雙11的物流與發(fā)貨也是速賣通銷售中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)之一,那么賣家朋友應(yīng)該怎樣處理雙11期間的物流呢?按照活動前、活動中和活動后劃分,應(yīng)該分別注意以下幾點(diǎn)。
活動前
1、根據(jù)銷售預(yù)測,備足庫存
2、提前調(diào)整發(fā)貨期,特別是報名參加活動的商品要在鎖定前調(diào)整
3、提前確認(rèn)物流方案
①確定合作物流渠道,避開國內(nèi)段物流,就近選擇郵局或平臺物流的上門攬收服務(wù)
②確定攬收時間和頻率
③確定時效(如攬收后多久上網(wǎng)、交航)
④異常件反饋(約定反饋時效及聯(lián)系人)
4、提前增加發(fā)貨操作人員
活動中
1、關(guān)注物流實時資訊
平臺會實時監(jiān)控物流通道的異常信息,并通過平臺公告、站內(nèi)信等渠道發(fā)送給賣家,如郵局收寄、交航、目的地海關(guān)等重點(diǎn)環(huán)節(jié)的情況
2、根據(jù)物流實時資訊及時調(diào)整物流策略
①更改物流通道
②做好異常應(yīng)對預(yù)案
③錯峰發(fā)貨,盡量搶占發(fā)貨先機(jī)
活動后
1、關(guān)注物流追蹤信息
狀態(tài)異常(如未上網(wǎng)、長時間未交航)的訂單需要重點(diǎn)跟蹤
2、買家溝通
賣家應(yīng)提前與買家溝通,合理降低買家的期望;異常件第一時間和買家溝通物流進(jìn)展,做好買家的安撫或理賠
另外,在雙11的物流發(fā)貨中,賣家還需做好硬件、協(xié)調(diào)、分揀發(fā)貨、訂單跟蹤和投訴處理這幾項準(zhǔn)備工作。
硬件:
1、作業(yè)場地:根據(jù)預(yù)估訂單的數(shù)量級,增加倉內(nèi)分揀面積和倉外發(fā)貨通道和閘口等
2、其他設(shè)備:增加如電腦、掃描槍、電子秤(能與電腦連接,自動計算重量和輸入系統(tǒng)等)打包機(jī)等
3、人員:增加操作人員配備并做上崗前的培訓(xùn),如分揀人員、打包人員、客服等
協(xié)調(diào):
1、運(yùn)力溝通:與已合作貨代或郵局溝通,預(yù)估好雙11期間可承載的訂單量
2、替代方案:準(zhǔn)備替代物流渠道,確保雙11期間原有物流渠道爆倉時可以馬上更換
3、攬收約定:與合作貨代或郵局溝通好每日發(fā)貨節(jié)奏,每個時間點(diǎn)需要幾趟車,每天需要幾輛等等
4、物流駐場:盡量爭取讓合作貨代安排收件、裝卸、客服等人員在商家倉內(nèi)作業(yè),共同提升發(fā)貨效率。
分揀發(fā)貨:
1、秉承“先下單、先發(fā)貨”的原則
2、分時段分揀
3、實施“人員輪班、設(shè)備不停”的模式
4、讓合作物流準(zhǔn)時、錯峰提貨
訂單跟蹤和投訴處理
1、及時響應(yīng)買家的投訴,并盡快處理
2、主動查詢和跟進(jìn)
3、使用菜鳥普通線上發(fā)貨的訂單,在投訴時效內(nèi)及時在線發(fā)起投訴,菜鳥會就物流原因造成的損失賠付商家;使用菜鳥無憂物流的訂單,除了重量不符、費(fèi)用爭議外均由買家端發(fā)起,菜鳥就物流原因造成的損失直接賠付買家。
(整理/雨果網(wǎng) 黃婧)