人工智能作為新興行業(yè)，正面臨著商業(yè)化變現(xiàn)壓力及市場瞬息萬變的宏觀性難題。業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者需要靈活應(yīng)對，探索最優(yōu)定價(jià)策略，才能更好地滿足消費(fèi)者需求，奪得市場份額。

Intercom 通過與 Stripe 合作，快速遷移與上線單一、高度集成且功能全面的平臺，成功打破底層技術(shù)桎梏，賦予業(yè)務(wù)更多可能性。

公司介紹

Intercom

由 AI 驅(qū)動(dòng)的優(yōu)先客戶服務(wù)平臺

Intercom 成立于 2011 年，最近推出了新一代 AI 支持工具，包括 Fin AI Agent（一種可直接與客戶交談以解決問題的機(jī)器人）和 Fin AI Copilot（可與支持代表交談以提高協(xié)助客戶的效率）。

發(fā)展至今，Intercom 已累計(jì)為全球 25,000 多家在線企業(yè)提供完整的 AI 優(yōu)先客戶服務(wù)平臺。

挑戰(zhàn)

AI 賦能產(chǎn)品重塑

計(jì)費(fèi)難題成商業(yè)化變現(xiàn)阻礙

作為一家擁有技術(shù)創(chuàng)新歷史的公司，Intercom 是 AI 和機(jī)器學(xué)習(xí)工具的早期采用者，以幫助支持其客戶服務(wù)解決方案。

但隨著 2022 年 12 月 ChatGPT 的推出，Intercom 看到了利用這種新模式的先進(jìn)功能來轉(zhuǎn)變其產(chǎn)品和商業(yè)模式的機(jī)會。通過與 ChatGPT 的創(chuàng)建者 OpenAI 合作，Intercom 的工程師開始使用支持 GPT 的工具從頭開始重建其客戶服務(wù)平臺，其中第一個(gè)工具僅在三個(gè)月后推出，此后不斷發(fā)展，包括 AI Agent、AI Copilot 等。

在 Intercom 開發(fā)其 AI 工具的同時(shí)，該公司還知道它需要一個(gè)新的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)來處理 AI 優(yōu)先產(chǎn)品和計(jì)費(fèi)的快節(jié)奏和不斷變化的性質(zhì)。多年來，Intercom 構(gòu)建了一個(gè)客戶計(jì)費(fèi)引擎和內(nèi)部計(jì)費(fèi)管理 UI，該 UI 連接到第三方平臺以提供客戶訂閱發(fā)票。這種復(fù)雜的安排使 Intercom 難以推出新的定價(jià)模型或管理折扣和按比例分配等訂閱變量。

該系統(tǒng)還容易因集成和數(shù)據(jù)同步不佳而出現(xiàn)錯(cuò)誤。面向客戶的團(tuán)隊(duì)無法解決這些問題，因?yàn)閷?nèi)部計(jì)費(fèi)平臺連接到訂閱發(fā)票工具的 API 不易使用，并且缺乏清晰的文檔。因此，計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤成為一個(gè)由七名高級工程師組成的團(tuán)隊(duì)的主要技術(shù)問題，其中一兩名工程師每周專門負(fù)責(zé)管理計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤和運(yùn)營問題。

Intercom 需要一個(gè)計(jì)費(fèi)平臺，以便在公司將現(xiàn)有客戶遷移到其產(chǎn)品和定價(jià)模型時(shí)，可以更輕松地開發(fā)新的訂閱定價(jià)層，同時(shí)還支持可選費(fèi)用、基于使用量的費(fèi)用和折扣。該平臺還需要與 Intercom 技術(shù)架構(gòu)中的其他幾個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行有效集成，例如其 NetSuite 會計(jì)軟件、Avalara 稅務(wù)引擎、AWS 數(shù)據(jù)湖和 Salesforce 客戶關(guān)系管理 (CRM) 軟件。

與 CRM 系統(tǒng)的雙向集成尤其重要，因?yàn)?Intercom 有兩個(gè)銷售渠道：通過 Intercom 網(wǎng)站為小型公司提供自助訂閱，以及與大型公司合作的銷售團(tuán)隊(duì)。創(chuàng)建新的計(jì)費(fèi)平臺是統(tǒng)一兩個(gè)渠道訂閱管理體驗(yàn)的機(jī)會。

最重要的是，新的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)必須減少計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤，并讓面向客戶的團(tuán)隊(duì)能夠自行解決任何問題，而無需請工程師來處理。

解決方案

專業(yè)服務(wù)指導(dǎo)

