟進(jìn)計(jì)劃并用日程表進(jìn)行管理。

7.人格特質(zhì)分類(lèi)

（整理/雨果網(wǎng) 李宇航）