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2015-12-08 13:50
【編者按】速賣通日前針對銀牌賣家推出系列課程，針對中級賣家進階高級賣家的專業內容。本次課程針對客服服務行詳細解析，了解糾紛如何預防。接下來請跟雨果網一起來看看速賣通大學講師是如何講解的。
一、預防糾紛的重要性
1.糾紛的影響
2.處理糾紛的成本
時間成本：同意糾紛時間：5天以內
拒絕糾紛時間：5天反應期+拒絕后買家10天反應期+平臺處理時間（不確定）
人力成本：需要不同部門人員配合
資金成本：影響資金流動、大部分需要退款
3.預防糾紛的成本：預防糾紛可滲透到選品、產品發布、訂單處理、售后服務等。
二、預防糾紛之產品
1.選品：嚴控產品質量、杜絕侵權產品
2.標題和屬性設置：標題與銷售單位不一致，標題含與產品本身屬性不符的描述詞
3.屬性錯填或亂填
4.圖片：建議圖片盡量不加入不相關東西，避免誤導
5.詳細描述：尺碼描述
建議：首先針對自己所在類目特點如實描述。其次，從賣家角度思考，參考同行優秀賣家如何制作詳情頁，最后結合店鋪經營過程中買家關心的細節，針對性調整。
三、預防糾紛之服務模板
四、預防糾紛之訂單處理
1.確認訂單信息
買家留言及備注信息核對，地址信息。可以限制買家在限定時間內大幅，否則將按照訂單信息發貨等，
2.發貨
不發殘次品、合理包裝、拍照留存（發貨底單也可）、盡可能如實填寫申報價值，數量和質量（如需要則需與買家確認）、視情況給買家發贈品、電子等需要按照的產品隨包裹放一份英文說明書，如有視頻，告知如何獲取、服務卡（參考淘寶賣家）、選擇好貨代（線上發貨）
3.跟蹤物流
定期跟蹤，發現問題；提前告知可能出現的狀況（不可抗力的狀況等）
4.溝通
調整心態，積極應對；注意溝通方式、時間；學習分析買家
五、預防糾紛TIPS
不同行業：
小結：
逐步建立預防糾紛的意識。
將預防糾紛運用在速賣通運營的各個環節。
從源頭最大限度地預防糾紛，從而使店鋪保持健康良好性的經營。
