從去年“雙十一”至今，重慶晨報966966公眾服務中心共收到關于網(wǎng)絡消費的投訴26起。其中，不少消費者是通過淘寶、天貓等網(wǎng)購平臺消費，遇到了煩心事，希望本報關注。昨天，我們對26起投訴進行梳理發(fā)現(xiàn)，讀者的投訴共有六大類。為此，我們邀請了北京德恒（重慶）律師事務所律師劉謙、歐順進行分析解讀，同時教大家如何維權(quán)。

投訴賣家后無法解決

石先生：今年2月，我在淘寶網(wǎng)上買了一輛兒童電動車。用了一兩天之后就發(fā)現(xiàn)電瓶不能充電，我聯(lián)系了對方，也向淘寶網(wǎng)反映了情況，賣家說本來可以郵寄新的電瓶和充電器，但因為我投訴了賣家，賣家就不負責了。

律師解讀：第三方交易平臺應當調(diào)解

消費者在自身權(quán)益受到侵害時，享有向有關部門投訴的權(quán)利。另外，網(wǎng)絡消費者在自身權(quán)益受到侵害后有權(quán)向第三方交易平臺進行投訴，該平臺應當調(diào)解并協(xié)助消費者維護自身合法權(quán)益。

網(wǎng)絡消費者一定要將電子交易憑證，以及和經(jīng)營者（即賣家）事先針對相應糾紛在網(wǎng)絡上達成的解決方案等進行截屏保存。

到貨與實際不一致

徐先生：我在淘寶網(wǎng)上買了虛擬運營商銷售的聯(lián)通sim電話卡，收貨后發(fā)現(xiàn)實際收到的東西跟描述的不一樣，我要求賣家按照合同履行。但他們改了鏈接，把寶貝內(nèi)容重新編輯，里面送的東西都給撤銷了。我買東西不可能去截圖描述頁面，所以只能吃啞巴虧。

律師解讀：購買前后應注意保留證據(jù)

面對此種情形，一方面，網(wǎng)絡消費者事前在購買商品或服務時，將網(wǎng)絡經(jīng)營者對商品或服務進行展示的頁面及和客服的聊天頁面進行截屏保存；另一方面，網(wǎng)絡消費者在實際收到商品或服務后發(fā)現(xiàn)不一致時，應立即對商品或服務不一致之處進行證據(jù)保存，同時通過客服聯(lián)系并附圖反映相應情況，協(xié)商解決。

若協(xié)商不成，要求第三方交易平臺經(jīng)營者調(diào)解。若仍未果，收集相應證據(jù)向有關行政部門投訴或直接向有管轄權(quán)的法院起訴。

退貨退款難

曾先生：我兒子2013年9月6日在淘寶網(wǎng)一家名叫廣州海勝電器專賣店買了一臺55英寸液晶電視，最近電視壞了，我就找了一位維修師傅上門維修，師傅拆機之后告訴我這臺電視是一臺用舊零件組裝的，我就找到賣家，賣家說我已經(jīng)買了一年多了，沒辦法退貨。

律師解讀：非特殊商品七天無理由退貨

網(wǎng)絡消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。但消費者定做的；鮮活易腐的；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；交付的報紙、期刊或者其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用七天無理由退貨。

網(wǎng)絡消費者在進行網(wǎng)絡購物時，一定要注意以下事項：1.所購商品是否適用七天無理由退貨；2.退貨商品是否完好；3.和網(wǎng)絡經(jīng)營者對退貨以及運費的承擔等事宜是否達成一致。

產(chǎn)品質(zhì)量有問題

唐先生：我去年雙十一在淘寶網(wǎng)“聚尚名表”買了一塊表，花了1680元，11月15日我收到手表，帶了兩天之后表就出問題了，一直走不準，我就向店家反映了這個情況，店家那邊答復說給我換一塊，直到現(xiàn)在店家都沒給我換，而且我已經(jīng)聯(lián)系不上賣家了。

