跨境購物在中國的火熱可以說是“紅透半邊天”。第二屆全球跨境貿易報告顯示，2015年35%的中國網絡消費者以海淘方式購買商品，去年這一比例為26%。尼爾森市場調研公司透露，中國已成為世界上最大的海淘市場?！?018年中國海淘規模將沖破1萬億元。”中國電子商務研究中心統計，2010年我國海外代購交易額為50億元；去年增長到767億元，今年有望突破1500億元大關。

海淘也好，代購也罷，我國跨境購物前景喜人。只是發展如此迅速，消費者與商家產生爭議在所難免。諸如假貨、退換貨難、定價欺詐等棘手問題一一浮上臺面。消費者保護難題，如何解決？怎樣處理？成為跨境購物發展道路上的最大“攔路虎”。

海淘代購維權難

近年來，我國消費者競相加入海淘代購一族行列。所謂海淘，簡單來說就是個人通過網站購買海外商品。至于代購，通常是消費者、代購者和出賣人三者參與并完成的跨境交易模式。

海淘代購走紅，衍生消費者保護難題。原因不外乎：跨境購物屬于新興事物，國內與此相關的法律僅有《互聯網信息服務管理辦法》《電子簽名法》等幾部法律，對消費者權益保障又多語焉不詳，在法律框架上還有諸多空白需要填補；退換貨時間冗長、運費關稅高昂；語言不同，信息不對稱，導致消費者投訴無門；再加上各國法律差異大，海外訴訟更是緩不濟急，難如登天。

考慮到高昂的運費和關稅，即使是收到了有質量問題的產品，不少中國消費者也曾經嘗試和商家溝通、咨詢，最終還是多選擇不退貨。

海外網站購物，優勢是價格相對便宜，產品質量好。但“海淘達人”林小凡坦言，消費者也不是每次都能“賺到”?！吧唐焚|量也是參差不齊的，如果不是像亞馬遜、梅西百貨這樣的直營電商，而是第三方網站，也經常買到假貨或者瑕疵品。而且很多商品在國內都不能享受保修?！?

某外國嬰兒奶粉中國市場部負責人透露，的確存在海外購物網站出售質量不過關產品的問題?！澳梦覀兊漠a品來說，國外一些不正規網站，從小經銷商那里拿到一些劣質產品進行出售，影響了我們的口碑。我們只能加強渠道管理。”

代購遇上假貨的幾率同樣不小。韓聯社消息，9月韓國警方成功搗毀一非法制售“馬油面霜”團伙。消息稱，部分涉案產品已流向中國，其余產品則在明洞等主要景點向中國人兜售。截至案發，該團伙已生產馬油面霜29萬盒(市價8千余萬元人民幣)。匪夷所思的是，甚至還有赴韓“人肉背貨”的不少代購人，干脆從國內買山寨的馬油背到韓國，再直郵回國內消費者手里。

查看代購網站頁面，代購商往往將不公平的格式條款置于合同尾部，或是以小字呈現，或語言存在歧義、難以理解。合同中大量充斥著經營者不合理分配交易風險、單方面縮短甚至剝奪法定的瑕疵擔保期限、減輕或者免除自身責任，限制或剝奪相對人權利或加重相對人責任等，例如“本店售出，概不退換”“本產品質量保證，不接受中、差評”等內容。這種格式條款直接導致雙方地位不對等，消費者被迫承擔更大的法律風險。

筆者認為，海淘代購糾紛，中國消費者之所以維權不易，一是電子證據容易被篡改，消費者難以掌握直接證據，調查取證困難；二是侵權責任難定，海淘代購商品來自境外，計量質量等標準無法進行統一；三是商家使用網絡平臺賬號，難以確定真實身份；四是法院管轄不明，境外購物涉及多國，管轄權認定復雜。

全方位保障消費者權益

海淘代購的賣家在國外，商品一旦出現質量問題，消費者維權受限于語言、路途、法律體系，投訴無門。促進跨境購物健康有序發展，關鍵是要破解海外訴訟難、國際合作不足和追究責任不易這三大關鍵問題。

解決海外訴訟難，在線問題需要在線化解決。以海淘為例，從討價還價、交易方式、產品保險、退貨、退款等，都發生在互聯網上，一味堅持傳統糾紛解決方式處理糾紛，必然面臨地域、語言、交通和法律方面的困擾，出現“100元的海淘消費，花費10000元的維權成本”的局面。

根據海淘的自身特點和網絡的客觀優勢，完全可以揚長避短，采取在線化糾紛解決機制。通過視頻協商，克服時間、空間、交通障礙；通過中間人調處，避開漫長訴訟程序，及時解決海淘糾紛，維護消費者權益。

目前國內已有的在線糾紛解決機制，由中國國際經濟貿易仲裁委員會和香港國際仲裁中心聯合實施，主要解決域名與商標權之間的糾紛，無法滿足海量小額的海淘糾紛的實際需要。加快推進我國海淘在線糾紛解決機制，不妨將其作為電子商務平臺運營的組成部分，使海淘消費與權利保障同步運行；規范基本規則與流程，確保其規范透明；加強行業監管，避免暗箱作業；完善執行途徑，保障裁定執行。

破解國際合作難題，國內問題需要國際化解決。海淘代購本身屬于“私人意思自治”范疇，政府不必主動干預。但是考慮到國人海外維權難度極大，中消協進行跨國維權的普法宣傳，對受侵害消費者進行統計、集合，提供部分經費，推薦律師、鑒定機構等，這些行為是完全可以的。中國政府在法律上予以支持保護，同樣也是順理成章。

就國際法而言，聯合國《保護消費者準則》與海牙國際私法會議《關于產品責任法律適用的公約》，從不同角度、不同方面闡述了保護消費者所要達到的目標和具體準則，堪稱跨國消費者保護的“倚天刀和屠龍劍”。我國立法機關批準加入前述兩個國際公約后，海淘代購族根據《公約》規定，可以直接使用中國法律規定來處理糾紛。這樣，我國消費者可以得到國內外的雙重保護。

目前我國產品質量的懲罰性賠償力度，遠遠不如美國等發達國家。侵害中國消費者權益的賠償標準過低，導致外商肆無忌憚地將假冒偽劣產品銷往中國，甚至將我國視為“廢品收購站”。有鑒于此，大幅提高侵害消費者權益的賠償標準，時機已經成熟。參照《公約》要求，國內立法應及時修訂，進一步提高侵害消費者權益的賠償標準。

處理跨境購物的產品質量問題，絕不能只靠一國“單打獨斗”。國際合作成為各國的共同選擇。我國政府應加強與相關組織（國際消費者聯盟、羅馬統一私法協會、世界衛生組織藥典委員會、國際標準化組織消費者政策委員會），在法律規范、信息交流和技術援助方面展開合作。聯合國貿易法委員會《跨境電子商務交易網上爭議解決程序規則草案》，已進入細節性談判階段，中國正積極參與。

針對追責不易這一老大難問題，考慮到代購多通過社交平臺進行宣傳交易，可以將其納入到類似于展銷會的規制，社交平臺承擔民事賠償的連帶責任。社交平臺應當要求代購人提供必要的證明文件（產品合格證、質保書）；代購者必須實名認證，提供保證金。社交平臺提供者明知或應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法承擔連帶責任。

全世界的零售商和代購者都試圖在中國人爆發的巨大消費能力中淘金，隨著跨境購物越來越興旺，法制建設必須盡快跟上，才能保障消費者的利益，促進商業繁榮。

以上內容屬作者個人觀點，不代表雨果網立場！