多階段計(jì)劃確保平穩(wěn)遷移

Intercom 選擇將其內(nèi)部和外部計(jì)費(fèi)功能整合到 Stripe Billing 上，這為 Intercom 提供了支持其新產(chǎn)品和定價(jià)模式所需的功能。Billing 可以靈活地輕松完成與其技術(shù)架構(gòu)其他關(guān)鍵部分的第三方集成，并無縫連接到 Stripe Payments，Intercom 已在使用 Stripe Payments 處理訂戶的信用卡付款。

Stripe 了解計(jì)費(fèi)系統(tǒng)必須管理的關(guān)鍵問題（包括多個(gè)定價(jià)層級、按比例分配、折扣、測試新產(chǎn)品的能力以及對多種付款方式的支持），這讓 Intercom 相信 Billing 會不斷發(fā)展以支持公司自身的持續(xù)增長和創(chuàng)新路線圖。對于 Intercom 和 Stripe 而言，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不僅僅是一項(xiàng)財(cái)務(wù)功能，而且是一個(gè)必須支持公司產(chǎn)品開發(fā)、核心流程、業(yè)務(wù)模式和客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵平臺。

在開始遷移之前，Stripe 專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了詳細(xì)的可行性評估，以了解 Intercom 當(dāng)前的挑戰(zhàn)、現(xiàn)有技術(shù)架構(gòu)和未來需求。在三個(gè)月的時(shí)間里，Stripe 采訪了與計(jì)費(fèi)平臺互動(dòng)的關(guān)鍵利益相關(guān)者，包括產(chǎn)品經(jīng)理、計(jì)費(fèi)工程師以及會計(jì)和應(yīng)收賬款團(tuán)隊(duì)的成員。這些對話有助于確保向計(jì)費(fèi)平臺的遷移能夠滿足各方的需求并與 Intercom 復(fù)雜的內(nèi)部系統(tǒng)集成。

可行性評估產(chǎn)生了一個(gè)三階段實(shí)施計(jì)劃：

① | Intercom 將為計(jì)費(fèi)平臺上的新客戶推出更新的產(chǎn)品和定價(jià)模型。

② | 將現(xiàn)有客戶遷移到新產(chǎn)品和定價(jià)模型。

③ | Intercom 將其余現(xiàn)有客戶遷移到計(jì)費(fèi)平臺，但保留他們使用舊定價(jià)模型，直到他們升級到新產(chǎn)品。

為了管理項(xiàng)目的第一階段，Stripe 專業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)了一個(gè)實(shí)施團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)包括美國、都柏林和倫敦的專家，他們與 Intercom 的技術(shù)、財(cái)務(wù)和運(yùn)營利益相關(guān)者密切合作，以規(guī)劃新的計(jì)費(fèi)架構(gòu)。

Intercom 的新定價(jià)模型包括三個(gè)訂閱級別，以服務(wù)不同規(guī)模的企業(yè)，每個(gè)席位的定價(jià)反映了每個(gè)層級所包含的功能級別。該定價(jià)包括某些功能和渠道的基于使用量的費(fèi)用，以及可選附加服務(wù)的費(fèi)用——所有這些都將在客戶的月度賬單中核對。

Stripe 專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在整個(gè)實(shí)施過程中繼續(xù)與 Intercom 團(tuán)隊(duì)合作，分享技術(shù)和運(yùn)營最佳實(shí)踐，以幫助確保成功發(fā)布。團(tuán)隊(duì)設(shè)置了新產(chǎn)品、價(jià)格和計(jì)費(fèi)規(guī)則，并使用預(yù)建連接器和自定義集成將 Billing 與 Intercom 技術(shù)架構(gòu)中的其他系統(tǒng)連接起來。

例如，實(shí)施團(tuán)隊(duì)使用 AvaTax for Stripe 預(yù)建連接器將 Billing 與 Intercom 的 Avalara 稅務(wù)引擎連接起來，該連接器監(jiān)聽來自 Stripe Invoicing 的 webhook 事件，以根據(jù)開具發(fā)票的國家/地區(qū)和客戶的國家/地區(qū)計(jì)算和匯出稅款。為了將計(jì)費(fèi)與 Salesforce 連接起來，Intercom 使用 Stripe API 構(gòu)建了一個(gè)自定義集成層。

作為 Stripe 用戶，Intercom 還可以訪問 Stripe 儀表板，該儀表板提供了對客戶訂閱級別、發(fā)票數(shù)據(jù)和付款狀態(tài)的詳細(xì)可見性。在啟動(dòng)新計(jì)費(fèi)平臺的第一階段之前，Stripe 實(shí)施團(tuán)隊(duì)向 Intercom 計(jì)費(fèi)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了教程，向他們展示了如何使用儀表板來識別計(jì)費(fèi)問題并響應(yīng)客戶請求。

