Q1、 什么情況下買家會(huì)發(fā)起退款或退換貨協(xié)議申請(qǐng)？

A、  ① 沒收到貨物。產(chǎn)品運(yùn)輸過程中可能會(huì)出現(xiàn)貨物丟失、貨運(yùn)單號(hào)無法查詢或產(chǎn)品被扣關(guān)等情況，一旦出現(xiàn)這樣的異常情況，買家就有可能發(fā)起退款或退換貨協(xié)議申請(qǐng)。如果買家發(fā)起這類糾紛，請(qǐng)您積極通過站內(nèi)信與買家進(jìn)行協(xié)商，及時(shí)回復(fù)買家的詢問，盡力安撫，并及時(shí)與貨運(yùn)公司聯(lián)系解決物流方面的問題。如果產(chǎn)品沒有妥投，請(qǐng)及時(shí)與您的買家協(xié)商退款，避免買家發(fā)起糾紛投訴到平臺(tái)或者進(jìn)行信用卡投訴。

② 收到的貨物與描述不符。收到的貨物與描述不符是指買家認(rèn)為收到的產(chǎn)品與購買時(shí)產(chǎn)品頁面上的描述不相符。如果買家發(fā)起這類退款或退換貨申請(qǐng)，請(qǐng)您積極通過站內(nèi)信與買家進(jìn)行協(xié)商，及時(shí)回復(fù)買家的詢問，盡量通過協(xié)商解決問題，避免買家發(fā)起糾紛投訴到平臺(tái)或者進(jìn)行信用卡投訴。

Q2、糾紛有哪些類型？

A、糾紛按照原因主要可以分為兩大類，第一類是“沒有收到產(chǎn)品”；第二類是“產(chǎn)品與描述不符”，細(xì)分如下表：

Q3、發(fā)貨后收到買家的退款或退換貨申請(qǐng)時(shí)該如何進(jìn)行操作？

A、買家可以在賣家填寫貨運(yùn)單號(hào)后的5-90天內(nèi)（四大快遞發(fā)起糾紛時(shí)間5-90天、一般快遞為7-90天、平郵為10-90天），買家可發(fā)起退款或退換貨協(xié)議申請(qǐng)：

① 退款--全額退款或者部分退款

② 退貨--買家是否需要退回產(chǎn)品給賣家。如果需要，則賣家需提供收貨地址給買家，同時(shí)需要雙方協(xié)商運(yùn)費(fèi)支付方式

③ 重新發(fā)貨--可選擇是否需要重新發(fā)貨給買家。如果需要，則買家需要提供收貨地址給賣家，系統(tǒng)默認(rèn)由賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

Q4、 退款協(xié)議達(dá)成后，需要我做什么，多長時(shí)間可以收到貨款？

A、退款協(xié)議達(dá)成后，如果不涉及貨物的問題，您不需要做任何操作，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)退款給買家；如果是部分退款，一般情況下您在3個(gè)工作日之后就可以在"我的DHgate---資金賬戶---交易記錄"中查詢到剩余款項(xiàng)；若雙方通過站內(nèi)信達(dá)成退款協(xié)議，您可以聯(lián)系在線客服操作。

Q5、 協(xié)議中涉及退貨或者重新發(fā)貨，該如何操作？

A、如果協(xié)議的內(nèi)容與產(chǎn)品有關(guān)，如：退貨退款，換貨或重新發(fā)貨等，在您與買家協(xié)商的過程中，買賣雙方需要提供詳細(xì)的退貨地址或重新發(fā)貨的地址。如果協(xié)議中要求買家退回貨物，買家需要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（協(xié)議達(dá)成之日起7天內(nèi)）提交跟蹤號(hào)并退回包裹，同時(shí)也需要您積極配合查詢包裹狀態(tài)并及時(shí)簽收；

Q6、雙方同意達(dá)成退貨退款的協(xié)議，我該如何填寫退貨地址？

A、您可以在退貨地址管理中設(shè)置4個(gè)地址方便進(jìn)行管理。如果您之前已填寫，系統(tǒng)將自動(dòng)默認(rèn)第一個(gè)地址為您的退貨地址。如果本次退貨地址并非系統(tǒng)默認(rèn)的地址，請(qǐng)?jiān)凇暗刂访Q”下拉菜單中選擇您的正確的目標(biāo)退貨地址，以避免因退貨地址不正確，影響您的交易進(jìn)程。如圖所示：

Q7、 雙方?jīng)]有達(dá)成協(xié)議，買家將問題升級(jí)到平臺(tái)，怎么辦？

A、當(dāng)買家申請(qǐng)平臺(tái)介入時(shí)，我們首先會(huì)建議您積極與買家溝通，努力通過協(xié)商解決問題，維護(hù)好您的客戶。為了便于您更全面的了解解決問題的流程，我們?yōu)槟峁┝撕唵蚊髁说牧鞒虉D，如圖所示：

您可以通過“提交證據(jù)到平臺(tái)”對(duì)話框（如下圖所示）提交相關(guān)證據(jù)進(jìn)行聯(lián)系買家和平臺(tái)工作人員。糾紛提交平臺(tái)后，您可以繼續(xù)和買家進(jìn)行溝通協(xié)商解決方案，當(dāng)您和買家達(dá)成協(xié)議后請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系平臺(tái)工作人員進(jìn)行核實(shí)操作。

溫馨提示：

① 當(dāng)買家對(duì)產(chǎn)品不滿意提出了退款或退換貨協(xié)議申請(qǐng)，此階段視為買賣雙方協(xié)商解決的階段，平臺(tái)工作人員不會(huì)介入；當(dāng)買賣雙方協(xié)議不成功，買家投訴到平臺(tái)形成糾紛以后，由平臺(tái)糾紛專員介入，協(xié)助買賣雙方解決問題，此階段視為“糾紛階段”，由此糾紛引起的退款將影響到您的退款率和糾紛率。

② 達(dá)成買家退貨協(xié)議，您在買家填寫運(yùn)單號(hào)后30天內(nèi)沒有任何回應(yīng)，平臺(tái)將默認(rèn)您已經(jīng)收到產(chǎn)品；如果協(xié)議中要求退款給買家，平臺(tái)將自動(dòng)執(zhí)行此退款要求；協(xié)議達(dá)成后，建議您站內(nèi)信催促買家盡快退貨。