延遲履約率、商責(zé)取消率、差評(píng)率、品退率、客訴率，這幾個(gè)指標(biāo)關(guān)乎這TikTok Shop店鋪運(yùn)營(yíng)的結(jié)果好壞。建議商家們熟悉這幾項(xiàng)指標(biāo)，在運(yùn)營(yíng)時(shí)能有效并及時(shí)作出動(dòng)作應(yīng)對(duì)。

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1、延遲履約率(LDR)＜4%

ACCU-LDR

定義

過(guò)去8-14天內(nèi)所有已發(fā)貨訂單中未能滿足發(fā)貨時(shí)效要求（需要超過(guò)3個(gè)工作日）訂單的百分比。

計(jì)算口徑

過(guò)去8-14天內(nèi)所有延遲發(fā)貨（超過(guò)轉(zhuǎn)運(yùn)至發(fā)貨SLA）的訂單數(shù)量/該期間發(fā)貨的訂單數(shù)量

POP-LDR

SES指標(biāo)：所有未能達(dá)到TikTok Shop的標(biāo)準(zhǔn)履約SLA(服務(wù)級(jí)別協(xié)議)要求的已發(fā)貨訂單比例，此計(jì)算不包括欺詐和風(fēng)險(xiǎn)審查訂單。

2、商責(zé)取消率(SFCR)＜2.5%

ACCU-SFCR

定義

過(guò)去8-14天內(nèi)因商家責(zé)任取消的訂單數(shù)占總商家總訂單數(shù)的百分比(訂單狀態(tài)在TTS之前)。

計(jì)算口徑

過(guò)去8-14天內(nèi)因商家責(zé)任(缺貨/價(jià)格錯(cuò)誤/賣家7天未發(fā)貨訂單被平臺(tái)自動(dòng)取消等商家原因)取消的訂單數(shù)/該期間所有已付款訂單數(shù)。

POP-SFCR

SES指標(biāo)：因賣家責(zé)任取消的訂單總數(shù)占該時(shí)間段內(nèi)訂單總數(shù)的比例。

例如：因庫(kù)存問(wèn)題或定價(jià)錯(cuò)誤導(dǎo)致的取消訂單，或未按時(shí)發(fā)貨導(dǎo)致平臺(tái)自動(dòng)取消訂單，此計(jì)算不包括欺詐和風(fēng)險(xiǎn)審查訂單。

3、差評(píng)率(ONRR)＜0.69%

ACCU-ONRR

定義

差評(píng)=1-2星的評(píng)論

差評(píng)率=60天內(nèi)差評(píng)評(píng)論數(shù)/60天內(nèi)交付訂單數(shù)(指狀態(tài)為delivered的訂單)

計(jì)算口徑

平臺(tái)每周會(huì)考察店鋪過(guò)去六十天的差評(píng)率，商品/店鋪差評(píng)率>0.69% 大于此閾值可能會(huì)收到高差評(píng)相關(guān)罰單。

POP-ONRR

SES指標(biāo)：60個(gè)日歷日內(nèi)，賣家店鋪收到的差評(píng)數(shù)除以該時(shí)間段內(nèi)已交付的訂單總數(shù)。

商家要及時(shí)下架高差評(píng)率商品，對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化整改。

4、品退率(NBFR)＜0.91%

定義

顧客只要發(fā)起了退款退貨，且選會(huì)計(jì)入品退的理由，就計(jì)算到分子中，無(wú)論最終是否成功售后都不影響指標(biāo)。

計(jì)算口徑

TX品退率=TX品退量/未取消可發(fā)貨sku單量

5、客訴率(CR)＜0.32%

定義

顧客發(fā)起了投訴，就會(huì)產(chǎn)生了投訴工單量，則計(jì)算到分子中。

計(jì)算口徑

TX投訴率=TX投訴工單量/T日可發(fā)貨sku單量

總的來(lái)說(shuō)，TikTok Shop商家在售前要減少潛在會(huì)發(fā)生的問(wèn)題，保證產(chǎn)品質(zhì)量以及包裝等不出差錯(cuò)，避免售后糾紛。倘若過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，要及時(shí)跟進(jìn)處理，影響用戶購(gòu)物體驗(yàn)！

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圖片來(lái)源：圖蟲(chóng)創(chuàng)意

（來(lái)源：全球跨境平臺(tái)開(kāi)店）

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