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2015-08-26 09:55
【編者按】：在跨境電商行業中會遇到各式各樣的問題，其中最讓人頭疼的就是糾紛問題。一旦糾紛過多，就會影響產品的曝光，使客源流失，影響正常經營，賣家的利益也將受到影響。今天，雨果網小編就和大家一起看看速賣通大學講師如何處理非標重點行業的糾紛--《非標行業糾紛常見處理思路課程》。
本次課程將從非標行業四大行業進行講解，主要分析行業前景和糾紛類型。
一、母嬰玩具行業
還有比如產品質地、做工差：線頭過多；左右肩寬或衣長的長度不一致；衣服的印花不清晰；衣服脫線。
處理思路及解決方案：
嚴格按照買家下單的尺碼發貨—童裝尺碼表必填—顏色多sku展示—主圖中增加產品的實物拍攝圖—侵權產品絕對不碰
處理思路及解決方案：
1.收到貨就無法正常工作
必須要提升產品包裝質量，以及打包的方式
2.收到貨試玩后無法正常工作
收到貨由于誤操作—加強對產品操作的使用說明
增加當地語言售后服務卡、詳情頁插入使用說明、需要充電和安裝電池的一定要特殊說明
型號不符：在sku中備注明確
產品比例問題：建議在產品的秒速中對于有比例數值的，旁邊增加尺寸參照物
二、婚紗禮服行業
糾紛總結：
尺碼問題：尺碼模板，糾紛判責重要一句
保留尺寸確認信息，定制工具上線
工廠尺碼標準化
做工差、貨不對版：工廠質量把關、出單檢驗
實拍圖、色卡、量力而行、盡量不要接太多個性化改動需求的訂單
貨物破損：包裝加強、包裝袋&保護膜
目前需要做的工作
三、配飾行業
貨物破損、顏色與描述不符、做工差、有劃痕四個主要原因
四、汽配行業
1.汽配糾紛概況
汽配糾紛特點：
平均金額高；產品復雜，種類多；與買家車型相關（國內外存差異）
常見投訴點：無法政策工作，貨物不符，質量問題，與車型不匹配
2.如何避免和解決糾紛
1.避免糾紛
完善產品描述頁面：使用多角度及真實參數介紹；圖文一致；注明產品使用，安裝及其他問題。
國內外車型差異：左右舵問題；各國車型版本差異；列出產品使用的詳細車型及圖片
提高產品質量及服務能力：如實描述，物美價廉；包裝穩固；加強服務能力，及時解決客戶問題；針對被投訴產品進行反查（根據平臺意見或買家常見投訴問題修改產品描述）
2.解決糾紛
專注于解決客戶實際問題：提供可操作的合理解決辦法；積極解答客戶問題
提出合理反訴：針對有一位的證據或問題提出質疑并列出理由；提出有效反訴證據（視頻鏈接或圖片）
提供合理方案：部分退款；退款退貨/退換貨；重新發貨；新訂單折扣
保留證據，降低風險：大金額，多件產品訂單保留發貨底單；退火車票拍攝拆包視頻；雙方交談記錄截圖。
（整理/雨果網 李宇航）
