【編者按】進入10月，出口電商年終促銷季也算是正式拉開序幕，無論是新生的“雙11”，還是霸氣不減當年的“黑五”、“感恩節”、“網絡星期一”和“圣誕節”，都直接影響著中國賣家今年的整體銷售情況。為此，雨果網推出《年終大促指南》系列文章，從平臺動作、海外市場資訊及賣家實操等多角度，為備戰中的賣家提供更多的營銷思維，多層次提升年終促銷收益。

采訪背景：年終的圣誕購物季是玩具禮品的銷售旺季，敦煌網更是在今年推出了多語言站，把圣誕市場進一步拓寬。雨果網采訪了敦煌網賣家劉相蓉，看看她是如何為旺季做準備的。

雨果網：首先想了解一下，敦煌網上也有很多品類，為什么會選擇玩具呢？

劉相蓉：開始做跨境也是比較偶然，因為有朋友想要在敦煌網上試一試，而我自己也想提高一下英語水平。選擇玩具品類，第一是因為不容易過時；第二是在2011年時，幫助一位做團購網站的以色列客戶找貨，在敦煌網上發現當時玩具產品數量還不是很多，感覺很有發展潛力；第三也是考慮到自己小孩等因素。

雨果網：您現在主要做什么市場？當地消費者有什么特點？

劉相蓉：歐美國家比較多。當地的消費者比較注重產品質量、是否新穎，另外也會考慮價格。益智教育玩具頗受歡迎。澳大利亞客戶比較喜歡木制玩具，美國客戶比較喜歡流行的動漫卡通，英國客戶偏愛毛絨玩具，每個國家、每個買家的都有不同的喜好和需求。在2012年左右，中國的陀螺在歐美幾乎都不賣了，但是巴西的消費者卻特別喜歡，這可能也和國家的發展有一些關系。

雨果網：做玩具品類需要注意哪些問題？有哪些政策限制？

劉相蓉：政策限制主要還是在對孩子健康方面，比如毛絨玩具的填充物，有買家也希望我們提供一些產品的質量認證。我覺得中國的木制玩具質量很好，但是也會受到很多國家的進口限制，比如說需要各種認證。中國的木制玩具環保，對孩子的健康也有益處，這個品類是可以進一步發展的。

雨果網：現在有沒有做品牌授權的產品？供應商選擇有哪些標準？

劉相蓉：敦煌網現在也開始宣傳品牌商品，我也正在尋找。供應商的選擇上，首先供貨要穩定，質量也要保證，還有與我們的配合度、生產能力和產品認證也要加以考慮。因為在敦煌網上也做了幾年，現在不可能像剛起步一樣做個雜貨鋪，而是要逐步走向專業。

雨果網：有沒有碰上滯銷和脫銷的情況？您一般是怎么解決的？

劉相蓉：這兩種情況幾乎每個外貿賣家都會遇到，也是相當頭痛。先說一下脫銷的情況，我們一般會和買家溝通，是否能接受相似的其他產品。如果不能接受，再看看他是否有別的需求，給客戶一些折扣或是禮品，希望他同意換貨。其實大部分買家還是很好說話的，另外從消費者心理來說，折扣和禮品還是比較有吸引力的。

關于滯銷這方面，平臺方經常有滯銷活動，我們也是采取特價清倉的形式，依靠價格優勢刺激消費者下單。

雨果網：您如何看待動漫周邊產品熱銷的現狀？

劉相蓉：周邊玩具市場很大一部分是動漫電影帶動起來的，所以我們必須時刻去關注。雖然主要做歐美市場，但是關注點會放寬到全球。我們經常到eBay、Amazon等網站看數據，再根據國內外的電影等宣傳進行判斷。除了自己接觸以外，一些合作久的客戶、買家也會告訴我們有什么需求。

雨果網：玩具品類是不是在年末都會迎來一個銷售高潮？近幾年圣誕節哪些品牌或形象比較受消費者歡迎？

劉相蓉：一般爆款在平日的銷售也是沒有問題的，只是說年底旺季會更加明顯。Disney動畫都比較經典，冰雪奇緣在去年就特別受歡迎；最近比較火爆的可以算是小黃人，還有《Inside Out》（譯名“頭腦特工隊”），以及漫威的《復仇者聯盟》，這些都是買家比較喜歡的。最近也有一些買家會咨詢國內的卡通動漫。

另外就是萬圣節臨近，一些怪異的玩具可能我們覺得有些恐怖，但是外國人很喜歡。其實現在中國的批發市場在10月份就已經擺滿了相關產品，在2012年的時候還沒這種感覺，所以說國內也是在慢慢地受到影響。

雨果網：平常都會使用哪些促銷手段？此次敦煌網推出多語言站的“雙11”大促活動，并且以西班牙語站點為重點，您對這個市場如何看待？

劉相蓉：平時我都會參加平臺的大型活動，在價格上給顧客優惠，平時與客戶溝通時介紹新產品，或是借助爆款帶動新產品。同樣，這次敦煌網的多語言站“雙11”我也有參加。后臺會顯示訂單來自于哪個站點，報名這個雙11的活動效果還是比較明顯的。小語種的客戶的英語水平不一定很好，所以通過母語站點相對在購買上會更加容易。

我覺得西班牙的消費者比較好說話，也不會很挑剔，但是溝通上比較麻煩。來自西班牙語站點的訂單，我們會先用英語寫一遍，再翻譯成西班牙語，無形中多了一道工序。

雨果網：年終大促一般會出現什么售后問題呢？您是怎么解決的？

劉相蓉：售后也是個讓人頭疼的問題。

首先是客戶可能會沒收到貨。有些比較心急的客戶，事實上還不到時間就要當糾紛處理，對待這樣的客戶我們會先安撫，讓對方耐心等待，如果幾天之后還沒有到貨，再申請退款。發小包如果因為貨代或是其他原因到不了，我們也基本會全額退款，不會等客戶申請到平臺。還有一些客戶仍然希望收到產品的，我們也會進行補發，總之就是以各種方式盡力滿足客戶。

其次是個別產品問題，當客戶大批量訂貨時，幾百上千個產品一般很難一一檢查。雜質產品會要求客戶拍照確認，之后會在第一時間退款，或是贈送一些禮品。

碰上客戶無理由退款，一般就是退一半款，貨品保留。

雨果網：最后可否說一說您對其他賣家在年終大促上的建議

劉相蓉：要做得更加專業化。豐富你的品類，買家的選擇也會多一點，避免一打開頁面全是一類產品，讓客戶失去興趣。（文/雨果網  黃婧）