劉先生：8月1日，我通過天貓網(wǎng)購了一個“華為”無線路由器套裝，但收到后他發(fā)現(xiàn)寄過來的所謂“原裝電池”沒有任何廠商標志，材質(zhì)也明顯非常劣質(zhì)。劉先生聯(lián)系售后，得到的答復是：“這是備用電池”。售后之后向他寄來了原裝電池。對于此事，讓他感到憤怒的是：自己要求天貓調(diào)查為何會出現(xiàn)三無產(chǎn)品，至今也沒回復。

律師解讀：留下購買貨物時的相應憑證

此問題的解決途徑和前述第二種情況類似。

另外，工商行政部門可對假冒偽劣產(chǎn)品進行查處，相應的有鑒定假冒偽劣產(chǎn)品的機構(gòu)。對于與消費者相關的問題，都可以向消費者協(xié)會進行投訴及反映，但一定要留下購買貨物時的相應憑證。

網(wǎng)購無法順利消費

王女士：6月22日，我在糯米網(wǎng)上團購了君之都酒店的一間房，酒店地址在豐都縣三合街道平都大道東段91號。到了酒店后前臺告知我他們和糯米網(wǎng)的合作已經(jīng)結(jié)束了，要我付現(xiàn)金100元，到了房間后環(huán)境特別差屋子很臭，我待了不到半小時就下去要求退房退錢，可是工作人員不同意。

律師解讀：應及時向消費者協(xié)會進行投訴

刷卡消費時一定要保留好刷卡憑證。如果是酒店的原因?qū)е洛e誤支付，則酒店應當承擔相應的責任；如果是POS機廠家或銀行的原因?qū)е洛e誤支付，則應由POS機廠家或銀行承擔相應責任。

針對王女士的問題，如果酒店與網(wǎng)站的合作確已結(jié)束，則網(wǎng)站應當負相應的賠償責任；如果該合作沒有結(jié)束，則酒店屬于欺詐消費者，應受到相應的處罰。消費者遇到該種情況，應當及時向消費者協(xié)會進行投訴，以便合法權(quán)益得到及時保護。

未收到貨物

黃先生：去年11月11日，我在淘寶網(wǎng)上買了一套德國音響，音響1300歐元，郵費1100歐元，折合人民幣總共花了1.7萬余元，在渝中區(qū)大坪收貨時發(fā)現(xiàn)是空箱子。

律師解讀：當著快遞員面拆封包裹后簽收

賣家有義務確保中間環(huán)節(jié)的追蹤，保證貨品不被他人冒領，把貨安全送到買家手中，而不是丟失后推諉責任。快遞公司因不核實取件人的身份或其他原因而導致貨品丟失的，應該是賣家和快遞公司之間的糾紛，不應讓消費者買單。賣家可向快遞公司追責。

買家收貨時一定要保留好收取貨物的相關證據(jù)，并當著快遞員的面拆封包裹，確認后再進行簽收。賣家在接收買家退貨申請時，也應當對退換貨物進行實時跟蹤，記錄退換貨快遞單號、物流進程等，以便出現(xiàn)買家虛假退貨時向其進行追責。

晨報成立律師團 免費幫你網(wǎng)購維權(quán)

晨報幫你維權(quán)

距離讓剁手族心癢癢的“雙十一”不足一月，你的購物車是否已做好準備？不過，在這場拼手速的網(wǎng)購盛宴中，你是否擔心遭遇網(wǎng)絡消費陷阱又難以維權(quán)？

今起，重慶晨報聯(lián)合北京德恒（重慶）律師事務所，免費幫重慶消費者網(wǎng)購維權(quán)（免除律師代理費用）。目前，該律師事務所已經(jīng)指派了3—4名專業(yè)律師，將選取部分能在重慶本地立案的案件，提供包括訴訟在內(nèi)的法律服務。

此外，重慶晨報也將對律師免費代理訴訟的案件，進行追蹤報道。