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2015-09-28 09:31
在整個(gè)跨境電商銷售中，關(guān)于客戶差評(píng)處理一直都是繞不開的一項(xiàng)工作，差評(píng)修改在整個(gè)賬號(hào)維護(hù)中占有相當(dāng)?shù)谋戎?，今天就以亞馬遜平臺(tái)的差評(píng)修改溝通為例，談一些與客戶溝通的方法和建議。
在亞馬遜的整個(gè)賬號(hào)表現(xiàn)中，中差評(píng)占有較大的比重，基于這種情況，如果因?yàn)楦鞣矫嬖蚨鴮?dǎo)致買家差評(píng)，賣家一定要想辦法聯(lián)系上買家，盡可能的修改過(guò)來(lái)。作為賣家，具體應(yīng)該怎樣去做呢？
未留評(píng)價(jià)前，合理溝通，防患于未然：
作為賣家，一定要重視客戶Message溝通，有些賣家，或者因?yàn)橛⒄Z(yǔ)水平問(wèn)題，或者因?yàn)樘幚砝砟顔?wèn)題，在處理客戶郵件中，不能很好的對(duì)客戶在郵件中的問(wèn)題作出針對(duì)性的回復(fù)，一般情況下，多數(shù)客戶在收到貨品不滿意或者太長(zhǎng)時(shí)間沒有收到貨品時(shí)，會(huì)優(yōu)先發(fā)郵件說(shuō)明情況的，在這種情況下，賣家只要針對(duì)于客戶郵件中的問(wèn)題，及時(shí)回復(fù)并給以合理的解決，一般客戶在問(wèn)題得以解決后一般都不會(huì)留差評(píng)的，甚至部分客戶會(huì)因?yàn)楹湍銣贤ㄟ^(guò)程中對(duì)你的服務(wù)和解決方案滿意而留下全五星的評(píng)價(jià)。
所以，對(duì)待客戶郵件，一定要認(rèn)真閱讀，有針對(duì)性的回復(fù)，是避免潛在差評(píng)出現(xiàn)的最佳方式。
留了評(píng)價(jià)后，真誠(chéng)溝通，有的放矢：
收到差評(píng)的情況通常有以下幾種：沒有溝通直接留評(píng)價(jià)的，溝通不暢彼此誤解而留評(píng)價(jià)的，退款后依然留了評(píng)價(jià)的。
在這種情況下，賣家要做出針對(duì)性的全面的分析，有的放矢的和客戶進(jìn)行溝通。由于亞馬遜的原則是，評(píng)價(jià)要真實(shí)的反映產(chǎn)品和服務(wù)，所以，亞馬遜系統(tǒng)內(nèi)，并不提倡賣家因差評(píng)問(wèn)題多次聯(lián)系買家進(jìn)行溝通的，基于這樣的原則，作為賣家，在收到評(píng)價(jià)后去聯(lián)系買家時(shí)一定要充分考慮整個(gè)訂單情況和溝通情況，基于全面的評(píng)估之后寫出禮貌得體有理有據(jù)同時(shí)能用真情實(shí)感打動(dòng)對(duì)方的郵件，這就要求對(duì)語(yǔ)言的把握要足夠的準(zhǔn)確、精確。
就差評(píng)修改郵件來(lái)說(shuō)，我不建議賣家通過(guò)Google翻譯等工具翻譯之后就直接發(fā)出，因?yàn)闄C(jī)器語(yǔ)言總是和真實(shí)表達(dá)以及其中想要包含的語(yǔ)氣會(huì)有不小的出入，而差評(píng)修改郵件，往往只有一兩次溝通的機(jī)會(huì)，所以，一定要慎之又慎，把握不準(zhǔn)的，不妨請(qǐng)朋友代寫或者寫完后找有經(jīng)驗(yàn)有水平的朋友幫忙把關(guān)。
當(dāng)然，如果你的英語(yǔ)足夠好，或者在美國(guó)有朋友，通過(guò)電話和客戶溝通也不失為一種好方法。
但一定要記得的一點(diǎn)是，為了修改差評(píng)的目的去聯(lián)系客戶，對(duì)整個(gè)訂單的狀況一定要做到非常清晰，對(duì)客戶一定要禮貌、客氣、真誠(chéng)、不忽悠，同時(shí)，聯(lián)系修改差評(píng)的郵件，一般以間隔兩天最多聯(lián)系三次為宜，如果你已經(jīng)聯(lián)系了三次，客戶依然沒有回復(fù)，那么基本上可以放棄了，再多的聯(lián)系，就可能讓客戶覺得是騷擾，進(jìn)而被投訴到亞馬遜平臺(tái)，那就更是得不償失了。
另外，關(guān)于溝通理念方面，中國(guó)賣家最容易出現(xiàn)的一種思路是，我已經(jīng)給你退款了，你為什么還給我留差評(píng)？在這里需要提醒的是，無(wú)論退款與否，總之，交易中引起客戶不滿意，你都需要從客戶的不滿意考慮，向客戶表示抱歉，即便你將貨物送給客戶了，款也退了，客戶不滿意，你依然要表示歉意，用真誠(chéng)的語(yǔ)言換取客戶情緒的扭轉(zhuǎn)。
由于亞馬遜不提倡聯(lián)系客戶修改評(píng)價(jià)，同時(shí)會(huì)對(duì)溝通中的語(yǔ)言做出甄別，所以，在聯(lián)系客戶修改評(píng)價(jià)的郵件中，可以把Change Feedback之類的語(yǔ)句以Help to update reviews to 4 or 5 stars來(lái)表達(dá)。
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