【編者按】:進入10月,出口電商年終促銷季也算是正式拉開序幕,無論是新生的“雙11”,還是霸氣不減當年的“黑五”、“感恩節”、“網絡星期一”和“圣誕節”,都直接影響著中國賣家今年的整體銷售情況。為此,雨果網推出《年終大促指南》系列文章,從平臺動作、海外市場資訊及賣家實操等多角度,為備戰中的賣家提供更多的營銷思維,多層次提升年終促銷收益。下文來自雨果網與速賣通講師盧傳勝的對話整理內容,部分有刪減。
雨果網:盧老師您好,首先想請您簡單介紹一下旺季的特點和當下面臨的問題。
盧傳勝:銷售旺季是由于國外圣誕節、假期、平臺活動如“黑五”“網一”這類的推動力引導,全球大部分國家參與其中而形成。主要集中在當年10月到次年2月,其他時間是在平臺大促期間。銷售旺季雖然帶來大量訂單,同樣也面臨各種各樣的問題。例如,買家對產品需求量大;國內生產廠商外貿訂單量大,備貨壓力大;以及物流吞吐量大,郵路擁堵,貨運時效性嚴重受限等。
雨果網:物流問題確實一直是跨境電商賣家心頭病,目前年終旺季已經悄然過半,接下來的任務應該主要是面對售后以及訂單糾紛處理問題,那么有哪些常見的糾紛類型呢?
盧傳勝:銷售旺季最常見的糾紛主要是因為買家未收到貨物導致的。例如,運單號無效(無查詢信息)、貨物在途(無更新信息)、海關扣關、貨物丟失或退回、發錯地址、非本人簽收等。這些問題主要是不可控制,一旦發生,后果就是買家因長時間收不到貨而提起糾紛,往往會導致退款或者是延長收貨期等,最后也會導致資金難以回籠等問題。其實客戶下單僅僅才是一個交易的開始,而發貨卻不是一個交易的結束,過程溝通才是交易的紐帶。
這里給一點建議,也是老生常談的一些問題。交易前務必與買家溝通詳細,比如交易細節方面的確認,給買家打預防針說明各類國際物流均會出現一定程度的延誤等;當交易在進行中時,要積極的與買家保持良好聯系,及時對物流狀態進行核實。如果交易遇到阻礙時,一定要保持良好的心態與客戶進行協商并給予合理的解決方式,其實每個人都不喜歡交易糾紛,不喜歡客戶抱怨投訴,但是面對此類問題心態一定要擺正,要敢于直面慘淡的糾紛和客訴。縱使你萬分不想面對,但也得必須面對,而且是積極的面對,否則后續麻煩或許更大。
雨果網:談到溝通這方面,雖然是人盡皆知的一些問題,但為什么常常在溝通過程中還是有摩擦和糾紛呢?
盧傳勝:溝通其實是一個大課題,做出口電商就是產品和服務。那么服務最重要的就是溝通,一直以來都是這樣,只不過現在是跨境而且在網上進行溝通,由于語言以及行為習慣等差異,自然會復雜一點。那么跨境出口電商的溝通一般分為三個階段,售前、售中、售后溝通。三個溝通環節的原則就是主動性、系統性、合理性。
雨果網:那么這三個溝通階段有哪些需要注意的點呢?
盧傳勝:從售前溝通說起,首先對信息發送者角色身份性別設定,是銷售還是基層人員。以及合理編制公司、團隊和個人文案。遵從以下三方面原則,一是體現公司規模、資歷、實力和產品性價比高等;二是表明團隊高效團結;三是展示個人克服壓力積極進取,努力奮進達成目標。因為個人是買家直接溝通的對象,占主要篇幅,內容可涉及生活和工作,主動將溝通基調定在向朋友交流的方向發展。同時信件可以附上公司的一些團隊圖片,讓買家相信你,降低跨境網絡交易的虛擬性。另外,售前溝通文案一定要自然溝通(不做作),合理嵌入(易接受),構思清晰,情節合理,交朋友語氣。還要切忌生搬硬套,取材生活,適時發出“初見軟文”,保持有效溝通。
售中溝通則分為三步,第一步貨物發出當天,告知買家物流跟蹤號和預計妥投時間(心理預期);第二步跟蹤信息網上可查時,讓買家知悉進展,并再次提及客觀原因(天氣、旺季),讓買家有心理預期;第三步保證至少每周查詢一次物流信息(即使無信息更新)并告知買家,比如,貨物運交目的地國家海關(扣關、關稅),貨物到達目的地國家郵局這類信息。
最后是售后溝通這塊,主要是提升賬戶的綜合表現。可以基于之前友好關系,詢問產品和服務,索要好評;進行買家回訪,做好老顧客二次營銷。
雨果網:老師介紹的溝通三個階段十分詳細,做好這些一定會大大提升好評以及提高訂單量。但剛才談到的幾個階段中還有沒有其他的一些技巧,更好的維護客戶?
盧傳勝:當然還有很多其他技巧,比如售前溝通時,盡可能保TradeManager(旺旺)在線,即時準確回復買家疑問;盡量做到8小時內準確回復站內信和訂單留言,成交率提升明顯。還有把產品的詳情做好,比如產品的專業介紹說明,良好的退換貨政策,詳盡的物流政策等。
售中時,如果發生貨運明顯延遲,還可以在買家發飆前(貨物發出2個月內),主動溝通并提及貨運延誤。又或者選邊站,設定和買家一樣屬受害者的語境,可委婉抱怨形成共鳴。單方推定貨物在途(買家當地海關/郵局),委婉抱怨當地郵路服務;表現積極,絕不回避,請求買家互動提供幫助,轉移注意力 (提供海關/郵局聯系電話、郵箱或傳真);最后告知買家對方允諾正在調查,需等待一段時間。
這樣一來二往,為貨物實際成功投遞贏得機會(3-4個月左右),而情節合理,曲折跌宕,為后續可能丟包做鋪墊。另外,賣家應始終積極服務,直接面對,不回避不逃避,面對這類問題賣家也無法逃避,注重細節溝通,一般國外客戶的容忍度還是可以的,最終糾紛提起可能性大幅降低。(整理/雨果網 李宇航)