價(jià)值體現(xiàn)

解鎖單一平臺利好

自動(dòng)化與高度靈活的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)

五個(gè)月內(nèi)向首次客戶推出新定價(jià)

得益于詳細(xì)的規(guī)劃和與 Billing 集成選項(xiàng)的靈活性，Intercom 在五個(gè)月內(nèi)完成了遷移的第一階段，并于 2023 年 11 月推出了新的定價(jià)計(jì)劃。

Intercom 正在完成實(shí)施計(jì)劃的其余階段。到 2024 年 7 月，它已將 20% 的訂閱客戶和 12% 的收入遷移到 Stripe。

逐步采用 Stripe Billing 使我們能夠加速計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的發(fā)展，同時(shí)降低現(xiàn)有業(yè)務(wù)中斷的風(fēng)險(xiǎn)，隨著我們對 Stripe Billing 建立了信心和運(yùn)營專業(yè)知識，逐步將客戶轉(zhuǎn)移到新系統(tǒng)使我們能夠保持這種高速度/低風(fēng)險(xiǎn)的方法。

Intercom 高級產(chǎn)品工程師

James Treanor

新的計(jì)費(fèi)平臺支持靈活的訂閱定價(jià)模式

遷移到 Billing 使 Intercom 能夠引入簡化的、基于席位的計(jì)費(fèi)模式，并能夠?yàn)槟承┛蛻籼峁┲痦?xiàng)折扣——這是該公司無法通過其之前的提供商提供的功能。

通過與 Stripe 合作推出新的定價(jià)模式，我們能夠快速迭代，并根據(jù)需要靈活定價(jià)。

Intercom 高級產(chǎn)品工程師

James Treanor

整合到單一平臺讓工程師有更多時(shí)間開發(fā)新產(chǎn)品

通過消除計(jì)費(fèi)引擎和支付之間的第三方層，Intercom 預(yù)計(jì)隨著實(shí)施的推進(jìn)，計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤將顯著減少。未來，Intercom 還將能夠淘汰其內(nèi)部基于使用情況的計(jì)費(fèi)引擎，并將該流程遷移到 Stripe。

此外，由于不再有連接這些系統(tǒng)的黑盒 API，面向客戶的團(tuán)隊(duì)可以輕松登錄 Stripe 并解決大多數(shù)問題，而無需將問題上報(bào)給工程團(tuán)隊(duì)。公司的高級工程師不再被困在“維持運(yùn)營”的工作中，他們可以專注于開發(fā)新產(chǎn)品和改進(jìn) Intercom 的核心 AI 客戶服務(wù)工具。

Stripe Billing 比我們以前的設(shè)置對開發(fā)人員更加友好，憑借其更好的文檔和更直觀的訂閱管理核心概念，我們的團(tuán)隊(duì)可以更輕松地進(jìn)行漸進(jìn)式更改。

Intercom高級機(jī)器學(xué)習(xí)工程師

Kevin McNally

通過改用 Stripe，Intercom 將其計(jì)費(fèi)策略與其產(chǎn)品和客戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)保持一致：提供世界一流的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)簡單性并優(yōu)先考慮持續(xù)改進(jìn)而不是維持現(xiàn)狀。

我們的目標(biāo)是提供簡單、透明、靈活的定價(jià)，將客戶放在第一位。我們選擇 Stripe 不僅是因?yàn)槠涠▋r(jià)模式選項(xiàng)范圍廣泛，還因?yàn)樗麄儗ψ吭降囊髽O高，并且行動(dòng)迅速。這正是我們想要為客戶提供的體驗(yàn)。

——Darragh Curran

首席技術(shù)官

結(jié)尾

通過技術(shù)進(jìn)步

為出海企業(yè)提供更堅(jiān)實(shí)的后盾

首尾相連，作為“首”的計(jì)費(fèi)/支付和作為“尾”的財(cái)務(wù)管理深刻的影響著業(yè)務(wù)整體的運(yùn)作效率和靈活性。在日新月異的動(dòng)態(tài)市場環(huán)境中，對市場的響應(yīng)速度在某種程度上代表著企業(yè)的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

通過與 Stripe 的合作，Intercom 不必再掣肘于技術(shù)條件，從容地開始其下一段征程。

未來，Stripe 也將繼續(xù)專注于技術(shù)進(jìn)步和全球戰(zhàn)略的深度結(jié)合，賦能企業(yè)應(yīng)對復(fù)雜多變的國際市場，讓全球互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)走向更繁榮的未來！

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（編輯：江同）

（來源：Stripe ）

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